Sentencia nº 260-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Enero de 2014
| Fecha de Resolución | 28 de Enero de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -
SEDE LIMA SUR N° 2 PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : JOSÉ ALONZO JIMÉNEZ ALEMÁN DENUNCIADA : AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. MATERIAS : PUBLICIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMO ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de las Resoluciones 1 y 368-2013/CC2 en el extremo que imputaron y analizaron sobre una conducta distinta a la denunciada. En consecuencia, se dispone que la Comisión impute adecuadamente y emita un nuevo pronunciamiento, teniendo en cuenta los argumentos expuestos en la presente resolución.
Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada la denuncia la denuncia presentada por el señor José Alonzo Jiménez Alemán contra América Móvil Perú S.A.C. por infracción del artículo 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la falta de atención al reclamo formulado vía correo electrónico el 19 de julio de 2012, y, reformándola, se declara fundada la misma, al haberse verificado que no se brindó respuesta al mismo.
SANCIÓN: Amonestación
Lima, 28 de enero de 2014
ANTECEDENTES
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El 29 de agosto de 2012, el señor José Alonzo Jiménez Alemán (en adelante, el señor Jiménez) denunció a América Móvil Perú S.A.C.1 (en adelante, Claro) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, en atención a que:
(i) El 17 de julio de 2012, recibió una comunicación electrónica de Claro, informando de la promoción denominada “CELEBRA FIESTAS PATRIAS TOTALMENTE RENOVADO”, en el que se indicaba la posibilidad de renovar un equipo post pago con descuentos, por lo que acudió al
Centro de Atención al Cliente de la denunciada, ubicado en el Jirón de la Unión de la ciudad de Lima; pese a lo cual, el personal de Claro le indicó que no tenía conocimiento de dicha oferta y que para obtener información sobre ese tipo de promociones debería llamar al *200;
(ii) realizada la comunicación al número telefónico indicado, se le indicó - nuevamente - que la referida promoción no existía;(iii) el 19 de julio de 2012, presentó 2 reclamos a Claro por estos hechos, los cuales fueron formulados vía correo electrónico y a través del Libro de Reclamaciones, sin recibir respuesta alguna; y,
(iv) solicitó se le imponga una multa administrativa; además, del pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución 1 del 15 de octubre de 2012, se admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Jiménez contra Claro, imputándole como presuntos hechos infractores los siguientes:
(i) La presunta infracción del artículo 13° del Código, en tanto el proveedor informó a través de un correo electrónico una promoción de renovación de equipo post pago inexistente; y,
(ii) la presunta infracción del artículo 24° del Código, en tanto el proveedor no dio atención a los 2 reclamos (por correo electrónico y en el Libro de reclamaciones) realizados por el denunciante.
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El 13 de diciembre de 2012, Claro presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Resultaba falso que la promoción señalada por el denunciante no existiera, en tanto la misma contaba con un stock de 20 equipos por modelo a precios promocionales, accediendo a esta oferta únicamente 8 personas durante los días 18 y 19 de julio de 2012;
(ii) no era cierto que hayan negado el acceso a la referida promoción, pues la queja formulada en su Libro de Reclamaciones no constituía prueba suficiente para acreditarlo;
(iii) la Hoja de Reclamación 11232 del 19 de julio de 2012, consignaba en la sección “Detalle de Reclamación”, que la misma se trataba de una queja, por lo que en virtud del artículo 3.4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones, el proveedor no se encontraba en la obligación legal de responderla;
(iv) en cuanto al reclamo formulado mediante correo electrónico, se realizó una búsqueda exhaustiva en sus sistemas y no se encontró registrado algún correo enviado por el denunciante, siendo que únicamente existían 13 mensajes entre las 7:00 a.m. y las 12:00 p.m. y ninguno de ellos
(v) el denunciante no había presentado medio probatorio que acredite la recepción del reclamo presentado vía correo electrónico, por lo que el denunciante debía presentar alguna prueba que acredite el envío del mismo a través de la confirmación de lectura o entrega del correo electrónico.
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Por Resolución 368-2013/CC2 del 30 de abril de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró la confidencialidad de la información contenida en los Anexos 1 y 4 del escrito del 13 de diciembre de 2012, de forma permanente;
(ii) declaró fundada la denuncia presentada por el señor Jiménez en contra de Claro por infracción del artículos 13° del Código, al haberse acreditado que envió un correo electrónico con una promoción de renovación de equipos inexistente;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Claro por infracción del artículo 24° del Código, respecto a la falta de atención del reclamo formulado por el denunciante vía correo electrónico, al haberse acreditado que el denunciante formuló su reclamo vía electrónico a la dirección IP de la empresa TIM, la cual difiere a la denunciada;
(iv) declaró infundada la denuncia contra Claro por infracción del artículo 24° del Código, respecto a la falta de atención del reclamo formulado por el denunciante en el Libro de Reclamaciones, al haberse acreditado que el denunciante clasificó el documento presentado como una queja y no como un reclamo; y,
(v) sancionó a Claro con una multa de 2 UIT y la condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 20 de mayo de 2013, Claro apeló la Resolución 368-2013/CC2, señalando que:
(i) La Comisión indebidamente restó valor probatorio al documento que contenía el detalle de personas que accedieron a la promoción cuestionada, únicamente por no encontrarse suscrito por un funcionario de su empresa, sin tener ninguna prueba que permitiera desvirtuar la veracidad de la mencionada información ni existir mandato legal alguno respecto a la obligación de suscribir dichos medios probatorios, hecho que contravenía los principios de presunción de veracidad y de verdad material;
(ii) el referido documento formaba parte integral de sus descargos, el cual se encontraba firmado por su representante legal, por lo que dicha
que la promoción cuestionada realmente se había brindado; pese a ello cumplía con presentar dicho documento suscrito por el Director de Atención al Cliente, el Gerente de Idealización y Retención y el Jefe de Asunto Legales, cuyas firmas se encontraban legalizadas ante notario público de Lima; y,
(iii) solicitó la confidencialidad de los 6 documentos denominados “Anexo 1 – Acuerdo para la prestación del Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) Post Pago”, que acreditaban la compra de los equipos celulares de la promoción en los términos que fueron ofrecidos. -
El 21 de mayo de 2013, el señor Jiménez apeló la Resolución 368-2013/CC2, señalando que:
(i) En el documento denominado “código original de correo” se detallaba el sujeto remitente y el receptor, así como el servidor que participaba en dicha operación, lo cual generaba certeza sobre el envío y recepción en la bandeja de entrada de Claro, si bien el IP del servidor del sujeto receptor correspondía a “tim.com.pe”, se debía tener en cuenta que dicha empresa transfirió sus derechos a Claro, resultando coherente que también incluya el mencionado servidor, hecho que no ha sido desvirtuado por la denunciada; y,
(ii) la Comisión señaló erróneamente que no había solicitado medida correctiva alguna, sin tomar en cuenta que en el escrito del 23 de enero de 2013 solicitó que, en calidad de medida correctiva, se le otorgue los descuentos para renovar su equipo celular conforme a lo dispuesto en la promoción materia de denuncia.
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El 16 de setiembre de 2013, el señor Jiménez absolvió el recurso de apelación presentado por Claro, reiterando los argumentos de su denuncia y cuestionando el hecho que se haya omitido notificar los medios probatorios presentados por Claro y declarados en reserva, en tanto ello vulneraba su derecho a un debido procedimiento.
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El 17 de setiembre de 2013, Claro absolvió la apelación interpuesta por el señor Jiménez, reiterando los argumentos de sus descargos y agregando que el documento denominado “código de origen de correo” y la impresión de la página web www.whois.com presentados por el denunciante se encontraban en idioma inglés, no cumpliendo con adjuntar una traducción oficial del mismo, por lo que dichos documentos no debían ser admitidos, conforme a lo establecido por el artículo 241° del Código Procesal Civil.
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Cabe indicar que el extremo por el cual se declaró infundada la denuncia
atención del reclamo formulado por el denunciante en el Libro de Reclamaciones ha quedado consentido al no haber sido materia de impugnación.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la solicitud de confidencialidad presentada por Claro
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La Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI, sobre Confidencialidad de la Información en los Procedimientos Seguidos por los Órganos Funcionales del Indecopi, norma publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 16 de abril de 2008, desarrolla y reglamenta el procedimiento para otorgar un tratamiento confidencial a la información presentada en el marco de los procedimientos que se tramitan ante los órganos funcionales del Indecopi y garantizar la reserva de dicha información.
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Dicha norma establece que podrá considerarse confidencial la información proveniente de terceras personas ajenas al procedimiento de investigación, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarles perjuicios3.
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La referida Directiva dispone además que para declarar la confidencialidad la autoridad competente debe evaluar los siguientes factores: (i) la pertinencia de la información para la evaluación o resolución de la materia controvertida en el...
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