Sentencia nº 1975-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 24 de Julio de 2013
| Fecha de Resolución | 24 de Julio de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : PATRICIA MAGDALENA LAZARTE ESPINOZA DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. -
INTERBANK MATERIA : IDONEIDAD
SERVICIOS BANCARIOS ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia en los extremos referidos: (i) a la negativa de la entidad financiera a atender a la denunciante en la operación que pretendía efectuar;
(ii) al maltrato recibido por la denunciante en tanto el denunciado la habría hecho esperar aproximadamente dos horas para que presentara su reclamo; y, (iii) al maltrato verbal recibido por la denunciante.
Lima, 24 de julio de 2013
ANTECEDENTES
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El 15 de junio de 2012, la señora Patricia Magdalena Lazarte Espinoza (en adelante, la señora Lazarte) denunció a Banco Internacional del Perú S.A.A. -Interbank1 (en adelante, el Banco) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) por infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código). Señaló que el 7 de junio de 2012, a las 14:00 horas, se acercó a las instalaciones del Banco a fin de efectuar un pago; sin embargo, una trabajadora de ventanilla se negó a atenderla alegando que se encontraba en horario de refrigerio, por lo que recurrió al personal de las otras ventanillas que tampoco quisieron atenderla. Por ello, a las 16:00 horas, procedió a presentar su reclamo luego de dos horas de espera, sufriendo maltratos verbales por parte del personal del denunciado2.
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En sus descargos, el Banco manifestó lo siguiente:
(i) La señora Lazarte fue atendida por su trabajadora el día 7 de junio de 2012 entre las 14:33 y las 14:49 horas y realizó dos operaciones consistentes en el pago de un crédito por S/. 63 200,12, señalado en la
denuncia y otro pago de S/. 542,10 por concepto de la mensualidad del colegio de su hija;
(ii) no hizo esperar a la denunciante para que procediera a interponer su reclamo, pues luego de realizar las operaciones indicadas, la señora Lazarte se retiró de su establecimiento y retornó una hora más tarde para registrarla; y,(iii) la denunciante no presentó medio probatorio alguno que acreditara que su personal la haya tratado de manera descortés.
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Mediante Resolución 147-2012/CPC-INDECOPI-AQP del 6 de diciembre de 2012, la Comisión declaró infundada la denuncia en los extremos referidos: (i) a la negativa del Banco de atender a la denunciante; (ii) al maltrato recibido por la señora Lazarte en virtud a la espera de dos horas para presentar su reclamo; y, (iii) a los maltratos verbales recibidos por la denunciante. Asimismo, denegó las medidas correctivas solicitadas y el pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 19 de diciembre de 2012, la señora Lazarte apeló la Resolución 147-2012/CPC-INDECOPI-AQP y señaló lo siguiente:
(i) La Comisión no realizó una adecuada valoración de los medios probatorios ni sustentó correctamente su resolución, pues se apersonó a las oficinas del Banco aproximadamente a las 14:00 horas y desde ese momento tuvo que esperar a ser atendida, siendo que aproximadamente a las 14:25 horas ocurrió el incidente materia de denuncia;
(ii) el depósito efectuado se realizó por el monto aproximado de S/. 63 200,00;
(iii) el personal del Banco se tardó 10 minutos en realizar la transacción, los cuales se contaron a partir de que se acercó a la ventanilla y no la quisieron atender; sin embargo, le era imposible contar con medio probatorio para determinar dicho tiempo de espera, debiéndose tener presente que sus declaraciones no eran falsas;
(iv) la Comisión cometió un error al indicar que no había quedado acreditada la espera aproximada de una hora y media para interponer su reclamo, asumiendo la posibilidad de que se hubiera retirado del establecimiento para luego regresar, afirmación totalmente falsa. Agregó que en caso el Banco hubiera querido demostrar tal aseveración debió remitir los videos donde figuraba tal hecho; y,
(v) resultaba contradictorio que la Comisión manifestara que no había constancia del malestar sufrido ante la supuesta negativa del Banco para su atención.
ANÁLISIS
Sobre...
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