Resolución nº 1145-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 30 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 231-2016/CC2-apl |
Lima, 30 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 24 de julio de 2015, complementado con el escrito del 13 de agosto de 2015 , el señor
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Collazos denunció a Lan ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, el OPS) por presunta infracción a la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) , en
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atención a lo siguiente:
(i) El 17 de julio del 2014, se apersonó al centro de atención de la denunciada ubicado
en la ciudad de Puerto Maldonado, donde personal de Lan efectuó la reserva
solicitada a través de la página web, signándose el código PBCMZM, siendo que
dicho personal le informó que si deseaba pagar el precio de la misma en oficina
tendría que cancelar un adicional de US$ 15,00, por lo que, le recomendó que lo
realizara a través del Banco de Crédito del Perú;
(ii) no obstante, dicho personal no le especificó que la cancelación en dólares la debía
realizar únicamente en las agencias bancarias y no en agentes, lo que le causó
muchas molestias;
(iii) por tal motivo, el 18 de julio de 2014, presentó su reclamo en la Hoja de Reclamación
N° 1 del Libro de Reclamaciones de la denunciada;
(iv) el 16 de octubre de 2014, en tanto Lan no había atendido el reclamo interpuesto,
volvió a apersonarse a la oficina de la ciudad de Puerto Maldonado donde
[1] 1 Mediante Carta N° 26862015/PS1INDECOPI del 7 de agosto de 2015, el OPS requirió al señor Collazos que cumpliera con
presentar copia legible de las reservas con código PBCMZM y del documento en el cual conste el monto a cancelar a Lan por
las reserva antes mencionada.
2 RUC N° 20341841357.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en
el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo
establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al
Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI
(vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de
2009).
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 11452016/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 DENUNCIANTE : EVGUENY COLLAZOS GASLAC
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nuevamente presentó otro reclamo en el Libro de Reclamaciones, consignado en la
Hoja de Reclamación N° 6;
(v) posteriormente, cuando revisó su correo electrónico se percató que Lan había
atendido por esta vía los reclamos que presentó pese a que no consignó su dirección
electrónica en los mismos, con lo cual no estuvo de acuerdo debido a que había
solicitado en ambas hojas de reclamación que las respuestas fueran enviadas a su
domicilio, considerando que Lan utilizó de manera indebida su correo electrónico;
(vi) debido a ello, se comunicó al call center de la denunciada número telefónico (01)
213 8200, para que le explicaran los motivos por los cuales le brindaron respuesta
vía correo electrónico; sin embargo, recibió una mala atención e información,
derivaciones indebidas, excediendo el tiempo de atención;
(vii) además, precisó que Lan le obligó que cancelara el importe ascendente a US$ 15,00
por concepto de penalidad por postergación de fecha de viaje sin brindarle
información legal referente a la procedencia de dicho cobro, pese a que lo solicitó; lo
que ocasionó que no pudiera efectuar la postergación; y, debido a ello, el 9 de julio
de 2015 presentó otro reclamo vía portal web de Lan generando la Hoja de
Reclamación N° 1020934, y consignó como correo electrónico la dirección
“
sin@correo.com”, solicitando que la respuesta fuera remitida de forma física; no
obstante, hasta la fecha de presentación de la denuncia tampoco ha sido atendida
(viii) por otro lado, el 3 de agosto de 2014, mediante el portal web de Lan presentó otro
reclamo, siendo que en dicha oportunidad le requirió de manera obligatoria que
ingresara un correo electrónico, lo que consideró una vulneración al Código y a la
Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG),
toda vez que ello no es un requisito obligatorio para interponerlo;
(ix) por tal motivo, consignó como correo electrónico la dirección “
sin@correo.com
”
generando la Hoja de Reclamación N° 1020934 y solicitando que la respuesta fuera
remitida de forma física; no obstante, hasta la fecha de presentación de la denuncia
tampoco ha sido atendida; y,
(x) el 19 de noviembre de 2014, en la oficina de Lan ubicada en la ciudad de Puerto
Maldonado, presentó otro reclamo en la Hoja de Reclamación N° 7; no obstante,
hasta la fecha de interposición de la denuncia no había sido atendida.
2. El señor Collazos solicitó en calidad de medida correctiva que Lan brindara respuesta a
sus reclamos y que prescinda de exigir el cobro del importe ascendente a US$ 15,00 por
postergación y un correo electrónico para la presentación de reclamos en el Libro de
Reclamaciones.
3. Mediante Carta N° 26852015/PS1INDECOPI del 7 de agosto de 2015, el OPS otorgó a la
denunciada el plazo de siete (7) días hábiles, para que acreditara la existencia de un
acuerdo conciliatorio con el denunciante que incluyera el desistimiento de la denuncia.
Asimismo, le requirió que en el plazo de cinco (5) días hábiles presentara copia de la
reserva con código PBCMZM y de las respuestas brindadas a los reclamos presentados
por el señor Collazos, además de precisar el importe cancelado por el denunciante por la
reserva antes mencionada o, en su defecto, el costo de esta.
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4. El 20 de agosto de 2015, Lan solicitó al OPS que le otorgara una prórroga para absolver el
requirimiento efectuado.
5. A través de la Resolución Final N° 6412015/PS1 del 25 de setiembre de 2015, el OPS
declaró improcedente el extremo de la denunciada presentada por el señor Collazos contra
Lan en el extremo referido a la presunta utilización indebida de su correo electrónico, en la
medida que remitió a este las respuestas a sus reclamos presentados pese a que solicitó
que se efectuaran de manera física a su domicilio, toda vez que ello se encuentra dentro
de los supuestos comprendidos en la Ley de Protección de Datos Personales y su
reglamento cuya competencia corresponde a la Autoridad Nacional de Datos Personales.
6. Mediante Resolución N° 1 de fecha 25 de setiembre de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Lan Perú S.A. por las siguientes
presuntas infracciones a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor:
(i) Al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
-
Estaría exigiendo el cobro de US$ 15,00 adicionales, por el servicio de pago directo en
sus oficionas, de manera injustificada;
b) estaría exigiendo, de manera injustificada, el cobro de US$ 15,00 por concepto lapostergación o reprogramación de los billetes aéreos materia de denuncia; y,
c) el personal del Call Center de Lan habría brindado una mala atención, al realizarderivaciones indebidas y espera excesiva de la atención por parte de estos.
(ii) Al deber de información tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que:
-
Habría mal informado al interesado respecto a la moneda con que debía pagar el boleto
reservado bajo el código PBCMMZM en el BCP, siendo que debido a ello, no pudo
realizar la compra de boletos aéreos reservados en sus oficinas; y,
b) no habría brindado una respuesta al requerimiento de información efectuado por elinteresado al personal de Call Center, respecto a la normativa que autoriza el cobro de
US$ 15 adicionales por concepto de postergación o reprogramación de los billetes aéreos
materia de denuncia.
(iii) Al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que: -
Habría brindado respuesta inadecuada a los reclamos presentados por el interesado en el
Libro de Reclamaciones de fechas 18 de julio de 2014 (Hoja de Reclamación N°
0000012014) y 16 de octubre de 2014 (Hoja de Reclamación N° 0000062014), en la
medida que respondió a los mismos por correo electrónico, siendo que el interesado no
consignó su correo electrónico en el Libro de Reclamaciones.
b) estaría obstaculizando la presentación de reclamos en el Libro de Reclamaciones, siendoque estarían condicionando dicha presentación con la consignación obligatoria de un
correo electrónico; y,
c) no habría brindado respuesta a los reclamos presentados por el interesado de fechas 3de agosto de 2014 y 19 de noviembre de 2014.
TERCERO: Requerir al señor Evgueny Collazos Gaslac que cumpla con:
(i) Presentar copia legible de las respuestas enviadas por Lan a su correo electrónico defechas 10 y 12 de noviembre de 2014;
(ii) presentar copia legible del billete aéreo que solicitó la postergación; y,
(iii) precisar respecto al precheck in realizado en línea, efectuado por una tercera persona,según la información brindada en el audio 1. (...)”. (Sic)
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7. Por escrito del 7 de octubre de 2015, el señor Collazos absolvió el requerimiento efectuado
pro el OPS en la Resolución N° 1 precisando que no efectuó ningún precheck in, siendo
que la tercera persona que se comunicó con Lan no logró realizar ningún trámite.
8. El 15 de octubre de 2015, Lan se apersonó al procedimiento negando en todos susextremos la denuncia presentada por el señor Collazos.
9. A través del escrito del 22 de octubre de 2015, Lan presentó sus descargos manifestandolo siguiente:
(i) el cargo de US$ 15,00 que su personal habría pretendido cobrar al señor Collazos afin que...
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