Resolución nº 360-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Febrero de 2024
| Fecha de Resolución | 28 de Febrero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 556-2023/PS1 |
Lima, 28 de febrero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 14 de abril de 2023, la señora Flores presentó una denuncia en contra de DESPEGAR y LATAM, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Adquirió a través de DESPEGAR tres billetes aéreos en la ruta Lima – Tarapoto – Lima (Reserva EGEPNM) en vuelos operados por LATAM, programándose el vuelo de ida para el 04 de noviembre de 2022 y el vuelo de retorno para el 06 de noviembre de 2022;
(ii) el 04 de noviembre de 2022, acudió al Aeropuerto junto a los demás pasajeros de la reserva EGEPNM, pero le indicaron que el vuelo en la ruta Lima – Tarapoto había sido cancelado;
(iii) debido a ello, LATAM le indicó que podían reprogramar su billete aéreo para el 06 de noviembre de 2022, pero dicha opción afectaba su vuelo de retorno;
(iv) asimismo, el motivo del viaje era para acudir al Campeonato Nacional de Karate, Copa Okinawa, por lo que perdió S/ 250,00 de la inscripción y los gastos de hospedaje y transporte pagados con anticipación;
(v) en consecuencia, solicitó la devolución ante DESPEGAR, pero le indicaron que la aerolínea únicamente realizaría la devolución de US$ 50,01;
(vi) debido a ello, presentó un reclamo ante la Subdirección de Atención al Ciudadano del Indecopi en contra de DESPEGAR y LATAM, en el marco del cual ofrecieron
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efectuar la devolución únicamente de US$ 95,91 y le indicaron que efectuarían el reembolso en 20 o 30 días hábiles, pero la devolución no fue realizada.
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La denunciante solicitó que se ordene a los denunciados, en calidad de medida correctiva, que cumplan con la devolución de la suma abonada por los billetes aéreos materia de denuncia más los intereses generados y el pago de los gastos incurridos a fin de mitigar las consecuencias de las infracciones administrativas. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 17 de octubre de 2023, se incluyó de oficio a LATAM GROUP y se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de DESPEGAR, LATAM y LATAM GROUP por la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) DESPEGAR no habría cumplido con gestionar el reembolso total del billete aéreo adquirido por la denunciante, pese a que no pudo hacer uso del mismo; y,
(ii) LATAM y/o LATAM GROUP habrían cancelado el vuelo de la denunciante con ruta Lima – Tarapoto programado para el 04 de noviembre del 2022 y pese a ello, no habrían cumplido con efectuar el reembolso de la suma total abonada por el billete aéreo de la denunciante, pese a sus solicitudes al respecto.
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Mediante la mencionada Resolución N° 02 también se declaró la inadmisibilidad parcial de la denuncia, toda vez que la denunciante no cumplió con presentar el poder otorgado por los otros pasajeros, por lo que se resolvió iniciar el procedimiento únicamente por la falta de reembolso de su boleto aéreo.
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El 26 de octubre de 2023, DESPEGAR presentó sus descargos por los que solicitó la improcedencia de la imputación en su contra, en tanto la denunciante no comunicó la cancelación que la aerolínea le habría comunicado, ni que solicitaba el reembolso de la totalidad del monto pagado por su billete aéreo, ni su posible disconformidad con las condiciones que ofrecía la aerolínea para el reembolso solicitado, sino que, en atención a la solicitud de reembolso de la consumidora, esta se gestionó conforme a las condiciones del boleto y la autorización de la aerolínea.
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En la misma fecha, LATAM GROUP presentó sus descargos por los que señaló que no era la entidad responsable de autorizar el reembolso del billete aéreo materia de denuncia ni de proceder con dicho abono, en tanto esta sería LATAM, por lo que solicitó que se declare la improcedencia por falta de legitimidad para obrar.
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En la misma fecha, LATAM presentó sus descargos por los que presentó un allanamiento respecto a la imputación en su contra y argumentó que cualquier reembolso de saldo restante correspondiente al billete aéreo de la denunciante deberá ordenarse a cargo de DESPEGAR, puesto que, como agencia de viajes, es la responsable de gestionar la devolución de manera directa a la cuenta bancaria de los pasajeros y no la aerolínea.
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El 22 de noviembre de 2023, DESPEGAR presentó un escrito por el que indicó que el importe pendiente de reembolso se encuentra en poder de LATAM debido a que la denunciante y sus acompañantes accedieron al reembolso de US$ 95,91 (monto total por los...
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