Resolución nº 001469-2007/CPC de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Agosto de 2007
| Fecha de Resolución | 1 de Agosto de 2007 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 305-2007/CPC |
| Resolución 2º Instancia | 162-2009/SC2 |
| Actividad Económica | Servicios Bancarios y Financieros |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1469-2007/CPC
EXPEDIENTE Nº 0305-2007/CPC
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DENUNCIANTE : MARÍA DEL PILAR GUERRERO ROJAS (LA SEÑORA
GUERRERO)
DENUNCIADOS : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (EL BANCO)
PERCY ROJAS MAYTA (EL SEÑOR ROJAS)
AROCA COMPAÑÍA COMERCIAL S.R.L. (AROCA)
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
DISPOSICIONES EN EFECTIVO CON TARJETA Y CLAVE
CONSUMO EN ESTABLECIMIENTO CON TARJETA DE
CRÉDITO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
PRODUCTO : TARJETA DE CRÉDITO
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora María del Pilar Guerrero Rojas en
contra de Scotiabank Perú S.A.A.; el señor Percy Rojas Mayta y Aroca Compañía
Comercial S.R.L. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor
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, se ha
resuelto lo siguiente:
(i) Declarar improcedente la denuncia en contra del señor Rojas por falta de
interés para obrar.
(ii) Declarar fundada la denuncia en contra del Banco por infracción al artículo
8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que el
Banco no brindó un servicio idóneo en los siguientes extremos:
- Varió indebidamente el domicilio de la denunciante, lo cual impidió que
tomara conocimiento de sus estados de cuenta.
- Ha seguido cobrando por los consumos efectuados en el
establecimiento del señor Rojas, a pesar que estos ya fueron
debidamente cancelados por el co- denunciado a través de Visanet
Perú.
- No cumplió con responder el requerimiento de información presentado
por la denunciante.
(iii) Declarar infundado el procedimiento por infracción al artículo 8º de la Ley
de Protección al Consumidor en contra del Banco en el extremo referido a
la realización de disposiciones en efectivo y consumos no autorizadas por
la accionante. Ha quedado acreditado que las operaciones materia de
denuncia se realizaron cuando la tarjeta de crédito se encontraba activa, y
en el caso de las disposiciones en efectivo, en uso de la clave personal;
por lo que son de su responsabilidad,
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El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Prot ección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de
diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la
Ley de Protección al Consumidor.
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(iv) Declarar fundado el procedimiento en contra de Aroca. Ha quedado
acreditado que el establecimiento no cumplió con verificar que la firma de
las órdenes de pago y la del documento de identidad de la denunciante
fueran similares.
(v) Ordenar al Banco como medida correctiva que cumpla con dejar de cobrar
y anule el valor de los intereses devengados desde el momento en que
envió los estados de cuenta de la denunciante al domicilio no declarado en
el contrato, así como dejar de cobrar los consumos realizados en el
establecimiento del señor Rojas, toda vez que los mismos ya estarían
cancelados. De igual manera debe ordenarse a Aroca, como medida
correctiva, que cumpla con devolver a la señora Guerrero el importe de los
consumos realizados en su establecimiento ascendentes a S/. 111.50.
(vi) Ordenar al Banco y a Aroca que cumplan con pagar solidariamente a la
señora Guerrero la suma de S/. 34.50, por concepto de costas. Ello, sin
perjuicio, del derecho de la denunciante de solicitar la liquidación de
costas y costos.
SANCIÓN: El Banco : 3 Unidades Impositivas Tributarias
Aroca : 1 Unidad Impositiva Tributaria
Lima, 1 de agosto de 2007
1. HECHOS
El 13 de febrero de 2007, la señora Guerrero denunció al Banco por presunta infracción a la
Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia señaló que el 29 de diciembre de 2006
encontró debajo de su puerta una comunicación por medio de la cual le informaban que
tenía una deuda de S/. 2 374.31 originada en su tarjeta de crédito Visa Única Nº
4220520300418178 que adquirió en el Banco Wiese Sudameris, el cual posteriormente fue
absorbido por el Banco denunciado.
La denunciante agregó que jamás utilizó dicha tarjeta por lo que con la comunicación
recibida verificó entre sus documentos dándose con la sorpresa que la tarjeta no estaba en
donde había sido guardada y que había sido robada. En vista de lo expuesto la señora
llamó al Banco para saber el origen de la deuda y el por qué nunca le había llegado ningún
estado de cuenta, informándosele que la tarjeta fue cancelada en noviembre de 2006, y que
los estados de cuenta habían sido enviados a un nuevo domicilio que supuestamente había
sido dado por la misma señora Guerrero. La accionante refirió que ella no hizo el cambio de
domicilio, por lo cual requirió que se le diera toda la información sobre quién hizo el cambio
de domicilio, así como dónde fueron hechos los retiros y las compras, sin que hasta la fecha
de interposición de la denuncia haya recibido respuesta alguna.
En su descargo, el Banco indicó que el uso que se le dé a los cajeros automáticos, así
como la utilización de la clave secreta de la tarjeta es de exclusiva responsabilidad de los
clientes. En tal sentido, tanto las disposiciones en efectivo como los consumos realizados
serían imputables a la señora Guerrero en tanto que se dieron cuando la tarjeta se
encontraba activa.
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