Resolucion Nº 084-2022-SUNASS-CD. Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades
| Fecha de publicación | 19 Septiembre 2022 |
| Sección | Separatas Especiales de Normas Legales |
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
NORMAS LEGALES
Lima, 15 de setiembre de 2022
VISTO:
El Informe Nº 058-2022-SUNASS-DPN de las direcciones de Políticas y Normas, Área de la Prestación y Usuarios, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento y de la Oficina de Asesoría Jurídica el cual contiene la propuesta del “Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades” su correspondiente exposición de motivos y evaluación de comentarios recibidos.
CONSIDERANDO:
Que, el literal c) del párrafo 3.1 del artículo 3 de la Ley Nº 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, faculta a los organismos reguladores a dictar, en el ámbito y materia de su competencia, los reglamentos, normas de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Que, conforme al artículo 19 del Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), aprobado por Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM, la función normativa permite a este organismo regulador dictar de manera exclusiva, dentro de su ámbito de competencia, reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Que, el Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 1280, Decreto Legislativo que aprueba la Ley Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo Nº 005-2020-VIVIENDA (en adelante, TUO de la Ley Marco), establece que la Sunass asume nuevas competencias y funciones respecto a la prestación de los servicios de saneamiento en el ámbito urbano–pequeñas ciudades.
Que, de acuerdo con el artículo 15 del TUO de la Ley Marco, en concordancia con los artículos 82, 83 y 84 del Texto Único Ordenado del Reglamento del TUO de la Ley Marco, aprobado por Decreto Supremo Nº 016-2021-VIVIENDA, los servicios de saneamiento, en aquellas zonas urbanas que cuentan con una población entre dos mil uno y quince mil habitantes, denominadas pequeñas ciudades, son brindados por prestadores distintos a empresas prestadoras: de manera directa, a través de la constitución de una unidad de gestión municipal o de manera indirecta, a través de la contratación de un operador especializado.
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 029-2020-SUNASS-CD se aprobó el Reglamento de Calidad de la prestación de los servicios de saneamiento en Pequeñas Ciudades, el cual establece las disposiciones que regulan las condiciones de calidad de la prestación de los servicios de saneamiento en las pequeñas ciudades.
Que, el artículo 5 del Reglamento General de la Sunass contempla el principio de transparencia, en virtud del cual las decisiones normativas o regulatorias para su aprobación deben ser previamente publicadas a fin de que los interesados tengan la oportunidad de expresar su opinión.
Que, de conformidad con lo anterior, la Sunass aprobó con Resolución de Consejo Directivo Nº 074-2021-SUNASS-CD la publicación de la propuesta normativa correspondiente, otorgando un plazo de quince días calendario para recibir comentarios de los interesados.
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 004-2022-SUNASS-CD se dispuso otorgar un plazo adicional a fin de que los interesados presenten sus comentarios a la propuesta normativa.
Que, evaluados los comentarios recibidos, corresponde aprobar el texto definitivo del Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades.
Que, en tanto el proyecto normativo crea un nuevo procedimiento administrativo que se inicia a instancia de parte y no encaja en ninguno de los supuestos de excepción previstos en el artículo 18 del Decreto Supremo Nº 061-2019-PCM, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento para la aplicación del Análisis de Calidad Regulatoria de procedimientos administrativos establecido en el artículo 2 del Decreto Legislativo Nº 1310 (Decreto Legislativo que aprueba medidas adicionales de simplificación administrativa), se remitió el análisis de calidad regulatoria a la Secretaría Técnica de la Comisión Multisectorial de Calidad Regulatoria de la Presidencia del Consejo de Ministros.
Que, la referida comisión validó el procedimiento contenido en el proyecto normativo, por lo que corresponde aprobar el Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades.
Según lo dispuesto por el artículo 20 del Reglamento General de la Sunass y con la conformidad de las direcciones de Políticas y Normas, Área de la Prestación y Usuarios, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento, de la Oficina de Asesoría Jurídica y la Gerencia General.
El Consejo Directivo en su sesión del 14 de setiembre de 2022.
HA RESUELTO:
Artículo 1.- Aprobar el Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades, que como anexo forma parte integrante de la presente resolución.
Artículo 2.- Disponer la publicación de la presente resolución y su anexo en el diario oficial El Peruano. El reglamento aprobado entrará en vigor en el plazo de seis meses, contados a partir del día siguiente de su publicación.
Artículo 3.- Disponer la difusión de la presente resolución, su exposición de motivos, el Informe Nº 058-2022-SUNASS-DPN y la matriz de evaluación de comentarios en el portal institucional de la Sunass (www.sunass.gob.pe).
Regístrese, publíquese y difúndase.
MAURO ORLANDO GUTIÉRREZ MARTÍNEZ
Presidente Ejecutivo
Artículo 1.- Objeto
Artículo 2.- Aplicación Subjetiva
Artículo 3.- Principios
Artículo 4.- Enfoque de Interculturalidad
Artículo 5.- Definiciones
Artículo 6.- Referencias
Artículo 7.- Sujetos Legitimados
Artículo 8.- Representación
Artículo 9.- Gratuidad de los Procedimientos
Artículo 10.- Prohibiciones
Artículo 11.- Defensa sin Abogado
Artículo 12.- Medios de Presentación
Artículo 13.- Presentación Vía Telefónica
Artículo 14.- Constancia de Presentación de Documentos
Artículo 15.- Solicitud de Atención de Problemas de Alcance Particular
Artículo 16.- Justificación de la Falta de Atención de la Solicitud
Artículo 17.- Trámite de la Solicitud de Atención de Problemas de Alcance Particular
Artículo 18.- Instancias Competentes
Artículo 19.- Presentación del Reclamo
Artículo 20.- Ampliación del Reclamo
Artículo 21.- Solicitud de Devolución de Pagos en Exceso
Artículo 22.- Obligación de Informar
Artículo 23.- Admisibilidad del Reclamo
Artículo 24.- Acceso al Expediente
Artículo 25.- Organización del Expediente
Artículo 26.- Modalidades de Notificación
Artículo 27.- Dispensa de Notificación
Artículo 28.- Horario de Notificación
Artículo 29.- Plazo de Notificación
Artículo 30.- Notificación Personal
Artículo 31.- Cédula de Notificación
Artículo 32.- Notificación Bajo Puerta
Artículo 33.- Notificación Electrónica o a Través de Casilla Electrónica
Artículo 34.- Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo
Artículo 35.- Actuación de Medios Probatorios
Artículo 36.- Valoración de los Medios Probatorios
Artículo 37.- Inspección
Artículo 38.- Verificación Posterior de Medidor
Artículo 39.- Costo de la Verificación Posterior
Artículo 40.- Otros Medios Probatorios
Artículo 41.- Resolución de Primera Instancia
Artículo 42.- Silencio Administrativo Positivo
Artículo 43.- Acuerdo de Partes
Artículo 44.- Desistimiento
Artículo 45.- Obligación de Comunicar al Trass
Artículo 46.- Recursos Administrativos
Artículo 47.- Elevación de Expediente Administrativo
Artículo 48.- Actos Previos a la Resolución
Artículo 49.- Fijación o Variación del Domicilio
Artículo 50.- Conciliación en Segunda Instancia
Artículo 51.- Resolución del Trass
Artículo 52.- Aclaración y Rectificación de Resoluciones
Artículo 53.- Silencio Administrativo Negativo
Artículo 54.- Agotamiento de la Vía Administrativa
Artículo 55.- Custodia del Expediente
Artículo 56.- Presentación de la Queja
Artículo 57.- Formas de Presentación de la Queja
Artículo 58.- Trámite de la Queja
Artículo 59.- Resolución de la Queja
Artículo 60.- Incumplimiento de Elevación de la Queja
Artículo 61.- Difusión
Artículo 62.- Registro de Solicitudes de Atención de Problemas y Reclamos
Única. – Términos de la Distancia
Primera. - Aplicación de normas procedimentales para los expedientes en trámite
Segunda. - Aprobación de la cartilla informativa
Anexo 1 - Tipología de Problemas de alcance particular y reclamos
Anexo 2 – Plazos máximos para la atención de solicitudes de problemas operacionales y comerciales no relativos a la facturación de alcance particular.
Formato 1 - Solicitud de atención de problemas particulares comerciales no relativos a la facturación y problemas operacionales
Formato 2 - Presentación del reclamo
Formato 3 - Acta de Reunión de acuerdo de partes
Formato 4 - Resumen del Acta de inspección Interna
Formato 5 - Resumen del Acta de inspección externa
Formato 6 - Solicitud de verificación posterior del medidor de agua
Formato 7 - Recurso de reconsideración
Formato 8 - Recurso de apelación
Formato 9 - Constancia de notificación
Formato 10 - Presentación de queja
Formato 11 – Modelo Resolución de primera instancia
Formato 12 - Modelo de Resolución de recurso de reconsideración
Formato 13 - Flujograma del procedimiento de reclamos
Artículo 1.- OBJETO
1.1 El presente reglamento tiene por objeto establecer las disposiciones que regulan los reclamos por la prestación de los servicios de saneamiento en el ámbito urbano - pequeñas ciudades, respecto de:
a. La tramitación de las solicitudes de atención de problemas de alcance particular.
b. El procedimiento administrativo de reclamos vinculado a la prestación de los servicios de saneamiento.
c. La atención de quejas contra los Prestadores de Servicios de saneamiento por defectos de tramitación.
1.2 Los problemas de alcance particular en el ámbito urbano – pequeñas ciudades son aquellos problemas...
NORMAS LEGALES
Lima, 15 de setiembre de 2022
VISTO:
El Informe Nº 058-2022-SUNASS-DPN de las direcciones de Políticas y Normas, Área de la Prestación y Usuarios, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento y de la Oficina de Asesoría Jurídica el cual contiene la propuesta del “Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades” su correspondiente exposición de motivos y evaluación de comentarios recibidos.
CONSIDERANDO:
Que, el literal c) del párrafo 3.1 del artículo 3 de la Ley Nº 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, faculta a los organismos reguladores a dictar, en el ámbito y materia de su competencia, los reglamentos, normas de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Que, conforme al artículo 19 del Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), aprobado por Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM, la función normativa permite a este organismo regulador dictar de manera exclusiva, dentro de su ámbito de competencia, reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Que, el Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 1280, Decreto Legislativo que aprueba la Ley Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo Nº 005-2020-VIVIENDA (en adelante, TUO de la Ley Marco), establece que la Sunass asume nuevas competencias y funciones respecto a la prestación de los servicios de saneamiento en el ámbito urbano–pequeñas ciudades.
Que, de acuerdo con el artículo 15 del TUO de la Ley Marco, en concordancia con los artículos 82, 83 y 84 del Texto Único Ordenado del Reglamento del TUO de la Ley Marco, aprobado por Decreto Supremo Nº 016-2021-VIVIENDA, los servicios de saneamiento, en aquellas zonas urbanas que cuentan con una población entre dos mil uno y quince mil habitantes, denominadas pequeñas ciudades, son brindados por prestadores distintos a empresas prestadoras: de manera directa, a través de la constitución de una unidad de gestión municipal o de manera indirecta, a través de la contratación de un operador especializado.
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 029-2020-SUNASS-CD se aprobó el Reglamento de Calidad de la prestación de los servicios de saneamiento en Pequeñas Ciudades, el cual establece las disposiciones que regulan las condiciones de calidad de la prestación de los servicios de saneamiento en las pequeñas ciudades.
Que, el artículo 5 del Reglamento General de la Sunass contempla el principio de transparencia, en virtud del cual las decisiones normativas o regulatorias para su aprobación deben ser previamente publicadas a fin de que los interesados tengan la oportunidad de expresar su opinión.
Que, de conformidad con lo anterior, la Sunass aprobó con Resolución de Consejo Directivo Nº 074-2021-SUNASS-CD la publicación de la propuesta normativa correspondiente, otorgando un plazo de quince días calendario para recibir comentarios de los interesados.
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 004-2022-SUNASS-CD se dispuso otorgar un plazo adicional a fin de que los interesados presenten sus comentarios a la propuesta normativa.
Que, evaluados los comentarios recibidos, corresponde aprobar el texto definitivo del Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades.
Que, en tanto el proyecto normativo crea un nuevo procedimiento administrativo que se inicia a instancia de parte y no encaja en ninguno de los supuestos de excepción previstos en el artículo 18 del Decreto Supremo Nº 061-2019-PCM, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento para la aplicación del Análisis de Calidad Regulatoria de procedimientos administrativos establecido en el artículo 2 del Decreto Legislativo Nº 1310 (Decreto Legislativo que aprueba medidas adicionales de simplificación administrativa), se remitió el análisis de calidad regulatoria a la Secretaría Técnica de la Comisión Multisectorial de Calidad Regulatoria de la Presidencia del Consejo de Ministros.
Que, la referida comisión validó el procedimiento contenido en el proyecto normativo, por lo que corresponde aprobar el Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades.
Según lo dispuesto por el artículo 20 del Reglamento General de la Sunass y con la conformidad de las direcciones de Políticas y Normas, Área de la Prestación y Usuarios, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento, de la Oficina de Asesoría Jurídica y la Gerencia General.
El Consejo Directivo en su sesión del 14 de setiembre de 2022.
HA RESUELTO:
Artículo 1.- Aprobar el Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades, que como anexo forma parte integrante de la presente resolución.
Artículo 2.- Disponer la publicación de la presente resolución y su anexo en el diario oficial El Peruano. El reglamento aprobado entrará en vigor en el plazo de seis meses, contados a partir del día siguiente de su publicación.
Artículo 3.- Disponer la difusión de la presente resolución, su exposición de motivos, el Informe Nº 058-2022-SUNASS-DPN y la matriz de evaluación de comentarios en el portal institucional de la Sunass (www.sunass.gob.pe).
Regístrese, publíquese y difúndase.
MAURO ORLANDO GUTIÉRREZ MARTÍNEZ
Presidente Ejecutivo
Artículo 1.- Objeto
Artículo 2.- Aplicación Subjetiva
Artículo 3.- Principios
Artículo 4.- Enfoque de Interculturalidad
Artículo 5.- Definiciones
Artículo 6.- Referencias
Artículo 7.- Sujetos Legitimados
Artículo 8.- Representación
Artículo 9.- Gratuidad de los Procedimientos
Artículo 10.- Prohibiciones
Artículo 11.- Defensa sin Abogado
Artículo 12.- Medios de Presentación
Artículo 13.- Presentación Vía Telefónica
Artículo 14.- Constancia de Presentación de Documentos
Artículo 15.- Solicitud de Atención de Problemas de Alcance Particular
Artículo 16.- Justificación de la Falta de Atención de la Solicitud
Artículo 17.- Trámite de la Solicitud de Atención de Problemas de Alcance Particular
Artículo 18.- Instancias Competentes
Artículo 19.- Presentación del Reclamo
Artículo 20.- Ampliación del Reclamo
Artículo 21.- Solicitud de Devolución de Pagos en Exceso
Artículo 22.- Obligación de Informar
Artículo 23.- Admisibilidad del Reclamo
Artículo 24.- Acceso al Expediente
Artículo 25.- Organización del Expediente
Artículo 26.- Modalidades de Notificación
Artículo 27.- Dispensa de Notificación
Artículo 28.- Horario de Notificación
Artículo 29.- Plazo de Notificación
Artículo 30.- Notificación Personal
Artículo 31.- Cédula de Notificación
Artículo 32.- Notificación Bajo Puerta
Artículo 33.- Notificación Electrónica o a Través de Casilla Electrónica
Artículo 34.- Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo
Artículo 35.- Actuación de Medios Probatorios
Artículo 36.- Valoración de los Medios Probatorios
Artículo 37.- Inspección
Artículo 38.- Verificación Posterior de Medidor
Artículo 39.- Costo de la Verificación Posterior
Artículo 40.- Otros Medios Probatorios
Artículo 41.- Resolución de Primera Instancia
Artículo 42.- Silencio Administrativo Positivo
Artículo 43.- Acuerdo de Partes
Artículo 44.- Desistimiento
Artículo 45.- Obligación de Comunicar al Trass
Artículo 46.- Recursos Administrativos
Artículo 47.- Elevación de Expediente Administrativo
Artículo 48.- Actos Previos a la Resolución
Artículo 49.- Fijación o Variación del Domicilio
Artículo 50.- Conciliación en Segunda Instancia
Artículo 51.- Resolución del Trass
Artículo 52.- Aclaración y Rectificación de Resoluciones
Artículo 53.- Silencio Administrativo Negativo
Artículo 54.- Agotamiento de la Vía Administrativa
Artículo 55.- Custodia del Expediente
Artículo 56.- Presentación de la Queja
Artículo 57.- Formas de Presentación de la Queja
Artículo 58.- Trámite de la Queja
Artículo 59.- Resolución de la Queja
Artículo 60.- Incumplimiento de Elevación de la Queja
Artículo 61.- Difusión
Artículo 62.- Registro de Solicitudes de Atención de Problemas y Reclamos
Única. – Términos de la Distancia
Primera. - Aplicación de normas procedimentales para los expedientes en trámite
Segunda. - Aprobación de la cartilla informativa
Anexo 1 - Tipología de Problemas de alcance particular y reclamos
Anexo 2 – Plazos máximos para la atención de solicitudes de problemas operacionales y comerciales no relativos a la facturación de alcance particular.
Formato 1 - Solicitud de atención de problemas particulares comerciales no relativos a la facturación y problemas operacionales
Formato 2 - Presentación del reclamo
Formato 3 - Acta de Reunión de acuerdo de partes
Formato 4 - Resumen del Acta de inspección Interna
Formato 5 - Resumen del Acta de inspección externa
Formato 6 - Solicitud de verificación posterior del medidor de agua
Formato 7 - Recurso de reconsideración
Formato 8 - Recurso de apelación
Formato 9 - Constancia de notificación
Formato 10 - Presentación de queja
Formato 11 – Modelo Resolución de primera instancia
Formato 12 - Modelo de Resolución de recurso de reconsideración
Formato 13 - Flujograma del procedimiento de reclamos
Artículo 1.- OBJETO
1.1 El presente reglamento tiene por objeto establecer las disposiciones que regulan los reclamos por la prestación de los servicios de saneamiento en el ámbito urbano - pequeñas ciudades, respecto de:
a. La tramitación de las solicitudes de atención de problemas de alcance particular.
b. El procedimiento administrativo de reclamos vinculado a la prestación de los servicios de saneamiento.
c. La atención de quejas contra los Prestadores de Servicios de saneamiento por defectos de tramitación.
1.2 Los problemas de alcance particular en el ámbito urbano – pequeñas ciudades son aquellos problemas...
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