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Sentencia nº 2346-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 27 de Agosto de 2013

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Vincent
Fecha de Resolución27 de Agosto de 2013
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR Nº 1 PROCEDIMIENTO : DE PARTE

DENUNCIANTE : MARÍA ANTONIETA WESTON NÚÑEZ DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL S.A. MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN

IDONEIDAD

SERVICIOS BANCARIOS

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SUMILLA: Se confirma la resolución recurrida, modificando sus fundamentos, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Banco Continental S.A., toda vez que ha quedado acreditado que la entidad financiera no cumplió con atender de manera completa el requerimiento de información formulado por la denunciante el 14 de abril de 2010.

Asimismo, se confirma dicha resolución que declaró fundada la denuncia contra Banco Continental S.A., toda vez que la entidad financiera aplicó tasas no pactadas a la deuda de la denunciante.

SANCIÓN: 6 UIT

Lima, 27 de agosto de 2013

ANTECEDENTES

  1. El 7 de junio de 2010, la señora María Antonieta Weston Núñez (en adelante, la señora Weston) denunció a Banco Continental S.A.1 (en adelante, el Banco) por infracción del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor, en atención a lo siguiente:

    (i) En setiembre de 2007 celebró un contrato de tarjeta de crédito con el Banco; sin embargo, luego de que tuviera un atraso en el pago de sus cuotas, se le aplicaron tasas y gastos que no habían sido acordados, toda vez que de la revisión de los estados de cuenta de febrero y abril de 2010 verificó que los montos de la Tasa Efectiva Anual (en adelante, TEA) compensatoria diferían, pues en el estado de cuenta de febrero se fijó una TEA de 67% y en el estado de cuenta de abril una TEA de 82%;

    (ii) debido a ello, el 20 de abril de 2010, remitió una carta al denunciado solicitando información y documentación relacionada a su tarjeta de

    crédito y de los demás productos financieros que mantenía con dicha entidad, misiva que fue contestada de manera incompleta;
    (iii) a partir del año 2010, el Banco empezó a requerir el pago de la deuda dirigiéndose a terceros y enviando comunicaciones escritas sin sobre; y,

    (iv) el Banco había incrementado su línea de crédito sin que ello le hubiera sido comunicado previamente.

  2. En sus descargos, el Banco manifestó lo siguiente:

    (i) Mediante carta del 7 de mayo de 2010, cumplió con dar respuesta a la carta enviada por la denunciante;

    (ii) no realizó cobros indebidos, puesto que de acuerdo al Contrato de Tarjeta de Crédito suscrito por la denunciante, esta aceptó la aplicación de las comisiones y gastos detallados en la Hoja Resumen adjunta al contrato;

    (iii) no utilizó métodos abusivos de cobranza puesto que las cartas remitidas a la denunciante soló instaban a que la misma cancele sus deudas a fin de evitar la aplicación de intereses moratorios y comisiones de cobranza; y,

    (iv) de acuerdo al contrato suscrito por la denunciante se encontraban facultados para incrementar el monto de la línea de crédito inicialmente otorgada a esta.

  3. Mediante Resolución 337-2012/CPC del 1 de febrero de 2012, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

    (i) Declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que el Banco no atendió de manera completa la solicitud de información de la denunciante, sancionándolo con 2 UIT;

    (ii) declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que quedó acreditado que la entidad financiera efectuó el cobro de tasas no acordadas, sancionándolo con 8 UIT;

    (iii) declaró infundada la denuncia por infracción de los artículos 8º, 24º-A y 24º B de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto la denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que acredite que el Banco empleó métodos abusivos de cobranza;

    (iv) declaró infundada la denuncia por infracción de los artículos 8º, 5º literal
    d) 13º literal b) de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto quedó acreditado que el Banco informó a la denunciante sobre el aumento de su línea de crédito, sin que exista medio probatorio que acredite su

    (v) ordenó en calidad de medidas correctivas al Banco que cumpla con:
    (a) remitir la información solicitada por la denunciante mediante carta del 14 de abril de 2010; y, (b) aplicar el monto de la TEA compensatoria acordado en la Hoja Resumen Informativa del Contrato de Crédito suscrito entre las partes y, en consecuencia, recalcular la deuda de la señora Weston a partir del mes de enero de 2010, y de ser el caso devolver el exceso de lo pagado; y,
    (vi) condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento.

  4. El 16 de febrero de 2012, el Banco apeló la Resolución 337-2012/CPC, señalando lo siguiente:

    (i) La Comisión al momento de resolver la imputación referida a la falta de respuesta completa de la carta del 20 de abril de 2010, ha considerado como pedidos de información solicitudes no realizadas en la carta antes señalada;

    (ii) por otro lado, señaló que su entidad se encontraba autorizada por la señora Weston para modificar las tasas de interés, así como facultada por la normativa sectorial correspondiente para realizar dichas modificaciones, por lo que solo estaba ejerciendo su derecho; y,

    (iii) cuestionó la proporcionalidad de la multa impuesta.

  5. Esta Sala solamente emitirá un pronunciamiento sobre los extremos apelados por el denunciado referidos a la atención incompleta del requerimiento de información del 20 de abril de 2010 y el cobro indebido de tasas no pactadas, entendiéndose que los demás extremos contenidos en la denuncia han quedado firmes al no haber sido apelados por la denunciante.

    ANÁLISIS

    (i) El derecho de información de los consumidores

  6. El artículo 5º literal b) de la Ley de Protección al Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos2. Por su parte, el artículo 15º de

    dicha norma prohíbe toda información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, características, propiedades de los productos o servicios ofrecidos3.

  7. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones; y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas4.

  8. La señora Weston manifestó que mediante carta del 20 de abril de 20105,

    solicitó al Banco la siguiente información:

    1. Los tipos de créditos otorgados, las tasas de interés aplicadas, la TEA, y demás tasas que vienen cobrando, incluyendo intereses moratorios, compensatorios, penalidades, gastos y comisiones, entre otros;

    2. copia de las solicitudes de crédito y copia de los contratos, incluida la Hoja Resumen debidamente recepcionada;

    3. copia de todos los documentos suscritos por el cliente referidos a los créditos otorgados, incluyendo los títulos valores que se hubieran firmado;

    4. los saldos y/o cuotas pendientes de pago; y,
      e) el historial de los consumos y pagos efectuados en el periodo de enero a diciembre de 2009.

  9. No obstante el requerimiento de información formulado, la denunciante señaló que el Banco había atendido su pedido de manera incompleta, en tanto en su respuesta no brindó información acerca de:

    1. El cronograma de pagos;
      b) la Tasa de Costo Efectivo Anual (en adelante, TCEA);
      c) la tarjeta adicional señalada en los estados de cuenta de la denunciante; y,
      d) la información de la TEA compensatoria sería inexacta.

  10. Por su parte, el Banco indicó que mediante carta del 7 de mayo de 20106 había cumplido con atender de manera íntegra la carta enviada por la señora Weston.

  11. La Comisión acogió la pretensión de la señor Weston, en tanto consideró que de la revisión de la carta de respuesta emitida por el Banco, este no cumplió con atender lo señalado en el considerando 9 de la presente resolución.

  12. Ante el recurso de la apelación presentado por el Banco, corresponde a este Colegiado analizar los medios probatorios que obran en el expediente y determinar la responsabilidad de dicho administrado respecto a si cumplió con atender de manera completa el requerimiento de información de la denunciante.

  13. Así, esta Sala considera importante precisar que los contratos que otorgan una línea de crédito en virtud de la cual el cliente efectúa...

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