Ningún reclamo es pequeño
Frente a las constantes quejas sobre los servicios que brindan las empresas, el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), Crisólogo Cáceres, consideró que los consumidores deben agotar las instancias internas del proveedor antes de acudir a los entes reguladores.
-El público en el Perú parece no sentirse muy protegido frente a las empresas, ¿Qué evaluación haría sobre la situación de la regulación local?
Debemos analizar la situación del consumidor, del Estado y de las empresas. En cuanto al Estado, reconocemos el esfuerzo que realiza para dar regulaciones adecuadas. Actualmente, tenemos un código del Consumidor que constituye un gran paso para mejorar las relaciones entre consumidor y proveedores.
Sin embargo, muchas de las normas de este código quedaron desfasadas o no se han implementado, especialmente aquella referida a la educación pues se estableció como política de Estado que el consumidor deba ser adecuado desde la escuela para que ejerza sus derechos.
Esto ya tiene más de 10 años, pero no se implementó todavía y, sin dudas, una persona educada puede tener un mejor papel en el mercado.
-¿Cuáles son las posiciones del consumidor y de las empresas?
Al no estar instruido, el consumidor aprende vía ensayo y error. Los consumidores actualmente aprenden de manera dolorosa; si estuvieran educados, no harían muchas de las cosas que les vemos cometer.
Las empresas son buenas vendiendo sus productos o servicios, pero sus sistemas de atención de reclamos dejan mucho que desear. No saben cómo tratar al consumidor y lograr que se sienta satisfecho.
En el Perú, las empresas desconocen que un consumidor satisfecho, en especial cuando ha presentado un reclamo, va a regresar.
Deben entender que esa es la manera correcta de tratar a los consumidores, de manera decente y decorosa, pues no se trata solo de vender productos o servicios; por lo general, las compañías perciben el reclamo como algo negativo.
-La gente prefiere quejarse vía redes sociales, ¿Cómo hacer efectivo un reclamo ante la empresa o reguladores?
Con la tecnología se pueden hacer muchas cosas. Antes, el reclamo quedaba en el ámbito privado, es decir, entre el consumidor y el proveedor. En la actualidad, gracias a las redes sociales, esto ha cambiado; todo pasa a ser dominio público. Cuando una persona pone un post en internet, puede producir situaciones graves para una empresa.
Si un consumidor fue objeto de una mala atención y presenta su...
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