Sentencia nº 2338-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 27 de Agosto de 2013
| Fecha de Resolución | 27 de Agosto de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE PUNO
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : WILFREDO APAZA MAMANI
DENUNCIADO : CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Wilfredo Apaza Mamani contra Crediscotia Financiera S.A.; y, reformándola, se declara fundada pues se ha verificado que la denunciada no atendió el requerimiento de información efectuado por el denunciante.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Crediscotia Financiera S.A., pues se acreditó que la denunciada requirió indebidamente el pago de una deuda, pese a que el denunciante no mantenía crédito alguno con la misma.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia contra Crediscotia Financiera S.A., debido a que se ha verificado que el denunciante no fue reportado por la denunciada ante la Central de Riesgos.
SANCIÓN: 9 UIT
Lima, 27 de agosto de 2013
ANTECEDENTES
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El 21 de febrero de 2012, el señor Wilfredo Apaza Mamani (en adelante, el señor Apaza) denunció a Crediscotia Financiera S.A.1 (en adelante, Crediscotia) por infracción de la Ley 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante el Código), señalando que la denunciada le requirió el pago de una deuda, pese a que no habría adquirido producto financiero alguno de la misma, lo cual habría generado que lo reporte indebidamente ante la Central de Riesgos de la SBS. Adicionalmente, precisó que Crediscotia no atendió su carta del 1 de diciembre de 2011.
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En sus descargos, Crediscotia señaló lo siguiente:
(i) Mediante Carta 31317 del 20 de diciembre de 2011 y 27 de febrero de 2012 solicitó un plazo adicional al denunciante a fin de atender su requerimiento de manera adecuada, siendo que el 6 de marzo de 2012 le informó que había procedido a regularizar su situación de aval de crédito;
(ii) no infringió el deber de idoneidad, ya que el defecto fue producido por una intervención maliciosa de un tercero; pues se verificó que las firmas consignadas en el pagaré fueron falsificadas; y,
(iii) el denunciante no acreditó que hubiera sido reportado indebidamente ante la Central de Riesgos de la SBS; sin perjuicio de ello, del print de pantalla de la referida central de riesgos se podía verificar que el denunciante no había sido reportado.
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Mediante Resolución 153-2012/CPC-INDECOPI-PUN del 16 de noviembre de 2012, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra Crediscotia por infracción de los artículos 2º.1, 2°.2 del Código, debido a que quedó acreditado que la denunciada brindó respuesta a la solicitud de información realizada por el denunciante;
(ii) declaró fundada la denuncia contra Crediscotia por infracción del artículo 19° del Código, toda vez que se acreditó que la denunciada realizó requerimientos de pago al denunciante, pese a que este no tenía crédito alguno, sancionándolo con 7 UIT;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Crediscotia por infracción del artículo 19°, en la medida que se verificó que la denunciada no reportó al denunciante ante la Central de Riesgos de la SBS;
(iv) ordenó a Crediscotia como medida correctiva que se abstenga de realizar acciones de cobranza al denunciante; y,
(v) ordenó a Crediscotia el pago de costas y costos.
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El 30 de noviembre de 2012, Crediscotia apeló la Resolución 153-2012/CPC-INDECOPI-PUN señalando que la emisión de una tarjeta de crédito a nombre del denunciante no respondía a una falta de idoneidad, ya que tal hecho se produjo por la intervención maliciosa de un tercero. Precisó que la sanción impuesta por la Comisión era excesiva y no guardaba relación con los principios administrativos de razonabilidad y predictibilidad.
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Por su parte, el señor Apaza se adhirió a la apelación interpuesta por Crediscotia contra la Resolución 153-2012/CPC-INDECOPI-PUN señalando
(i) La carta del 1 de diciembre de 2011 era una solicitud de gestión, puesto que a través de la misma pidió a la denunciada que le proporcionara documentación; en ese sentido, tal incumplimiento debía ser calificado como infracción del artículo 19° del Código;
(ii) mediante su solicitud de información del 1 de diciembre de 2011 pidió documentación referida al presunto pagaré firmado; sin embargo, el denunciado solo le informó sobre la regularización de su situación respecto al crédito materia de denuncia; y,
(iii) si bien a la fecha ya no se encontraba reportado ante la Central de Riesgos de la SBS, era porque la denunciada había rectificado la información sobre su condición.
ANÁLISIS
(i) Sobre el requerimiento de información
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El Código establece el derecho a la información que tienen los consumidores, en particular, la norma regula su derecho a recibir de los proveedores toda la información relevante sobre las características de los bienes y servicios que comercializan. Por una parte, en el artículo 1º numeral 1.1 literal b) se regula el derecho que tienen los consumidores a recibir de los proveedores a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante sobre los productos y servicios que desean adquirir, a fin de que puedan realizar una elección adecuada3. Asimismo, en el artículo 2º numeral 2.1 del mismo texto normativo se regula la obligación que tiene el proveedor de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión adecuada de consumo.
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Este derecho de los consumidores dentro del cual se adscribe la norma citada, no sólo halla sustento legal sino también constitucional. Al respecto el artículo 65° de la Constitución Política del Perú reconoce este derecho como parte de la protección al consumidor4. En tal sentido, el Tribunal Constitucional ha señalado en la STC 3315-2004-AA/TC, que la protección al consumidor se sustenta, entre otros, en el Principio de Transparencia5.
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La información es un proceso de naturaleza dinámica y por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración de la relación de consumo, sino que acompaña toda su existencia. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole, entre otras cosas, conocer sus derechos y obligaciones así como prever posibles contingencias y planear determinadas conductas6.
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La Comisión declaró infundada la denuncia contra Crediscotia en la medida que quedó acreditado que atendió el requerimiento de información presentado por el denunciante el 1 de diciembre de 2011.
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En su apelación, el señor Apaza señaló que la carta del 1 de diciembre de 2011 era una solicitud de gestión, puesto que a través de la misma pidió a la denunciada que le proporcionara documentación; en ese sentido, tal incumplimiento debía ser calificado como infracción del artículo 19° del Código.
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Sobre el particular, es importante precisar que un requerimiento de información tiene como finalidad principal que la entidad financiera denunciada traslade la información relevante y pertinente al consumidor; a diferencia de una solicitud de gestión cuya característica principal es que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola transmisión de determinada información.
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Obra en el expediente la carta del 1 de diciembre de 20117 remitida por el denunciante al denunciado, en la cual se consigna lo siguiente:
“ (…) Estando a lo señalado anteriormente y a fin de hacer valer mis derechos, solicito en plazo breve, se me proporcione copia certificada de los siguientes documentos:
1. Pagaré
2. Contrato de crédito.
3. Saldo deudor actualizado.” -
De la valoración del referido medio probatorio se puede apreciar que el denunciante requirió documentación a Crediscotia, a fin de verificar si es que
tenía una deuda con el denunciado; en ese sentido, lo solicitado por el denunciante en su carta del 1 de diciembre de 2011 configura como un requerimiento de información.
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Ahora bien, habiendo establecido que lo solicitado por el denunciante era un requerimiento de información, este Colegiado debe analizar si es que este fue atendido por Crediscotia. Sobre el particular, es importante precisar que si bien los requerimientos de información no tienen un plazo legal establecido para ser contestados, se toma como parámetro el plazo contemplado en la Circular G-146-2009 -norma que regula el servicio de atención a los usuarios de empresas supervisadas por la SBS- modificada por la Circular G- 157-20118 a efectos de verificar si la oportunidad de atención de la solicitud efectuada por el consumidor resulta adecuada9.
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En sus descargos...
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