Sentencia nº 376-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 3 de Febrero de 2014
| Fecha de Resolución | 3 de Febrero de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR Nº 2 PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTES : ROGER PANDURO NAVARRO
ELIZABETH MEGO ARÉVALO
DENUNCIADA : TURISMO CIVA S.A.C.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR DE
PASAJEROS POR VÍA TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, que declaró infundada la denuncia por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los siguientes extremos:
(i) en el que atañe a la falta de comunicación del procedimiento a seguir en los casos de accidentes fatales para solicitar la cobertura del SOAT, al haberse acreditado que no mostró desinterés por la situación de los denunciantes luego de la muerte de su hijo y al no haberse probado que estuviera obligado a brindar información sobre los documentos necesarios para que estos obtengan la cobertura del SOAT; y,
(ii) en el referido al deber de contar con un área de reclamos en su página web, así como de una línea de ayuda exclusiva a los familiares de las víctimas de accidentes, al haber quedado acreditado que contaba con un canal de comunicación con sus usuarios, incluso en los casos en que existiera un accidente con consecuencias fatales.
Asimismo, se confirma la resolución mencionada, que declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 1.1º literal b) del cuerpo normativo aludido, en el extremo atinente al derecho de los denunciantes a obtener una respuesta a la carta del 2 de noviembre de 2012, al no haberse acreditado que haya sido respondida.
Finalmente, se confirma el referido pronunciamiento, que declaró infundada la denuncia por presunta infracción de los artículos 49º y 50º literal a) del Código acotado, en el extremo concerniente a la estipulación de una cláusula abusiva, al haberse acreditado que la cláusula materia de denuncia no califica como tal.
SANCIÓN: AMONESTACIÓN
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 14 de noviembre de 2012, complementado con los escritos del 21 de diciembre de dicho año y 2 de enero de 2013, el señor Roger Panduro Navarro (en adelante, el señor Panduro) y la señora Elizabeth Mego Arévalo (en adelante, la señora Mego) denunciaron a Turismo Civa S.A.C.1 (en adelante, Civa) por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), en atención a lo siguiente:
(i) El 1 de octubre de 2012, el ómnibus de placa B5U957, operado por Civa, sufrió un accidente de tránsito que causó la muerte de su hijo, señor Luis Enrique Panduro Mego;
(ii) la denunciada les entregó pasajes para que se trasladaran al lugar de los hechos, encargándose la empresa aseguradora del resto de gastos;
(iii) Civa no informó sobre el procedimiento que debían seguir frente sucesos como el accidente mencionado, de modo que se vieron en la necesidad de contratar abogados y tramitadores con el fin de obtener la información y los documentos necesarios para solicitar la cobertura del SOAT;
(iv) la empresa de transportes no contaba con un área de reclamos en su página web y tampoco con una línea de ayuda a los familiares de las víctimas de accidentes fatales;
(v) en el contrato que suscribieron figuraba una cláusula que establecía la ausencia de responsabilidad de Civa ante la ocurrencia de eventos calificables como caso fortuito o fuerza mayor; y,
(vi) presentaron un reclamo el 2 de noviembre de 2012, sin obtener respuesta alguna.
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En sus descargos, presentados el 5 de febrero de 2013, la denunciada señaló lo siguiente:
(i) La causa del accidente en el que falleció el hijo de los denunciantes no se debió a negligencia alguna de parte de sus operadores, ni al incumplimiento de la normativa correspondiente;
(ii) su asistenta social acudió al lugar de los hechos, informando a los familiares de los pasajeros sobre el procedimiento a seguir para el cobro de los seguros respectivos;
(iii) asumió el costo adicional del servicio de sepelio, así como los gastos concernientes al tratamiento del cadáver del hijo de los denunciantes,
atendiendo su solicitud en ese sentido, siendo lo demás asumido por la aseguradora;
(iv) contaba con un área de atención al cliente para brindar apoyo incluso en situaciones como la denunciada, así como con un área de atención vía web;(v) no había norma alguna que la obligara a contar con una línea telefónica de ayuda a las víctimas de accidentes fatales y con un manual para estos casos;
(vi) la parte denunciante no acreditó la existencia de cláusulas abusivas; y,
(vii) no estaba obligada a responder la carta del 2 de noviembre de 2012, por cuanto hacía referencia a hechos extracontractuales ajenos a las normas del Indecopi. -
Mediante Resolución 739-2013/CC2 del 18 de junio de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi – Sede Lima Sur Nº 2 (en adelante, la Comisión) resolvió lo siguiente:
(i) Declarar infundada la denuncia contra Civa por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código, en el extremo relativo a la falta de comunicación del procedimiento a seguir en los casos de accidentes fatales, al considerar que no quedó acreditado que estuviera obligada a efectuar tal comunicación;
(ii) declarar fundada la denuncia contra Civa por infracción del artículo 1.1.º literal b) del Código, en el extremo referido a la falta de respuesta a la solicitud de información presentada por los denunciantes el 2 de noviembre de 2012, al haber quedado acreditado que no le dio respuesta;
(iii) declarar infundada la denuncia contra Civa por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código, en el extremo que atañe al deber de contar con un área de reclamos en su página web, así como de una línea de ayuda exclusiva a los familiares de las víctimas de accidentes, al considerar que no estaba gravada con tal conducta;
(iv) declarar infundada la denuncia contra Civa por presunta infracción de los artículos 49º y 50º del Código, en el extremo concerniente a la estipulación de una cláusula abusiva en el contrato que celebró con los denunciantes, en tanto no se probó que ello haya sucedido; y,
(v) sancionar a Civa con una multa de 0,5 UIT y condenarla al pago de las costas y costos del presente procedimiento.
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El 9 de julio de 2013, los denunciantes apelaron el pronunciamiento mencionado en los extremos declarados infundados, reiterando los alegatos vertidos en su denuncia.
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Por su parte, el 10 de julio de 2013, Civa apeló la Resolución 739-2013/CC2 en el extremo declarado fundado, argumentando que dio respuesta verbal a la solicitud de información planteada por los denunciantes.
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Es necesario señalar que, mediante escrito del 12 de agosto de 2013, los denunciantes se desistieron de su pretensión y del procedimiento, manifestando haber llegado a un acuerdo con la denunciada, por lo que solicitaron que se declare concluido el procedimiento y se archiven los actuados.
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Como consecuencia de ello, el 23 de octubre de 2013, Civa solicitó que se admita el desistimiento aludido y, en consecuencia, que se declare concluido el procedimiento.
ANÁLISIS
Cuestión previa: Sobre el desistimiento en los procedimientos sancionadores administrativos
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La Administración Pública ha sido investida de una potestad sancionadora que se manifiesta en la imposición de multas a los administrados, con la cual se persigue tanto un fin represivo (castigo) como un fin de prevención (desaliento de futuras conductas similares)3.
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Los procedimientos de protección al consumidor son el mecanismo lógico formal diseñado por el legislador para hacer efectiva la acción de interés público que el Estado ha confiado a las administraciones públicas en el cumplimiento de sus funciones, entre las cuales se encuentra la protección del consumidor. El procedimiento administrativo –definido en esos términos por la Ley de la materia– es el instrumento para canalizar la acción punitiva del Estado frente al incumplimiento de las obligaciones establecidas para los proveedores de bienes o servicios en las normas de protección al consumidor, y también para el control que sobre estos es exigible en cuanto al respeto de los derechos de los consumidores, conforme al mandato constitucional establecido en el artículo 65º de nuestra Constitución Política y que implica un deber especial de protección de parte del Estado a los derechos de los consumidores, reconocido inclusive por el Tribunal Constitucional4.
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El procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor se inicia de oficio, ya sea por iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado, de aquel que pudiera verse potencialmente afectado o por iniciativa de una asociación de consumidores5, lo cual coincide con el artículo 107º del Código6 y lo dispuesto en el artículo 105º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General7.
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Por medio de la denuncia, el administrado pone en conocimiento del Órgano Administrativo la existencia de un determinado hecho que pudiera constituir infracción administrativa. Ante ello, la Administración tiene el deber de iniciar un procedimiento, como consecuencia de la obligatoriedad de la acción punitiva del Estado8. Por tanto, la denuncia tiene la misión de poner en conocimiento de la administración la comisión de hechos presuntamente
ilícitos –la llamada notitia criminis–, a efectos de que esta ponga en marcha su actividad investigadora y, de ser el caso, su potestad sancionadora9.
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Así, el particular que, con legítimo interés, activó una acción ante la autoridad para que ésta inicie el procedimiento administrativo puede perder interés en el resarcimiento de su pretensión, lo cual no afecta ni determina la conclusión del procedimiento una vez que ya se ha impuesto una sanción administrativa, pues la autoridad debe actuar conforme a su competencia en la persecución del probable incumplimiento ya conocido del marco legal cuya cautela tiene confiada. El consumidor una vez que ya se ha sancionado al...
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