Sentencia nº 1667-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 21 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 21 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE AREQUIPA PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : BERNARDINO PEDRO CHAMPI APAZA DENUNCIADO : BANCO DE LA NACIÓN
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Banco de la Nación por los siguientes extremos: (i) los retiros indebidos de efectivo y cobro de comisiones realizados el 14 y 23 de setiembre de 2011, y el cobro de la comisión por consulta de saldo del 16 de setiembre de 2011; y, (ii) la información contradictoria brindada al denunciante a través del estado de cuenta emitido en Juliaca y la carta remitida por su filial en Tacna.
Por otro lado, se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia contra Banco de la Nación por los siguientes extremos: (i) los demás retiros y comisiones cuestionadas que estaban incluidas en el estado de cuenta entregado al denunciante en Juliaca; (ii) los demás retiros cuestionados incluidos en la carta remitida por la sede del denunciado en Tacna; y, (iii) la falta de información sobre el lugar en donde se realizaron los retiros no reconocidos en la carta del 1 de febrero de 2012.
Finalmente, se confirma la resolución venida en grado que declaró improcedente la denuncia contra Banco de la Nación, en el extremo referido a la falta de información sobre las horas en las cuales se realizaron los retiros no reconocidos en la carta del 16 de junio de 2012, toda vez que dicho evento ya había sido materia de un procedimiento iniciado en contra del denunciado por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
SANCIONES:
- 2 UIT: Por brindar información contradictoria al denunciante.
- 2 UIT: Por permitir la realización de dos retiros no reconocidos por el denunciante.
Lima, 21 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
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El 6 de agosto de 2012, el señor Bernardino Pedro Champi Apaza (en adelante, el señor Champi) denunció a Banco de la Nación1 (en adelante, el Banco) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) por infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
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El señor Champi manifestó en su denuncia lo siguiente:
(i) El 18 de octubre de 2011 intentó realizar un pago con su tarjeta Multired; sin embargo, pese a utilizar la clave correcta, la operación fue rechazada en varias oportunidades;
(ii) al día siguiente su tarjeta se trabó en un cajero de la ciudad de Juliaca y
al obtener el duplicado correspondiente, se percató que de los S/. 32 221,97 que tenía en su cuenta, únicamente quedaba S/. 101,81;(iii) al solicitar su estado de cuenta en la filial del Banco en Juliaca, se percató que desde el día 14 de setiembre de 2011 se habían realizado retiros que no reconocía;
(iv) planteó un reclamo por los retiros no autorizados, siendo que el 3 de enero de 2012 se le devolvió dos retiros de S/. 400,00;
(v) ante dicha respuesta, ese mismo día envió una carta al Banco en la cual le solicitó información sobre todos los movimientos y transacciones efectuadas hasta el 10 de octubre de 2011, recibiendo como respuesta una comunicación de su filial en Tacna del 1 de febrero de 2012, en la cual se detalló información de las fechas y horas de los retiros más no del lugar de aquellos;
(vi) la información brindada por la filial del Banco en Tacna no coincidía con la contenida en el estado de cuenta entregado en Juliaca;
(vii) de acuerdo a la respuesta de la filial del Banco en Tacna, el 29 de setiembre de 2011 se realizaron 4 retiros por cajero por un monto total de S/. 4 000,00, cuando el máximo de dinero que se podía retirar por cajero era S/. 1 500,00, del mismo modo, conforme a dicha comunicación, el 2 de octubre de 2011 se efectuaron 5 retiros por un total de S/. 5 800,00 y el 9 de octubre de 2011 se retiró S/. 200,00, cuando dicha información no se consignó en el estado de cuenta entregado en Juliaca;
(viii) ante la falta de información brindada por el Banco, recurrió al Indecopi, siendo que el 9 de marzo de 2012 se llevó a cabo una audiencia de conciliación en la cual se acordó que el denunciado le brindaría la información completa respecto a las transacciones bancarias que cuestionaba;
(ix) el 10 de mayo de 2012 el Banco le remitió un informe idéntico a la carta enviada el 3 de enero de 2012, con lo cual no se cumplía lo acordado; y,
(x) el 16 de junio de 2012 el Banco le informó sobre el lugar, ubicación y fecha de las operaciones bancarias, mas no las horas.
-
Mediante Resolución 1 del 29 de agosto de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión requirió al señor Champi que precise de forma clara y ordenada cuales eran las operaciones que no reconocía.
-
El 12 de setiembre de 2012 el denunciante precisó que los retiros y operaciones realizadas entre el 14 de setiembre y 10 de octubre de 2011 que no reconocía eran los siguientes:
FECHA AGENCIA CONCEPTO MONTO S/.
SET 14 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 14 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 14 0000 Retiro ATM (NO BN) 400.00(restituido) SET 14 0000 Retiro ATM (NO BN) 400.00(restituido) SET 14 0761 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 15 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 15 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 15 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 15 0000 COM.USO ATM FORÁNEO LOCAL NO BN 2.74
SET 15 0000 Retiro ATM Local Visa (NO BN) 400.00
SET 15 0000 Retiro ATM Local Visa (NO BN) 400.00
SET 15 0000 Retiro ATM Local Visa (NO BN) 400.00
SET 15 0000 Retiro ATM Local Visa (NO BN) 200.00
SET 16 0099 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.20
SET 16 0099 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 16 0099 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 16 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 17 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 18 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 18 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 19 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 19 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 5.00
SET 19 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 20 0085 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 20 0085 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00
SET 20 0085 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 21 0024 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 21 0024 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 21 0024 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 5.00
SET 21 0024 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 5.00
SET 21 0024 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 400.00
SET 21 0024 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 000.00
SET 22 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50
SET 22 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00
SET 22 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00
SET 23 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 23 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 24 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 24 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 24 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 25 0014 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 25 0014 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 25 0014 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 26 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 26 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 26 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 27 0014 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 27 0014 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 27 0014 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 28 0041 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 28 0041 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 28 0041 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 SET 29 0003 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 29 0003 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 29 0003 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 800.00 SET 30 0003 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 SET 30 0003 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 SET 30 0003 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 01 0003 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 01 0003 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 02 0003 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 02 0003 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 03 0005 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 03 0005 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 04 0003 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 04 0003 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 5.00 OCT 04 0003 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 05 0055 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 05 0055 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 OCT 05 0055 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 07 0058 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 07 0058 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 OCT 07 0058 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 400.00 OCT 10 0031 Comisión por consulta o retiro en ATM 0.50 OCT 10 0031 Com. Trasl. Fondos O/Plaza 7.00 OCT 10 0031 Retiro Cta. De Ahorros En Cajero ATM 1 000.00
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Asimismo, indicó que en la carta remitida por la sede del Banco en Tacna se incluían otras operaciones que tampoco reconocía:
FECHA CAJERO MONTO S/.
SET 16 498 0.00 SET 21 471 7.00 SET 29 544 1 000.00 SET 29 544 7.00 SET 29 544 1 400.00 OCT 02 240 0.50 OCT 02 240 7.00
OCT 04 265 1 000.00 OCT 09 594 1 400.00
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El 23 de octubre de 2012 el Banco presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) El denunciante aceptó las condiciones del contrato de cuenta de ahorros que suscribió, entre las cuales se encontraba aquella que establecía que las operaciones realizadas a través de cajeros automáticos eran de exclusiva responsabilidad del cliente;
(ii) para ejecutar cualquier operación en un cajero automático (ATM) se necesitaba obligatoriamente la presencia de la tarjeta plástica y la clave secreta, la cual era personal e intransferible, siendo de entera responsabilidad del cliente su divulgación a terceros;
(iii) si un tercero conoció la clave del denunciante, ello...
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