Resolución nº 481-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Marzo de 2024
| Fecha de Resolución | 25 de Marzo de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1189-2022/PS1 |
Lima, 25 de marzo de 2024
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 30 de junio del 2022, los denunciantes presentaron una denuncia en contra de PANGEA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 2 de mayo de 2022, PANGEA les ofreció – a través de una llamada telefónica - un certificado vacacional de 4 días y 3 noches, para lo cual tendrían que apersonarse a sus instalaciones para recibirlo;
(ii) el 4 de mayo de 2022, se apersonaron al Hotel Casa Andina, donde les explicaron sobre el servicio que otorgan, indicando que ofrecían descuentos de 20% a 30% sobre el precio de mercado, por lo que adquirieron la membresía por el monto de US$ 2 880,00;
(iii) la denunciada les indicó que podían pagar la membresía en partes, pero al momento del pago tomaron conocimiento que no era un trato directo con dicho proveedor, sino que podían pagarlo en cuotas con su tarjeta de crédito, por lo que decidieron realizar el pago total en ese momento;
(iv) el 5 de mayo del 2022 solicitaron una cotización para un alojamiento en Cusco, pero al solicitar el link de pago les informaron de un recargo del 5% para pagos con tarjeta de crédito, lo cual no les fue informado cuando contrataron el servicio;
(v) el 11 de mayo del 2022 solicitaron una cotización para dos noches en Urubamba y les enviaron una cotización para el Amaru Valle, la cual no cumplía con los descuentos ofrecidos cuando la compararon con precios en la web Booking;
(vi) el 12 de mayo de 2022, solicitaron cotizaciones de hospedaje en Lisboa, San Sebastián, Lloret del Mar, Madrid y Oporto, además del alquiler de vehículo. Ello, indicando que deseaban la semana vacacional ofrecida como beneficio para la estadía en Lloret del mar; sin embargo, PANGEA limitó a 3 personas la estadía en
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indicaron que no podían cotizar hospedajes en Tossa de Mar porque no había disponibilidad; sin embargo, encontraron opciones en Booking;
(vii) el 19 de mayo de 2022 solicitaron una cotización para un pasaje de Australia a Indonesia, pero enviaron una cotización de Lima a Indonesia y, al solicitar la corrección, les ofrecieron dicho billete aéreo por la suma de US$ 942,00, pese a que existían opciones a precios inferiores en el mercado;
(viii) el 31 de mayo de 2022, se reunieron con una representante de PANGEA y le solicitaron la rescisión de la membresía, obteniendo como respuesta que ello dependía del área legal y que crearían un grupo de WhatsApp de manera que puedan monitorear el servicio brindado, a lo cual accedieron;
(ix) el 1 de junio de 2022, solicitaron boletos de tren de Madrid a Valencia, con salida antes del mediodía, pero les cotizaron boletos en horarios después de las 17:00 horas, luego de indicarles el error lo corrigieron, pero en precios que no cumplían con los descuentos ofrecidos;
(x) el 7 de junio de 2022, solicitaron cotización de alojamiento en un hotel en Mallorca y el alquiler de un vehículo;
(xi) el 9 de junio del 2022 les informaron que en Marbella no había hoteles disponibles, ofreciéndoles como alternativa dicho servicio en Málaga con fechas distintas a las solicitadas; sin embargo, encontraron disponibilidad para dicho servicio según lo deseado con otros proveedores, como Booking, además, cotizaron el alquiler de vehículo a precios superiores a los del mercado;
(xii) en la misma fecha antes indicada, solicitaron una reunión con una representante de PANGEA a través del grupo de WhatsApp, en tanto los problemas continuaban ocurriendo; y,
(xiii) el 13 de junio de 2022, informaron a la denunciada su deseo de no continuar con el servicio y solicitaron el número de la representante que los atendió previamente, sin éxito.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a PANGEA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del monto de US$ 2 880,00. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 14 de setiembre de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de PANGEA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido actos de presión en los denunciantes a fin de que suscriban el Contrato PG-1605;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto:
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habría modificado la información originalmente brindada a los denunciantes de forma verbal sobre la posibilidad de efectuar el pago en cuotas;
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no habría informado sobre el recargo a aplicar si el pago de los servicios turísticos requeridos se realizaba con tarjeta de crédito; y,
devolución del dinero abonado;
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código:
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No habría cumplido con brindar a los denunciantes los beneficios contenidos en el Contrato PG 1605, en tanto los descuentos ofrecidos no serían menores a los precios del mercado;
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habría limitado a 3 personas la semana vacacional ofrecida como beneficio, a pesar de haber indicado que era para un máximo de 6 personas;
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no habría cumplido con atender su solicitud del 09 de junio del 2022 sobre un alojamiento en Mallorca y un alquiler de auto; y,
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no habría brindado respuesta a la solicitud de anulación del Contrato PG 1605 realizada el 13 de junio de 2022.
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El 29 de setiembre de 2022, PANGEA presentó sus descargos señalando que:
(i) No ejerció actos de presión, siendo que los denunciantes manifestaron su consentimiento al firmar el contrato;
(ii) la información sobre el pago se encontró contenida en el contrato;
(iii) informó a los denunciantes que debían asumir un pago adicional del 5% (porcentaje cobrado por Niubiz), hecho que fue aceptado por estos;
(iv) ofreció a los denunciantes la posibilidad de desafiliarse del contrato, siempre que acrediten un incumplimiento de su parte;
(v) ofreció a los denunciantes las mejores tarifas del mercado; sin embargo, estos consideraron que no eran lo suficientemente bajas, lo cual no implicó el incumplimiento del contrato; y,
(vi) atendió la solicitud de desafiliación, denegándola.
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El 15 de mayo de 2023, los denunciantes presentaron un escrito reiterando lo alegado a lo largo del procedimiento.
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Mediante Resolución...
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