Sentencia nº 2096-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 5 de Agosto de 2013
| Fecha de Resolución | 5 de Agosto de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2096-2013/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 65-2012/CPC
M-SPC-13/1B
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE
LIMA SUR Nº 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : GISELLA BEATRIZ COTO ZEVALLOS
DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A.
MATERIA : SERVICIOS BANCARIOS
IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la
denuncia en los extremos referidos a: (i) el cobro indebido de una deuda a la
denunciante sin habérsela informado previamente; (ii) el incumplimiento de
atención oportuna a la solicitud de cancelación de la tarjeta de crédito de la
denunciante; (iii) el incumplimiento de remisión oportuna del estado de
cuenta correspondiente al mes de julio de 2011; y, (iv) la infracción del
SANCIÓN: - 7 UIT
- Amonestación
Lima, 05 de agosto de 2013
ANTECEDENTES
1. El 30 de setiembre de 2011, la señora Gisella Beatriz Coto Zevallos (en
adelante, la señora Coto) denunció a BBVA Banco Continental S.A.
1
(en
adelante, el Banco) ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)
señalando lo siguiente:
(i) El 12 de setiembre de 2011, el Banco le remitió, a través de Infocorp,
una comunicación requiriéndole el pago de S/. 25,67 correspondiente a
un saldo pendiente de cancelación derivado de su tarjeta de crédito, el
cual no le había sido informado previamente, sin precisar claramente el
concepto de la deuda requerida. Agregó que el referido requerimiento
de pago constituía un método de cobranza abusivo;
(ii) no recibió a tiempo su estado de cuenta del mes de julio de 2011, sino
que este fue remitido recién junto al estado de cuenta del mes de
agosto;
1
RUC 20100130204 y domicilio fiscal en Av. Rep. De Panamá N° 3055, Urb. El Palomar, Distrito de San Isidro,
Provincia y Departamento de Lima.
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(iii) el 13 de agosto de 2011 se acercó a las instalaciones del Banco para
presentar su reclamo, siendo que el único canal disponible para
efectuarlo era vía banca telefónica, pues previamente no había podido
interponerlo a través del asesor de servicios ni mediante su página web,
pese a que le informaron que existían 3 canales de atención de
reclamos (telefónico, portal virtual y asesores);
(iv) el 14 de setiembre de 2011 solicitó la resolución de su contrato y la
cancelación de su tarjeta de crédito a través de banca telefónica de
acuerdo a lo informado por un asesor del denunciado; no obstante,
conforme al contrato celebrado con el Banco el procedimiento
establecido para efectuar tal cancelación era mediante comunicación
escrita, lo cual también efectuó;
(v) el 19 de setiembre de 2011 el Banco le remitió una comunicación en
respuesta a su reclamo, por medio de la cual tomó conocimiento que el
mismo no había sido registrado adecuadamente. Asimismo, al llamar
telefónicamente al denunciado se enteró de que su tarjeta de crédito
aún no se había cancelado; y,
(vi) el 26 de setiembre de 2011, recibió otra comunicación del denunciado,
por medio de la cual le informó respecto a su facultad de contar con un
libro de reclamaciones virtual, a pesar de que su reclamo se encontró
destinado a cuestionar el hecho que se publicitaran tres canales de
atención de reclamos (telefónico, portal virtual y asesores), y se
encontrara únicamente disponible el de banca telefónica
2
.
2. En su defensa, el Banco manifestó que:
(i) Si bien el 29 de agosto de 2011 la señora Coto pagó S/.58, 80 en virtud
al saldo deudor correspondiente al mes de agosto (el mismo que incluía
lo adeudado en el mes de julio), dicho pago fue imputado a los intereses
vencidos (S/. 1,36), dos comisiones de cobranza (S/. 50,00) y las
comisiones de mantenimiento de julio y agosto (S/. 33,00); quedando un
saldo pendiente de S/. 25,56 lo que sumado a los intereses arrojó el
monto requerido de S/. 25,67;
(ii) pese a que hubo un problema con el courier que impidió la entrega
oportuna del estado de cuenta del mes de julio, este fue remitido junto
con el estado de cuenta del mes de agosto, por lo que al haber
subsanado el error antes de la interposición de la denuncia la señora
Coto carecía de interés para obrar;
(iii) atendió todos los reclamos presentados por la denunciante explicándole
de manera detallada el origen de su deuda, la forma de imputación del
2
La señora Coto solicitó a la Comisión que ordene al Banco que cumpliera con rectificar la información provista
respecto a los canales para la interposición de reclamos en el libro de reclamaciones; reformular su procedimiento
de atención de reclamos; proceder al cese de requerimiento del pago de deudas a través de Infocorp; así como, lo
condene al pago de las costas y costos del procedimiento.
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