Autoservicio versus trato personal

La misión inmediata es clara: los líderes corporativos deben enfocar sus organizaciones de servicio en mitigar la deslealtad al disminuir el esfuerzo del cliente.

Pero los gerentes de servicio preocupados por cómo aplicar una reingeniería a sus centros de atención deberían considerar esto: viene en camino un enorme cambio en las preferencias de los clientes en cuanto al servicio.

Si bien muchas empresas creen que la mayoría de los clientes prefiere el servicio en vivo por teléfono por sobre el autoservicio, nuestros datos muestran que los clientes son indiferentes frente a esta opción. Esto es un punto...

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