Resolución nº 465-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Marzo de 2024
| Fecha de Resolución | 20 de Marzo de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1780-2023/PS1 |
Lima,20 de marzo de 2024
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 27 de noviembre de 2023, subsanado el 12 de diciembre del mismo año, el señor Santillán presentó una denuncia en contra de IBERIA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 13 de setiembre de 2023, adquirió 4 billetes aéreos a través de la agencia de viajes E-DREAMS, en la ruta Lima – Madrid – Lima programándose el vuelo de ida para el 12 de octubre y el de retorno para el 5 de noviembre de 2023;
(ii) el 12 de octubre de 2023, no pudo llevar a cabo su vuelo de ida, en tanto hubo un error en el apellido paterno debido a que figuraba SANTLAN en lugar de SANTILLAN y pese a que insistió para que lo ayudaran a corregir su apellido en la puerta de embarque no lo hicieron, lo cual generó una situación desesperante para sus familiares (dos personas vulnerables) que sí tuvieron que viajar y fueron quienes advirtieron que la denunciada había dispuesto del asiento que le había sido asignado en el vuelo;
(iii) ante ello, tuvo que adquirir un nuevo billete con otra aerolínea en la ruta Lima – Ámsterdam para el 13 de octubre de 2023, el cual tuvo un costo de US$ 390,49, debido a que no podía dejar a sus familiares vulnerables;
(iv) en reiteradas oportunidades, solicitó a la denunciada que se corrija las 2 letras de su apellido, recibiendo respuestas de que era la agencia de viajes (E-DREAMS) quien debía solicitar la corrección, por lo que contactó a dicha agencia, pero en respuesta le indicaron que la misma denunciada demostraba insensibilidad sobre la solicitud indicando que no procedía;
(v) el 5 de noviembre de 2023, IBERIA le permitió embarcar el vuelo de retorno en la ruta Madrid – Lima, advirtiendo que fue el personal de la denunciada en Lima, quienes le negaron embarcar y vendió su boleto (tramo de ida) inmediatamente.
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El señor Santillán solicitó que se ordene a IBERIA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del pago de su pasaje de Lima – Madrid, la devolución del pago realizado por concepto de equipaje y la imposición de una sanción.
M-OPS-04/01
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Mediante Resolución N° 02 del 8 de enero de 2024, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de IBERIA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) No habría rectificado el nombre consignado en el billete aéreo del denunciante, pese a sus solicitudes al respecto, ocasionando que no pueda abordar el tramo Lima – Madrid del 12 de octubre del 2023; y,
(ii) habría vendido el asiento que el denunciante tenía reservado para el tramo Lima – Madrid del 12 de octubre del 2023.
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El 13 de enero de 2024, el señor Santillán presentó medios probatorios adicionales.
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El 17 de enero de 2024, IBERIA presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Formuló una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto únicamente era la aerolínea operadora, siendo que la gestión de la reserva correspondía a la agencia de viajes E-DREAMS;
(ii) de las Condiciones Generales de Reserva y Compra Online, informó al denunciante acerca de que es el pasajero el encargado de consignar correctamente sus datos, caso contrario, se le negará el embarque. Añadió que, la agencia de viajes debió de realizar la modificación del nombre del pasajero tal y como ocurrió con el vuelo de retorno en la ruta Madrid - Lima programado el 5 de noviembre del 2023; y,
(iii) el denunciante no acreditó la presunta venta del asiento que le fue asignado en el vuelo en el tramo Lima – Madrid del 12 de octubre del 2023. Asimismo, este no abordó el mencionado tramo por propio descuido e incumplió lo dispuesto en el Contrato de Transporte al calificarse como “No Show / No Presentación”, por lo cual, existía la posibilidad de disponer del asiento, pero ello resultaba improbable dado que el pasajero confirmó su reserva a través del check – in y la negación de abordaje se produjo minutos previos en la sala de embarque.
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El 24 de enero de 2024, el señor Santillán reiteró lo alegado en su denuncia y solicitó que se requiera a IBERIA las cámaras de la fecha en la que acontecieron los hechos materia de denuncia donde se aprecia el impedimento de abordaje del vuelo en la ruta Lima – Madrid del 12 de octubre de 2023.
ANÁLISIS
Sobre la solicitud de la denunciante de que se requiera a IBERIA las grabaciones de las cámaras
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Mediante escrito del 24 de enero de 2024, el señor Santillán solicitó que se requiera a IBERIA las cámaras de la fecha en la que acontecieron los hechos materia de denuncia donde se aprecia el impedimento de abordaje del vuelo en la ruta Lima – Madrid del 12 de octubre de 2023.
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Al respecto, de la revisión de los actuados se desprende que no es un hecho controvertido que IBERIA impidió el abordaje del señor Santillán en el vuelo en la ruta Lima – Madrid debido a que el apellido paterno del denunciante no se encontró correctamente consignado en el billete aéreo, ya que ha sido declarado por ambas partes.
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Así, será analizado a la luz de los medios probatorios obrantes en el expediente y las condiciones del servicio si la aerolínea se negó o no a rectificar el apellido paterno del billete aéreo del denunciante.
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En consecuencia, corresponde denegar la solicitud del señor Santillán realizada mediante escrito del 24 de enero de 2024.
Sobre la excepción formulada por IBERIA
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El artículo 108°1 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando no exista una relación de consumo. Al respecto, el Código define como relación de consumo a aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
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La legitimidad para obrar es la cualidad que corresponde a los sujetos de la relación jurídica sustancial, cuando esta última sea deducida en juicio, para ser parte en la relación jurídica procesal que se forme, pues sólo cuando estas personas figuren como partes del proceso, la pretensión podrá ser examinada en cuando al fondo. Así, la Administración resolverá el fondo de la cuestión denunciada siempre que haya identidad entre los sujetos intervinientes en los hechos analizados y los sujetos intervinientes en el procedimiento.
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Por su parte, el inciso 2 del artículo IV del Código describe al proveedor como aquellas personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
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IBERIA formuló una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto únicamente era la aerolínea operadora, siendo que la gestión de la reserva correspondía a la agencia de viajes E-DREAMS.
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Al respecto, si bien tal como señaló IBERIA, en el caso particular, la compra de los billetes aéreos se realizó a...
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