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Sentencia nº 1671-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 22 de Mayo de 2014

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Vincent
Fecha de Resolución22 de Mayo de 2014
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LORETO

PROCEDIMIENTO : DE OFICIO

DENUNCIADO : BANCO DE LA NACIÓN MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES

COMPETENCIA

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a Banco de la Nación por infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se le exime de responsabilidad, al no haberse verificado que omitiera poner su sistema o procedimiento de atención de reclamos virtual, equiparable al libro de reclamaciones, a disposición de los consumidores, a través de una plataforma de fácil acceso.

Lima, 22 de mayo de 2014

ANTECEDENTES

  1. Mediante Resolución 113-2012/INDECOPI-LOR del 17 de agosto de 2012, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la Comisión) inició un procedimiento de oficio contra Banco de la Nación1 (en adelante, el Banco) por presunta infracción del artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, debido a que durante la diligencia de inspección realizada el 25 de mayo de 2012, en la oficina del denunciado ubicada en el interior de la Corte Superior de Justicia de Loreto2,

    se constató que su libro de reclamaciones virtual era puesto a disposición de los consumidores a través de la computadora de uno de los trabajadores que brindaba atención al público en ventanilla, recopilando un díptico informativo sobre el procedimiento a seguir para la formulación de reclamos ante dicha entidad financiera.

  2. En su defensa, el Banco rechazó la comisión de la infracción imputada, alegando lo siguiente:

    (i) Mediante la visita de inspección que suscitó el presente procedimiento se verificó que su empresa cumplía con el íntegro de los requisitos exigidos por el Código respecto a la implementación del libro de reclamaciones;

    (ii) su local comercial contaba con dos módulos de atención al cliente, a

    través de los cuales se posibilitaba formular quejas o reclamos, registrándose estos en el respectivo libro de reclamaciones virtual, brindando su fácil acceso y apoyo técnico al consumidor. Remitió fotografías donde se visualizaba el módulo de atención que contaba con el libro de reclamaciones; y,
    (iii) los usuarios podían presentar quejas o reclamos por los siguientes canales: (a) ventanillas de atención al usuario o plataformas de servicio de atención personalizada ubicadas en la red de agencias;
    (b) ingresando al formulario de reclamos publicado en su portal virtual;
    (c) por banca telefónica; (d) remitiendo un escrito ante mesa de partes; y, (e) formulando un reclamo verbal en el módulo de atención de reclamos de la oficina principal de su empresa.

  3. Mediante Resolución 148-2012/INDECOPI-LOR del 16 de noviembre de 2012, la Comisión halló responsable al Banco por infracción del artículo 150° del Código, tras considerar que al encontrarse en la computadora de uno de los trabajadores, donde además realizaba su cotidiana labor como empleado, el denunciado no cumplió con implementar un libro de reclamaciones virtual de fácil acceso a los consumidores. En tal sentido, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 2 UIT y le ordenó como medida correctiva que su libro de reclamaciones se encontrara en una plataforma de fácil acceso para los consumidores.

  4. El 30 de noviembre de 2012, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución 148-2012/INDECOPI-LOR, reiterando los argumentos expuestos en su escrito de descargos. Asimismo, sostuvo que el sistema de atención de reclamos de las empresas del sistema financiero se encontraba regulado por las Circulares G 146-2009 y G 157-2011 emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS); por lo que durante la visita de inspección del 25 de mayo de 2012, correspondía verificar únicamente si el procedimiento de atención de reclamos de su empresa se adaptaba a las exigencias establecidas por el Código, más aún cuando tal sistema sustituía al mencionado libro. Adjuntó el documento denominado “Guía de Libro de Reclamaciones” con el que instruía a su personal y cuestionó la multa que le fue impuesta.

  5. Por escrito del 20 de diciembre de 2013, el Banco dedujo la nulidad de la Resolución 148-2012/INDECOPI-LOR, asegurando que la Comisión no constituía la autoridad competente para emitir un pronunciamiento sobre la materia del presente procedimiento, sino la SBS, conforme a la normativa sectorial.

  6. Finalmente, el Banco solicitó se conceda a sus representantes el uso de la palabra.

    ANÁLISIS

    (i) Cuestión previa: Sobre la solicitud de Informe Oral del Banco

  7. El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi, señala que la Sala puede convocar a audiencia de informe oral, de oficio o ha pedido de parte3.

  8. En el presente caso, la Sala ha verificado que en el transcurso del procedimiento, el Banco ha tenido la oportunidad de exponer por escrito sus argumentos y plantear su posición respecto de la presunta infracción que le fue imputada.

  9. Por tanto, considerando que la empresa denunciada ha podido ejercer plenamente su derecho a exponer las razones que fundamentan sus argumentos y, además, que en su solicitud de informe oral no ha referido la necesidad de presentar a la Sala nuevos elementos de juicio para la resolución del caso que justifiquen la audiencia, corresponde denegar el uso de la palabra solicitado por el Banco.

    (ii) Sobre la competencia del Indecopi en materia del libro de reclamaciones de las entidades financieras

  10. En el derecho público -que rige el accionar del Estado- la ley asigna y delimita las competencias de sus órganos en resguardo de la libertad y derechos de los ciudadanos, de tal forma que las competencias públicas deban contar siempre con una norma legal que le señale su campo atributivo.

  11. El límite impuesto por el principio de legalidad4 al ejercicio de las competencias administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas

    estén previstas en la ley. En esa línea, el artículo 61°.1 de la Ley 274445, Ley del Procedimiento Administrativo General, establece que la competencia de las entidades públicas tiene su fuente en la constitución y en la ley, y es reglamentada por las normas administrativas que de ella se derivan.

  12. En este punto es necesario precisar que la protección de los derechos de los consumidores constituye un mandato consagrado en el artículo 65° de la Constitución6, siendo el Código un cuerpo normativo que desarrolla dicha norma constitucional. Si bien esta última otorga competencia al Indecopi para sancionar las vulneraciones a los derechos de los consumidores en las relaciones de consumo, a su vez contempla la posibilidad de que la misma le sea negada por ley, por existir otro organismo del Estado encargado de cumplir con esa finalidad en un sector específico del mercado7.

  13. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de consumo8. Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que la Comisión de Protección al Consumidor tiene competencia primaria y exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que por ley expresa se haya dispuesto o se disponga lo contrario.

  14. El artículo 105º del Código9 dispone que el Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas

    infracciones por parte de los proveedores a las disposiciones contenidas en dicha norma, a fin de que se sancionen aquellas conductas que impliquen el desconocimiento de los derechos reconocidos a los consumidores, competencia que solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

  15. En la misma línea, el artículo 106° del Código establece que el Indecopi tiene a su cargo, entre otros, los procedimientos iniciados de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores10, por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor11.

  16. Dentro de la normativa de protección al consumidor, el artículo 150° del Código establece que los establecimientos comerciales abiertos al público tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya puesta en práctica deberá efectuarse acorde a las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones recogidas en el respectivo Reglamento, conforme a lo siguiente:

    “ Ley 29571

    Artículo 150°.- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.”

  17. En tal sentido, correspondía al Indecopi verificar que los locales comerciales de los proveedores cumplieran con la implementación de un libro de reclamaciones a disposición y de fácil acceso para los consumidores, exhibiéndose un aviso que advirtiera de su existencia y el derecho de los consumidores de solicitarlo cuando lo requirieran o estimaran conveniente, conforme a lo regulado en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM12, que

    aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, actualmente modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM.

  18. Sin embargo, el artículo 2° del Reglamento del Libro de Reclamaciones13,

    norma vigente al momento de ocurridos los hechos que suscitaron el presente procedimiento14, distinguió un supuesto de hecho especial para

    aquellas empresas que se encontraban...

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