Resolución nº 209-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Febrero de 2024
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1739-2023/PS1 |
Lima, 2 de febrero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 13 de setiembre del 2023, el señor Sánchez presentó una denuncia en contra de HEVICA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 06 de setiembre de 2023, el personal de la denunciada lo contactó por vía telefónica y a través del aplicativo WhatsApp indicándole que había ganado un premio (viaje y hospedaje) por realizar compras con su tarjeta de crédito, por lo que debía acercarse a sus instalaciones para recogerlo;
(ii) al acercarse, el personal de la denunciada le consultó sobre sus tarjetas bancarias (en tanto le indicó que le otorgarían tickets por cada una para participar de unos sorteos) y sobre sus datos personales, luego de lo cual lo hicieron ingresar a una sala más amplia con música alegre en la que le indicaron que HEVICA era una empresa mayorista. En dicha oportunidad, le ofrecieron un plan de estudiante y sus servicios consistentes en brindar boletos aéreos y terrestres más baratos, así como las actividades turísticas y reservaciones en hoteles, precisándole que la oferta era sólo por ese día y que pagaría por la membresía la suma de US$ 1 440,00 que podía ser pagada en cuotas;
(iii) le hicieron pagar primero el mencionado monto y luego le entregaron el Contrato de afiliación sin otorgarle tiempo para revisar su contenido; además. fue el personal de la denunciada quien completó la información que debía consignarse en dicho documento y lo apuraron para firmarlo;
(iv) posteriormente, al revisar el Contrato, advirtió que su contenido no coincidía con lo que le había sido ofrecido verbalmente, por lo que contactó el mismo día con el personal de la denunciada solicitando la anulación del Contrato y la devolución del dinero abonado o, en todo, caso acceder al pago de una penalidad por su retiro,
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y lo contactarían al día siguiente, lo cual no ocurrió, por lo que se comunicó nuevamente con la denunciada, sin obtener una respuesta positiva;
(v) el 13 de setiembre de 2023, contactó nuevamente a la denunciada, obteniendo como respuesta que no procedía devolución del monto abonado en tanto ello sólo podía configurarse en caso de incumplimiento; e,
(vi) indicó que el Contrato PC 4435 contiene cláusulas abusivas.
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El señor Sánchez solicitó que se ordene a HEVICA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del monto equivalente a US$ 1 440,00, el cual fue pagado en 36 cuotas mensuales equivalentes a US$ 83,32, así como con anular la suscripción de la membresía materia de denuncia y con cancelar la operación de dicho cobro ante su entidad financiera, asumiendo el pago de intereses legales. Asimismo, ha solicitado se ordene a su favor el pago de costos y costas incurridos en el procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 12 de diciembre de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de HEVICA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión1 sobre el denunciante a efectos de lograr que firme el Contrato PC 4435;
(ii) a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que no habría anulado el Contrato PC4435 suscrito por el denunciante ni reembolsado el monto pagado;
(iii) al deber de información tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que:
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no brindó información al denunciante sobre las condiciones del Contrato PC 4435 ni las desventajas de este contrato;
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habría informado al denunciante que el Contrato PC 4435 incluye descuentos en billetes aéreos cuando no era cierto;
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habrían informado al denunciante que le estaba ofreciendo un plan de estudiante cuando ello no sería cierto;
(iv) al literal e) del artículo 50° del Código, en la medida que:
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la cláusula sexta del Contrato PC 4435 sería abusiva al permitir únicamente la resolución del contrato por incumplimiento del contrato;
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la cláusula octava del Contrato PC 4435 sería abusiva al establecer que una vez firmado el contrato no procede la devolución de dinero ni resolución del contrato; y,
(v) al literal a) del artículo 50° del Código, en la medida que la cláusula novena del Contrato PC 4435 sería abusiva al excluir responsabilidad frente al denunciante por los servicios que se contraten en el marco de dicho contrato.
1 - Le habría ofrecido un premio gratis (viaje y hospedaje) cuando era un incentivo para suscribir el contrato PC 4435
- Habría ejercido una influencia indebida y presión al ofrecerle los servicios en un ambiente con mucha gente, bastante bulla, durante mucho tiempo y que el premio y los beneficios solo lo podían obtener ese día, no le dejaron leer el Contrato presionándolo a que firme sin recibir previa explicación detallada del contenido del mismo y completando el Contrato, el documento Ratificaciones de condiciones y sus demás anexos de manera unilateral presionándolo para que únicamente firme los documentos.
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2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 22 de diciembre de 2023, el denunciante presentó un escrito complementario.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar improcedente la denuncia en los extremos referidos a las presuntas infracciones a lo establecido en los literales a) y e) del artículo 50° del Código;
(ii) encontrar responsable a HEVICA, en tanto habría ejercido una influencia indebida o presión sobre el denunciante a efectos de lograr que firme el Contrato PC 4435;
(iii) encontrar responsable a HEVICA, en tanto no habría anulado el Contrato PC4435 suscrito por el denunciante ni reembolsado el monto pagado;
(iv) encontrar responsable a HEVICA, en tanto no brindó información al denunciante sobre las condiciones del Contrato PC 4435 ni las desventajas de este contrato;
(v) encontrar responsable a HEVICA, en tanto habría informado al denunciante que el Contrato PC 4435 incluye descuentos en billetes aéreos cuando no era cierto;
(vi) encontrar responsable a HEVICA, en tanto habría informado al denunciante que le estaba ofreciendo un plan de estudiante cuando ello no sería cierto; e,
(vii) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el interés para obrar del denunciante en el extremo de la denuncia referido a la presunta infracción a lo establecido en los literales a) y e) del artículo 50° del Código
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El artículo 108°2 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar3. Ahora, de acuerdo con la doctrina procesal, el interés para obrar es entendido como el estado de necesidad de
2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108.- Infracciones administrativas.
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. (…).3 La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en el proceso, debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema de Derecho Procesal Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944. p. 30.
Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad para obrar activa y pasiva. La primera, le corresponde al denunciante, es decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto a la legitimidad para obrar pasiva, esta le corresponde al denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está ligado al de capacidad procesal, siendo ésta la aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los derechos por sí mismo. En: MORALES GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005. p.155.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos ha señalado que el sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e incluso en las etapas pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la interacción de las personas en el mercado; asimismo, el superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código debe configurarse como presupuesto la existencia de una relación de consumo entre el prestador del producto o servicio prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final, a cambio de una retribución económica, pues de lo contrario se configuraría un supuesto de improcedencia de la denuncia.
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es violado, desconocido o incumplido.
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Así, el interés para obrar, como elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el fondo de la materia discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de intereses4. Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la exigencia inmediata, actual, irremplazable.
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En este punto, corresponde precisar que, de conformidad con el artículo 116° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 006-2017-JUS (en adelante, TUO de la LPAG)5, la autoridad administrativa...
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