Resolución nº 2015-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 28 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1314-2015/CC1 |
Lima, 28 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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El 13 de noviembre de 2015, el señor Huamán denunció al Banco, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El Banco estaría remitiendo a su domicilio notificaciones de cobranza dirigidas a la señora Giovanna Ivana Ñahuis Monago (en adelante, la señora Ñahuis), con quien no tendría vínculo alguno.
(ii) Por ello, realizó un reclamo a la entidad financiera, recibiendo como respuesta que el envió de dichos documentos fue realizado en la medida que la señora Ñahuis indicó aquella dirección como su domicilio contractual.
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El señor Huamán solicitó que se ordene al Banco lo siguiente:
(i) Que se abstenga de enviar notificaciones de cobranza a nombre de la señora Ñahuis a su domicilio.
(ii) Que asuma el pago de las de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 23 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
“(i) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. habría enviado al domicilio del señor Máximo Virgilio Torres Huamán notificaciones de cobranza dirigidos a una persona que no domiciliaría en su vivienda”.
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El 15 de marzo de 2016, el Banco presentó sus descargos manifestando lo siguiente:
[1] 1 Con RUC 20100043140.
[2] 2 Publicada el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
(i) Su institución actuó de manera correcta al enviar las notificaciones de cobranza a la dirección controvertida, pues la misma fue declarada por la señora Ñahuis en sus documentos contractuales.
(ii) En la medida que las gestiones de cobranza fueron dirigidas a la señora Ñahuis y no al denunciante, no existió una afectación al señor Huamán, por lo que debía declararse la improcedencia de la denuncia por falta de interés para obrar.
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Mediante Resolución Nº 2 del 17 de marzo de 2016, la Secretaría Técnica declaró rebelde al Banco; no obstante, declaró tenerlo por apersonado al presente procedimiento.
ANÁLISIS
De la declaración de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre si hay o no un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuando el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que la rebeldía prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807, no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda su extensión, es decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor denunciante. Sin embargo, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no puede ser marginada. Ella reclama atención debido a que el resultado del procedimiento puede ser la aplicación de una sanción al proveedor. Es necesario determinar cómo armonizar la rebeldía con la presunción de licitud, en tanto que una institución no prima sobre la otra, debiendo existir equilibrio entre ambas.
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La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del producto o servicio) podría significar una afectación indirecta al principio de licitud (presunción de inocencia), lo que sería inconstitucional. Pero olvidar los efectos de la rebeldía en determinados escenarios puede llevar a una desprotección de los consumidores, lo que también sería inconstitucional. Dos derechos fundamentales indirectamente enfrentados: la presunción de inocencia y el derecho del consumidor a recibir una especial tutela por parte de los órganos estatales. La respuesta, como decimos, es el equilibrio. La autoridad administrativa debe buscar una forma armónica de equilibrar ambas figuras.
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Dicho equilibrio se logra modulando el instituto de la rebeldía al carácter sancionador del procedimiento.
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La primera modulación es que lo denunciado por el consumidor debe ser verosímil. Frente a la rebeldía del proveedor, no cabe asumir como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio si lo que este denuncia no es verosímil. Por tanto, si bien en principio la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, dicha presunción no debería aplicarse si del escrito de denuncia y pruebas aportadas por el denunciante se aprecia con claridad la inexistencia de dicho defecto y, por tanto, la inexistencia de infracción administrativa. Ello ocurre, por ejemplo, cuando:
- Los hechos mencionados en la denuncia no son verosímiles, son contradictorios o constituyen un imposible físico o jurídico.
- De la denuncia se advierte la fractura del nexo causal por hecho fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de tercero o la propia negligencia del consumidor denunciante.
- En la denuncia se reconoce, tácita o expresamente, la actuación diligente del proveedor, como es el hecho de que el servicio o producto ofrecido por el proveedor fue idóneo, que éste brindó información relevante, u otros similares.
- El hecho denunciado, al margen de si es cierto o no, e independientemente de la actuación de pruebas, no constituye infracción a las normas de protección al consumidor.
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Una segunda modulación que equilibra la aplicación de ambas figuras opera con la aplicación del principio de...
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