El arbitraje de consumo turístico

AutorRosa Pérez Martell
1. Conflictos en el ámbito turístico: vías de solución Defensa del arbitraje de consumo turístico

Este artículo ha sido realizado en el marco de una subvención concedida por la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (Dirección General de Consumo) del Gobierno de Canarias para el estudio, análisis y posterior implantación del Proyecto denominado "Arbitraje de Consumo Turístico in situ", el cual se dirige a incrementar la protección de los consumidores/usuarios turistas así como la calidad de los servicios turísticos ofertados.

En el estudio de este tema que se va a abordar llama la atención, de un lado, la heterogeneidad de los conflictos que tienen lugar en el ámbito del turismo y, de otro, que la forma de resolver esos problemas no suele ser eficaz.

En cuanto a la primera cuestión, el turismo está constituido por un conjunto de sectores muy amplio existiendo en cada uno de ellos variados y distintos tipos de conflictos entre los que podemos citar, por ejemplo:

· En el transporte de viajeros: debido particularmente la saturación u overbooking, problemas originados por la pérdida de equipaje, por los retrasos, las cancelaciones...

· En los alojamientos: conflictos con los servicios previamente contratados que se prestan en el lugar de destino, desde los planteados con el alojamiento y su categoría, hasta los que se suscitan con carácter más local (excursiones, visitas...); calificación de establecimientos hoteleros (contratar una categoría y ser alojados en otra categoría); servicios complementarios a los contratados; información de precios: la factura...(cobrar más de lo estipulado); reserva de habitaciones (cambio de la solicitada); sobre-contratación; reenvío de clientes de un hotel a otro o de unos apartamentos a otros en épocas de elevada ocupación y plena-ocupación

· En la restauración: conflictos en restaurantes, cafeterías, bares, catering, gastronómico como: no usar alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación; inadecuada presentación del plato, de acuerdo con el rango del establecimiento; suciedad de los locales, mobiliarios y menaje; imperfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios; problemas con la calidad de la comida, mal estado de la misma (no concurra intoxicación, lesión ni muerte), cobrar en exceso, cobrar otra comida...

· Otros problemas pueden presentarse con los servicios generales del lugar visitado, en establecimientos públicos, en oficinas bancarias, en museos, en transportes públicos...

Sobre la 2º cuestión, habitualmente la forma de resolver los conflictos no es muy afortunada.

En principio, es importante distinguir qué medio ha usado el turista para contratar sus vacaciones, ya que, teniendo en cuenta con quien haya contratado, podrá reclamar el turista de una forma u otra, considerando:

· Si ha reservado sus vacaciones a través de una tercera persona: tour-operador o una agencia de viajes... Aún así, dentro de este supuesto, habrá de diferenciarse si el turista ha contratado algún servicio suelto o si ha contratado un viaje combinado1. Especialmente significativo es el segundo caso en el que hay que acudir a la normativa establecida en la Ley 21/95, de 6 de julio, de viajes combinados.

· Si ha reservado sus vacaciones directamente (personalmente, por teléfono, internet, fax...)

Hay que insistir en que esta distinción se hace con el fin de puntualizar que, ante cualquier conflicto entre el consumidor/usuario turista y la empresa turística, ya sea ésta una agencia de viajes, un tour-operador... si el consumidor/usuario turista quiere, por ejemplo, acudir a la vía judicial y demandar a quien le haya originado un determinado perjuicio, habrá de identificar previamente contra quien habrá de dirigir su demanda. Caso de que el consumidor/usuario turista decida acudir al arbitraje de consumo, con la finalidad de presentar una solicitud de arbitraje, para intentar llegar a un acuerdo con la empresa turística de la que dimana el daño ocasionado, habrá de proceder en el mismo sentido, identificando a la empresa productora del agravio o de los menoscabos que se le hayan ocasionado.

Así pues, el consumidor/ usuario turista puede reclamar, en el 1º caso:

· Poniendo dicha reclamación en conocimiento de la persona con quien celebró el contrato para pedirle responsabilidad.

· Reclamando, con arreglo al sistema de reclamaciones organizado en el lugar del servicio:

· Si el turista ha contratado sus vacaciones a través de terceras personas: ya sea un tour-operador o una agencia de viajes... cualquier problema que surja al turista deberá ponerlo en conocimiento de éstas. Es habitual que estas reclamaciones hayan de resolverse en el lugar en el que se hizo el contrato. Sin embargo, en muchas ocasiones, los tour-operadores tienen delegados en los destinos turísticos y, en estos casos, entiendo que surge la interesante opción, sobre todo, por la posibilidad de acudir a las posibilidades de extrajudiciales de resolución de conflictos, de resolver las controversias acontecidas, poniendo en conocimiento de este delegado del tour-operador dichos problemas. Como señala BARRERO RODRÍGUEZ2, las ventajas y la flexibilidad del arbitraje para la resolución de conflictos han impulsado una tendencia, casi absolutamente generalizada, consistente en incorporar la institución de la heterocomposición arbitral en la legislación especial mercantil. De ello se deduce la utilidad que puede presentar la institución arbitral para la resolución de las controversias suscitadas con ocasión del cumplimiento y ejecución de los contratos turísticos muy especialmente del contrato de viaje combinado.

En todo caso, la oportunidad de resolver los conflictos en el lugar del servicio presenta numerosas ventajas: -el turista se va del lugar de vacaciones, por lo menos satisfecho, por haber solucionado un problema o conflicto que se le había planteado en su lugar de vacaciones.

Tanto en el caso de que el consumidor/usuario turista haya reservado sus vacaciones a través de una tercera persona o en el caso de que haya contratado personalmente los servicios turísticos, es importante insistir en la idea de que el turista, en cuanto justiciable, tenga conocimiento de que puede solucionar los problemas que han surgido con ocasión de sus vacaciones acudiendo a diferentes mecanismos para resolver los mismos.

En este sentido, las posibles vías de solución de conflictos que el usuario turístico agraviado puede utilizar en el lugar del servicio para encauzar o dirigir sus reclamaciones, encontrando así una satisfacción a sus pretensiones en el resarcimiento de los perjuicios a él ocasionados son:

A La vía judicial

La vía judicial constituye el cauce "tradicional" para solventar cualquier tipo de reclamación. Sin embargo, no se han atendido desde la legislación procesal con suficiente profundidad y acierto los problemas y cuestiones litigiosas surgidas en torno a las relaciones de consumo, y dentro de éstas, a las reclamaciones de los usuarios turísticos.

Independientemente de las mejoras que se han producido en este ámbito con la nueva LEC, lo cierto es que la vía judicial no responde ni se amolda a las necesidades y características de los conflictos que surgen en torno a las relaciones de consumo del usuario turístico. Los motivos son:

* Desconocimiento de los cauces o trámites que el consumidor/usuario turista ha de seguir, en definitiva, desconocimiento del sistema judicial de un país que puede no ser el suyo.

* Los procedimientos en el orden jurisdiccional civil son excesivamente largos.

* Son más costosos que la eventual satisfacción que pueda obtenerse a través de la reclamación que se pretende solventar.

Es por estos motivos señalados por los que tanto el consumidor/usuario turístico prefieran no acudir a esta vía3.

B La vía administrativa

Otra posible solución para dirigir las reclamaciones de los usuarios turísticos es la vía administrativa4. La forma en la que se materializan las reclamaciones o quejas del consumidor o usuario en vía administrativa es a través de la puesta en conocimiento de las mismas mediante un escrito dirigido al órgano administrativo competente en la materia objeto de la reclamación. Este escrito puede ser elaborado por el propio reclamante - escrito de reclamación "ad hoc" - o puede ser normalizado - hoja de reclamaciones -.

La administración, garante de los derechos de los consumidores y usuarios, puede sancionar al empresario infractor, pero no puede exigir a éste la satisfacción de las pretensiones del reclamante.

Por eso, el gran inconveniente que presenta esta vía es que, como ya hemos señalado, únicamente puede conseguirse a través de ella - y en el mejor de los casos - una sanción al establecimiento o empresa infractora, pero de ningún modo la Administración podrá exigir al infractor que compense o resarza al consumidor por el perjuicio ocasionado.

C La vía extrajudicial

Otra posibilidad de resolver el conflicto consiste en acudir a los denominados métodos alternativos o extrajudiciales de resolución de conflictos. Hay distintas fórmulas adecuadas para solucionar los conflictos dentro de esta vía, los denominados métodos heterocompositivos, entre los que se encuentra el arbitraje. El arbitraje nos parece el método más adecuado en cuanto que, la resolución a la controversia es vinculante y ejecutiva para ambas partes.

En España, existe un "sistema arbitral de consumo" que cumple los requisitos del artículo 51 de la Constitución en cuanto a "procedimientos eficaces" para solucionar los conflictos de consumo. Este sistema está tutelado por la...

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