Sentencia nº 3204-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 25 de Noviembre de 2013
| Fecha de Resolución | 25 de Noviembre de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MILAGROS GIOVANNA CERDÁN FLORES DENUNCIADO : BANCO GNB PERÚ S.A.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Banco GNB Perú S.A., al haber quedado acreditado que el denunciando no cumplió con realizar la compra de deuda solicitada por la señora Milagros Giovanna Cerdán Flores.
SANCIÓN: 4 UIT
Lima, 25 de noviembre de 2013
ANTECEDENTES
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El 25 de febrero de 2013, la señora Milagros Giovanna Cerdán Flores (en adelante, la señora Cerdán) denunció a Banco GNB Perú S.A.1 (en adelante, GNB) ante la Comisión de Protección al Consumidor por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código). Al respecto, alegó lo siguiente:
(i) El 18 de julio de 2012, GNB le otorgó un crédito personal por convenio por la suma de S/. 28 000,00, de los cuales S/. 6 150,28 serían destinados para que dicha entidad financiera efectuara la compra de una deuda que había contraído con Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, Interbank); no obstante ello, dicha compra no fue efectuada conforme lo acordado; y,
(ii) el 30 de octubre de 2012, presentó una carta notarial ante GNB con la finalidad de efectuar un reclamo por la falta de tramitación de la compra de deuda solicitada, toda vez que se venían descontando de su planilla de remuneraciones las cuotas correspondientes a las deudas asumidas con ambas entidades financieras, sin recibir respuesta alguna por parte del denunciado.
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En sus descargos, GNB manifestó lo siguiente:
(i) Si bien el 18 de julio de 2012 la denunciante suscribió la “Carta de Instrucción para Compra de Deuda” mediante la cual autorizó a su entidad a que utilizara parte del crédito desembolsado a su favor para efectuar el pago del adeudo que mantenía con Interbank, no fue hasta el 20 de julio de 2012 en que cumplió con presentar el formato denominado “Liquidación de Deuda – Crédito por Convenio”, en el mismo que se consignaba un monto total a asumir que tenía validez sólo hasta el 19 de julio de 2012, razón por la cual, la transferencia fue rechazada por la entidad receptora, devolviéndose el 21 de agosto de 2012 a su cuenta de ahorros el importe de S/. 7 187,25 (correspondiente al saldo deudor que mantenía con Interbank más un 5% adicional por la transferencia); y,
(ii) El 20 de noviembre de 2012, cumplió con atender el reclamo presentado por la denunciante mediante carta notarial dirigida al domicilio consignado en su escrito.
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Mediante Resolución 480-2013/CC1 del 5 de junio de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse acreditado que GNB no cumplió con realizar la compra de deuda solicitada por la denunciante, sancionándolo con una multa de 4 UIT;
(ii) declaró infundada la denuncia por infracción del artículo 24° del Código, al haberse acreditado que GNB sí cumplió con responder el reclamo presentado por la señora Cerdán el 30 de octubre de 2012;
(iii) ordenó a GNB, como medida correctiva, que cumpliera con realizar la compra de la deuda que mantenía la señora Cerdán ante Interbank, conforme la liquidación de la deuda a la fecha de pago y a lo requerido por la denunciante;
(iv) condenó a GNB al pago de las costas y los costos del procedimiento; y,
(v) dispuso la inscripción de GNB en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que quedara firme la resolución emitida en sede administrativa. -
El 17 de junio de 2013, GNB apeló la resolución emitida por la Comisión reiterando lo señalado en sus descargos y agregando que si bien no había cumplido con adjuntar un medio probatorio que acreditase que la señora Cerdán había cumplido con presentar la “Liquidación de Deuda – Crédito por Convenio” el 20 de julio de 2012, la Administración debía presumir la
requerir, de ser necesario, la actuación de medios probatorios adicionales que permitan acreditar lo señalado.
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Por otro lado, el denunciado refirió que la Comisión no había efectuado un correcto análisis de los criterios por los que fijo una multa total ascendente a 4 UIT, ni se verificaba un correcto criterio de ponderación, razonabilidad y proporcionalidad de la misma, por lo que esta debía ser rexaminada bajo criterios objetivos.
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Mediante escrito del 5 de agosto de 2013, la señora Cerdán precisó que el día 26 de junio de 2013 procedió a cancelar en su totalidad el adeudo que mantenía vigente con Interbank, el mismo que de acuerdo al formato de “Liquidación de Deuda – Crédito por Convenio”, con validez hasta dicha fecha, ascendía a S/. 1 806,73.
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Cabe precisar, que toda vez que la señora Cerdán no apeló el extremo de la Resolución 480-2013/CC1 que declaró infundada su denuncia por la falta de atención del reclamo que presentó ante GNB el 30 de octubre de 2012, el mismo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
De la idoneidad del servicio
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El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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