Resolución nº 000993-2006/CPC de Comisión de Protección al Consumidor, de 6 de Junio de 2006
| Fecha de Resolución | 6 de Junio de 2006 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 203-2006/CPC |
| Resolución 2º Instancia | 277-2007/TDC |
| Actividad Económica | Servicios Bancarios y Financieros |
COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
RESOLUCION FINAL Nº 0993-2006-CPC
EXPEDIENTE Nº 203-2006-CPC
DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN NACIONAL DE CONSUMIDORES DEL PERÚ
(ANAC)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (EL BANCO)
MATERIA : DISCRIMINACIÓN EN EL CONSUMO
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
IMPROCEDENCIA DE LA SOLICITUD
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la Asociación Nacional de
Consumidores en contra del Banco Continental por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor
1
, la Comisión ha resuelto declarar infundada la denuncia.
Ha quedado acreditado que el trato diferenciado que brinda el Banco a sus
usuarios no constituye un acto discriminatorio sino que responde a factores
objetivos. En ese sentido, se declara infundada la medida correctiva solicitada y se
deniega el pago de costas y costos del procedimiento.
Lima, 6 de junio de 2006
1. HECHOS
El 25 de enero de 2006, ANAC denunció al Banco por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor. Señaló que el Banco viene aplicando en todas sus agencias
de Lima un sistema de atención al público mediante tickets que previamente son
obtenidos por los usuarios en un dispensador del propio banco. Agregó, que los números
de los tickets no siguen una secuencia uniforme sino contienen diferentes series según el
tipo de usuario que solicite la atención; así, se distribuyen de la siguiente forma: (i) serie
A para clientes VIP; (ii) serie B para clientes con tarjeta Visa; (iii) serie C para clientes con
tarjeta de débito; y, (iv) serie D para los no clientes. En virtud a ello, indicó que el Banco
atiende en primer lugar a los de la serie A, luego la serie B, seguidamente la C y
finalmente la D.
En ese sentido, ANAC indicó que a mayor capacidad económica de las personas, el
Banco concede prioridad en la atención de sus ventanillas. Añadió, que dicha situación
origina que un usuario de la serie D sea atendido después de un gran periodo de tiempo,
lo cual implica una discriminación económica en contra de éste.
Por tal motivo, ANAC solicitó a la Comisión que ordene al Banco como medida correctiva
que modifique el sistema de atención en ventanilla eliminando la emisión de tickets por
prioridades, debiendo atenderse según el orden de llegada. Finalmente, solicitó el pago
de las costas y costos del procedimiento.
En su descargo, el Banco indicó que ANAC no presentó prueba alguna que acredite la
discriminación denunciada, por lo que la denuncia debía ser declarada infundada. Sin
perjuicio de lo anterior, señaló que en el supuesto planteado por la denunciante (atender
más rápido a unos frente a otros) no evidencia un acto discriminatorio; ello, porque
objetiva y justificadamente una entidad financiera puede establecer un trato diferenciado
para sus clientes y además porque brindar un trato diferenciado a aquellos que
1
El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de
diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Unico Ordenado de
la Ley de Protección al Consumidor.
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