Sentencia nº 2429-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 5 de Septiembre de 2013
| Fecha de Resolución | 5 de Septiembre de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LORETO PROCEDIMIENTO : DE OFICIO DENUNCIADA : LAN PERÚ S.A. MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDAD : SERVICIOS DE TRANSPORTE VÍA AÉREA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Lan Perú S.A. por infringir los artículos 150º y 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada no contaba con libro de reclamaciones ni exhibía el aviso que indicara la existencia del mismo en su establecimiento comercial.
SANCIÓN: 4 UIT
Lima, 5 de setiembre de 2013
ANTECEDENTES
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El 21 de mayo de 2012, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la Comisión) realizó una diligencia de inspección en el establecimiento comercial de Lan Perú S.A.1 (en adelante, Lan) ubicado en el Aeropuerto David Abensur - Pucallpa, Departamento de Ucayali (en adelante, el aeropuerto de Pucallpa), en la que se verificaron las siguientes conductas:
(i) No contaba con el libro de reclamaciones; y,
(ii) no exhibía el aviso que indicara la existencia de libro de reclamaciones. -
Mediante Resolución 1 del 17 de agosto de 2012, la Comisión inició un procedimiento de oficio contra Lan por una presunta infracción de los artículos 150° y 151° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), por no contar con el libro de reclamaciones ni exhibir el aviso que indicara la existencia del mismo en su establecimiento comercial.
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Por escrito de fecha 5 de octubre de 2012, complementado el 13 de febrero de 2013, Lan señaló lo siguiente:
(i) La Comisión no era competente para analizar las conductas verificadas en el presente procedimiento, en tanto las supuestas infracciones detectadas tenían alcance nacional;
(ii) solo contaba con libro de reclamaciones en los establecimientos comerciales abiertos al público, donde emitían sus propios comprobantes de pago; y,
(iii) no contaban con un establecimiento comercial en el aeropuerto David Abensur de Pucallpa, en tanto la ubicación de ciertas áreas estaba destinada únicamente a la prestación del servicio de transporte más no a la comercialización y/o venta de boletos aéreos.
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Mediante Resolución 32-2013/INDECOPI-LOR del 19 de febrero de 2013, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la excepción de incompetencia territorial formulada por Lan, al considerar que las conductas infractoras se circunscribían a su competencia territorial;
(ii) halló responsable a Lan por infringir los artículos 150° y 151° del Código, al haber quedado acreditado que no contaba con un libro de reclamaciones ni exhibía el aviso que informara acerca de la existencia del mismo en su establecimiento; sancionándola con una multa total de 4 UIT: (a) 2 UIT por no contar con libro de reclamaciones; y, (b) 2 UIT por no exhibir el aviso respectivo; y,
(iii) ordenó como medidas correctivas que Lan cumpliera con implementar el libro de reclamaciones; y, exhibir el aviso del libro de reclamaciones en su establecimiento comercial ubicado en el aeropuerto David Abensur de Pucallpa.
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El 5 de marzo de 2013, Lan apeló la Resolución 32-2013/INDECOPI-LOR, bajo los siguientes argumentos:
(i) Sobre la excepción de incompetencia territorial, señaló que la Comisión no había motivado adecuadamente las razones por las que había declarado infundada tal excepción; en tanto la implementación del libro de reclamaciones era una obligación de alcance nacional, siendo que no se configuraba una práctica cuyo origen, efecto real y potencial se circunscribiera exclusivamente a la ciudad de Pucallpa. Por lo que, era la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión - Sede Lima Sur) la que tenía competencia territorial para analizar el presente caso;
(ii) la Comisión no había motivado debidamente su análisis sobre la responsabilidad de su representada por no contar con libro de
reclamaciones y aviso. Agregó que, tal instrumento no había sido implementado en ningún aeropuerto dentro del territorio nacional -en zonas de embarque, desembarque y registro de pasajeros, siendo que solo contaba con libro de reclamaciones en los establecimientos comerciales abiertos al público donde comercializaban pasajes y emitían comprobantes de pago; y, excepcionalmente en los aeropuertos de Lima y Trujillo donde contaban con oficinas de venta;
(iii) la naturaleza del servicio aéreo imponía la alternancia de horarios; por lo que las aerolíneas no contaban con ambientes predeterminados y el personal no siempre estaba presente para atender a los pasajeros. Bajo tal premisa, no era exigible que las aerolíneas contaran con libro de reclamaciones, siendo que el Indecopi había ratificado tal información mediante eventos académicos;(iv) las medidas correctivas ordenadas por la Comisión no se encontraban debidamente motivadas, debido a que su representada no tenía la obligación de contar con el libro de reclamaciones y el aviso respectivo en la aeronave o en otra etapa de la cadena logística de la prestación del servicio;
(v) la graduación de la sanción no se encontraba debidamente motivada, en tanto: (a) no se les podía imponer una doble sanción por no contar con el libro de reclamaciones y el aviso respectivo, siendo que, ofrecía diversos canales para la atención de los reclamos de los consumidores; y, (b) no se habían aplicado correctamente los criterios de graduación al momento de imponer la multa; y,
(vi) solicitó que se le conceda a su representante el uso de la palabra.
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En virtud de la solicitud de uso de la palabra formulada por Lan, la Sala convocó a una audiencia de informe oral para el día 5 de setiembre de 2013, llevándose a cabo con la participación del representante de la denunciada.
ANÁLISIS
Cuestión Previa: Sobre la competencia de la Comisión
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En su escrito de apelación, Lan indicó que la conducta consistente en la falta de implementación del libro de reclamaciones no constituía una práctica cuyo origen, efecto real y potencial se circunscribiera exclusivamente a la ciudad de Pucallpa, sino que tenía alcance nacional; por lo que era la Comisión - Sede Lima Sur quien tendría competencia territorial para analizar el presente caso.
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Los numerales 5.1.3 y 5.1.5 de la Directiva 005-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas sobre la Competencia Desconcentrada en las Comisiones adscritas a las Oficinas Regionales y demás sedes del INDECOPI, establecen que:
" (…)
5.1.3. En aquellos casos en los que existan evidencias sobre conductas posiblemente infractoras de las normas sobre protección y defensa del consumidor, con alcance nacional, será competente para iniciar las investigaciones y para dar inicio al procedimiento de oficio la Comisión de Protección al Consumidor de la sede central (sede Lima Sur). Ésta podrá requerir, para todo efecto, el apoyo de los Oficinas Regionales o Secretarías Técnicas de las demás Comisiones con competencia desconcentrada en materia de protección al consumidor.Una conducta posiblemente infractora tendrá alcance nacional cuando implique la puesta a disposición de bienes y servicios en el mercado, o produzca efectos en éste, dentro de la circunscripción territorial atribuida a la Comisión de Protección al Consumidor de la sede central (Lima Sur) y también dentro de la circunscripción territorial atribuida a cualquier otra Comisión con competencia desconcentrada en materia de protección al consumidor.
(…)5.1.5. En aquellos casos en los que existan evidencias sobre conductas posiblemente infractoras de las normas sobre protección y defensa del consumidor, que impliquen la puesta a disposición de bienes y servicios en el mercado, o produzcan efectos en este, solamente dentro de la circunscripción territorial atribuida a una Comisión con competencia en materia de protección al consumidor, ésta será competente para realizar las investigaciones preliminares correspondientes y dar inicio al procedimiento de oficio que corresponda.
(Lo subrayado es nuestro) (…)"
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De la lectura del numeral 5.1.5 de la norma antes citada se desprende que una Comisión adscrita a las Oficinas Regionales del INDECOPI será competente para dar inicio al procedimiento de oficio que corresponda cuando existan evidencias sobre conductas posiblemente infractoras, que impliquen la puesta a disposición de bienes y servicios en el mercado, o produzcan efectos solamente dentro de su circunscripción territorial.
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Si bien Lan ha señalado que la implementación del libro de reclamaciones era una obligación de alcance nacional, siendo que no se configuraba una práctica cuyo origen, efecto real y potencial se circunscribiera exclusivamente
de efectuar las investigaciones preliminares correspondientes no se evidenció que las conductas posiblemente infractoras tuvieran un alcance nacional; motivo por el cual, la Secretaria Tecnica de la Comisión dispuso el inicio del presente procedimiento.
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Al respecto, cabe precisar que durante la realización de la diligencia...
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