Sentencia nº 1543-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 12 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 12 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : PEDRO CIRO RICRA JIMÉNEZ
DENUNCIADA : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. -
INTERBANK
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank en el extremo referido a la atención brindada en su establecimiento, en tanto no se ha verificado infracción alguna de los artículos 1° literal d) y 38° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Asimismo, se confirma la resolución recurrida en el extremo que declaró infundada la denuncia contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por infracción de los artículos 24° y 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que: (i) el 17 de noviembre de 2011, el Banco cumplió con poner a disposición del consumidor su Libro de Reclamaciones; y, (ii) no infringió el deber de atención de reclamos, debido a que la disconformidad del denunciante constituía una queja.
Lima, 12 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
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El 24 de julio de 2012, el señor Pedro Ciro Ricra Jiménez (en adelante, el señor Ricra) denunció a Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank1 (en adelante, el Banco) por infracción de los artículos 18°, 19°, 24 y 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando los siguientes hechos:
(i) El 17 de noviembre de 2011, tras acercarse a una de las oficinas del Banco a fin de realizar un pago2, advirtió la existencia de dos filas para recibir atención, una destinada a clientes de la empresa y otra para usuarios, donde fue derivado, siendo estos últimos llamados a acercarse a la ventanilla cada 20 minutos, sin justificación válida alguna;
por lo que había sido víctima de discriminación por parte de la denunciada;
(ii) en virtud del reclamo formulado por la citada mala atención recibida, la representante del proveedor pretendió retirarlo a la fuerza del local, por lo que solicitó el libro de reclamaciones. Sin embargo, en su lugar, únicamente le alcanzó una hoja bond en blanco, donde consignó su desacuerdo con los hechos ocurridos, dejando constancia de haber sido víctima de actos discriminatorios por parte del Banco; y,(iii) trascurrido el plazo para emitírsele una respuesta, el 10 de diciembre de 2011 indagó sobre su atención; no obstante, la entidad financiera sostuvo que al no mantener la calidad de cliente del Banco, no correspondía emitir pronunciamiento alguno.
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Por Resolución 2 del 13 de noviembre de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur (en adelante, la Secretaría Técnica) declaró en rebeldía al Banco, al haber trascurrir el plazo concedido para que presentara sus descargos sin que hubiese cumplido con ello.
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Mediante Resolución 332-2013/CPC del 5 de febrero de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra el Banco por infracción de los artículos 1° literal d) y 38° del Código, tras considerar que el trato brindado por el Banco a sus clientes no constituía un acto discriminatorio, sino que atendía a una estrategia razonable para mantener la preferencia de las personas con las que mantenía una relación comercial, decidiendo ofrecerles diversos beneficios por haber decidido contratar con su empresa;
(ii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por infracción del artículo 150° del Código, al verificarse que el 17 de noviembre de 2011 cumplió con poner a disposición del denunciante el libro de reclamaciones de su empresa; y,
(iii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por infracción del artículo 24° del Código, al no haberse acreditado la presentación del reclamo del 17 de noviembre de 2011, invocado por el denunciante, ante dicha entidad financiera.
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El 15 de febrero de 2013, el señor Ricra apeló la Resolución 332-2013/CPC ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala), alegando lo siguiente:
(i) Conforme al artículo 223° inciso 1 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, al haber sido declarado en rebeldía el Banco, correspondía a la Comisión tener por ciertos los hechos materia de su denuncia, evidenciándose los actos discriminatorios invocados;
(ii) en tanto que el Banco realizaba un servicio público autorizado por el Estado, debía brindar un tratamiento igualitario a todos los usuarios del sistema financiero;
(iii) el 17 de noviembre de 2011, al no habérsele proporcionado el libro de reclamaciones del Banco, consignó su reclamación en una hoja bond, evidenciándose la infracción denunciada conforme al artículo 231° inciso 1 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; y,
(iv) pese a haber trascurrido 30 días desde dicha oportunidad, el Banco omitió atender su reclamación, por lo que ameritaba imponerle una sanción, en aplicación del artículo 231° inciso 1 de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
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El 31 de julio de 2013, el Banco solicitó a la Sala le conceda el uso de la palabra a su representante.
ANÁLISIS
(i) Cuestión previa: Sobre la solicitud de Informe Oral de la denunciada
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El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi, señala que la Sala puede convocar a audiencia de informe oral, de oficio o ha pedido de parte3.
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En el presente caso, la Sala ha verificado que en el transcurso del procedimiento, el Banco ha tenido la oportunidad de exponer por escrito sus argumentos y plantear su posición respecto de los argumentos presentados por el señor Ricra.
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Por tanto, considerando que la empresa denunciada ha podido ejercer plenamente su derecho a exponer las razones que fundamentan sus argumentos y, además, que en su solicitud de informe oral no ha referido la necesidad de presentar a la Sala nuevos elementos de juicio para la
resolución del caso que justifiquen la audiencia, corresponde denegar el uso de la palabra solicitado por el Banco.
(ii) De la responsabilidad del Banco
(a) Del trato brindado por el denunciado
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El artículo 2º numeral 2) de la Constitución Política del Perú4 establece que nadie puede ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
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En esa misma línea, el artículo 1º literal d) del Código establece el derecho de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole5. Por su parte, el artículo 38º de dicho cuerpo legal6 establece que los proveedores se encuentran prohibidos de establecer discriminación alguna respecto a los solicitantes de los productos y servicios que ofrecen y de realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.
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El señor Ricra denunció que el 17 de noviembre de 2011, tras acercarse a una de las oficinas del Banco, advirtió la existencia de dos filas para brindar atención al público, una destinada a clientes de la empresa y otra para usuarios, donde fue derivado, siendo estos últimos llamados a acercarse a la
ventanilla con un intervalo de 20 minutos de espera, sin justificación alguna; por lo que había sido víctima de discriminación por parte de la denunciada.
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La Comisión eximió de responsabilidad al Banco, tras considerar que la política de atención brindada a sus clientes respondía a una estrategia razonable para preservar la preferencia de estos por su empresa dentro de un mercado regulado por la oferta y la demanda, a través del ofrecimiento de diversos beneficios a aquellas personas que decidieron contratar con esta. Así, dicho órgano resolutivo estimó que la diferencia en el servicio cuestionado por el señor Ricra obedecía a un factor objetivo, pues resultaba lógico que una entidad financiera se preocupara por brindar un mejor servicio a sus clientes, en la medida que estos realizaban un pago por éste y le reportaban mayores ganancias.
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En su apelación, el señor Ricra cuestionó la decisión de la Comisión, asegurando que al brindar un servicio público autorizado por el Estado, el Banco debía brindar un tratamiento igualitario a todos los usuarios del sistema financiero.
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Sobre el particular, este Colegiado estima pertinente precisar que su posición respecto a la materia de controversia, respecto a las prácticas de atención en las ventanillas de las entidades financieras, ha sido recogida en la Resolución 204-2014/SPC-INDECOPI.
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En virtud a ello, en el caso en concreto, este Colegiado considera que el orden de atención en ventanilla implementado por el Banco no implica un trato diferenciado ilícito ni discriminación, sino que obedece a la cantidad, volumen y frecuencia de operaciones que efectúan sus contrapartes contractuales, por lo que el propósito de su política de atención es solo brindar un beneficio a aquellas personas que han elegido contratar con él. En efecto, debe tomarse en cuenta que en la contratación de servicios financieros reviste particular relevancia la vigencia de la relación contractual, toda vez que en dicho periodo se generaran incidencias en la esfera jurídico patrimonial del consumidor, sea por las deudas que mantiene con la entidad financiera o por los beneficios que obtenga en razón de sus ahorros.
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Así, existe un grupo de individuos que mantiene relaciones contractuales con el Banco, hecho que determinará que los mismos acudan regularmente a la entidad financiera a efectuar diversas operaciones, ya sea la presentación de reclamos, realizar pagos de sus deudas, solicitar información de sus...
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