Resolución nº 210-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Febrero de 2024
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 734-2023/PS1 |
Lima, 2 de febrero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 19 de mayo de 2023, la señora Quispe, presentó una denuncia en contra de TERESITA CARGO, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 19 de mayo de 2021 contrató los servicios de la denunciada, a fin de enviar desde la ciudad de Lima a la ciudad de Tarma, una encomienda que contenía bienes nuevos;
(ii) el 22 de mayo de 2021 se comunicó con la denunciada para conocer el estado de su encomienda, siendo informada que ya había sido recogida, lo cual no había autorizado; y,
(iii) se apersonó a las oficinas de TERESITA CARGO para formular su reclamo; sin embargo, esta no cuenta con Libro de Reclamaciones en sus oficinas de Tarma.
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Mediante Resolución N° 01 del 27 de noviembre de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de TERESITA CARGO, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que habría entregado la encomienda de la denunciante a una tercera persona no autorizada para su recojo, sin aplicar las medidas de seguridad necesarias; y,
(ii) a lo establecido en el artículo 150° del Código, en la medida que no contaría con Libro de reclamaciones en su agencia de la ciudad de Tarma.
1 R.U.C. N° 20600789083
M-OPS-03/03
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TERESITA CARGO fue efectivamente notificada con la Resolución de imputación de cargos el 1 de diciembre de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(iv) Encontrar responsable a TERESITA CARGO por haber entregado la encomienda de la denunciante a una tercera persona no autorizada para su recojo;
(v) encontrar responsable a TERESITA CARGO por no contar con Libro de reclamaciones en su agencia de la ciudad de Tarma; e,
(vi) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18°2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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Se imputó en contra de TERESITA CARGO que habría entregado la encomienda de la denunciante a una tercera persona no autorizada para su recojo, sin aplicar las medidas de seguridad necesarias.
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Al respecto, de la revisión del expediente, se verifica que la denunciante presentó una denuncia policial respecto de los hechos materia de denuncia:
(…)
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Así, no resulta posible que la denunciante acredite un hecho negativo – no entrega de su encomienda – por lo que correspondía que TERESITA CARGO acredite que esta fue entregada a una persona autorizada para el recojo; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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De otro lado, como medida de seguridad mínima, la denunciada debió realizar la constatación de la identidad de la persona que habría recogido la encomienda, a efectos de acreditar que, pese a que constató la identidad, se produjo la entrega a un tercero por causas que no le eran imputables (por ejemplo, la suplantación de la identidad del denunciante); sin embargo, no obra en el expediente ningún medio probatorio al respecto.
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En consecuencia, corresponde encontrar responsable a TERESITA CARGO de la comisión de la infracción analizada en el presente numeral.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
III.2 Sobre la infracción a lo establecido en el artículo 150° del Código
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El artículo 150°5 del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que todos los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones en forma física o virtual, a fin de que los consumidores interpongan los reclamos que consideren pertinentes.
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Se imputó en contra de TERESITA CARGO que no contaría con Libro de reclamaciones en su agencia de la ciudad de Tarma.
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Obra en el expediente, la denuncia policial formulada por la denunciante el 24 de mayo de 2021, a través de la cual dejó constancia de que el local de TERESITA CARGO no contaba con un Libro de Reclamaciones, como se aprecia a continuación:
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Al respecto, la constatación realizada por la Autoridad Policial, constituye un medio probatorio idóneo, por lo que ha quedado acreditado que TERESITA CARGO no cuenta con un Libro de Reclamaciones en su agencia de Tarma, considerando, además que, la denunciada no presentó medio probatorio que desvirtúe lo alegado por la denunciante.
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En consecuencia, corresponde declarar el archivo del procedimiento iniciado en contra de TERESITA CARGO por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
III.3 Medidas Correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementaria.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior6. Las medidas correctivas complementarias tienen el
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