¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje de Consumo y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores
| Autor | Jesús Eloy Espinoza Lozada |
| Cargo | Abogado. Máster en Derecho, Economía y Políticas Públicas por el Instituto de Investigación Ortega y Gasset de la Universidad Complutense de Madrid |
| Páginas | 121-141 |
¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje de Consumo
y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores
Jesús Eloy Espinoza Lozada
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* Las opiniones expresadas en este artículo son a título individual, por lo que no representan de forma alguna a INDECOPI ni al
área en la cual trabajo.
** Abogado. Máster en Derecho, Economía y Políticas Públicas por el Instituto de Investigación Ortega y Gasset de la Universidad
Complutense de Madrid. Postgrado en Derecho de Consumo por la Universidad de Castilla La Mancha, Toledo. Coordinador
Legal de la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de INDECOPI.
1. Introducción
La defensa del consumidor se hace, de a poco, un
espacio en la recargada agenda pública peruana,
situación que se manifiesta en el aumento de
notas periodísticas y artículos dedicados al tema
en diarios y revistas académicas, así como por su
inclusión en los últimos mensajes del Presidente
del República saliente por el aniversario patrio. El
mensaje del 2009, que anunció la preparación del
(en adelante, el Código); y el mensaje del año
siguiente, que instó al Congreso a la aprobación
definitiva del Proyecto de Código. Los resultados
de las recientes elecciones congresales en Lima
también han demostrado la preferencia de un
importante sector de votantes por incluir este tema
en la agenda parlamentaria.
Sin embargo, más allá de cualquier interés
mediático, los asuntos en materia de protección
al consumidor deben motivar una reflexión seria,
técnica y objetiva, que prescinda de preconceptos
para ceder el paso al pragmatismo que permita
la obtención de coincidencias. Un tema central
en cualquier debate o análisis sobre el sistema
de protección al consumidor es la efectividad
¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje
de Consumo y otros medios de resolución de
controversias entre consumidores y proveedores*
Jesús Eloy Espinoza Lozada**
SUMILLA
El sistema de Protección al Consumidor requiere de medios de solución de controversias que, en
función del valor económico en disputa, no impliquen para el consumidor una carga desmedida
que lo inhiba de reclamar y, al mismo tiempo, no generen un costo desproporcionado para
el Estado. El autor analiza las opciones que dispone el consumidor en caso de reclamación y
propone reformas orientadas a mejorar su desempeño. Es parte de la propuesta apostar por el
arbitraje de consumo, que en la experiencia comparada se muestra como una herramienta útil
para la solución de este tipo de controversias.
de los mecanismos puestos a disposición del
consumidor para la solución de sus reclamos. Ello
porque los derechos del consumidor solo cobran
sentido si pueden hacerse efectivos en caso de
reclamación, o dicho en otros términos, de nada
sirve el reconocimiento de una serie de derechos
sustantivos sin la provisión de medios eficaces
para exigir su cumplimiento.
El propósito de este trabajo es justamente analizar los
medios a disposición del consumidor para resolver
sus disputas individuales con los proveedores de
bienes y servicios en el mercado, con especial énfasis
en el Arbitraje de Consumo. El análisis realizado,
como es de esperarse, no está circunscrito a un
ámbito meramente descriptivo de las opciones que
puede hacer valer el consumidor en un contexto de
reclamación, sino que también incorpora propuestas
de reforma orientadas a mejorar su desempeño.
Los mecanismos diseñados para la resolución
de disputas son variados y suelen precederse en
el tiempo ante el fracaso o agotamiento de otro
mecanismo, sin que este carácter previo sea
obligatorio. Comprende desde vías de carácter
privado que involucran un trato directo entre el
consumidor y la empresa proveedora, como los
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y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores
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servicios de atención de reclamos o el libro de
reclamaciones; la autocomposición que requiere
de un tercero que facilite el acercamiento entre
las partes o propicie una composición de sus
intereses, caso de la conciliación y la mediación;
hasta mecanismos de tipo heterocompositivo,
de carácter privado o público, que requieren la
intervención de un tercero ajeno a las partes en
conflicto para la definición de la controversia,
como los procedimientos administrativos y el
Arbitraje de Consumo.
2. Trato directo con el proveedor
2.1 La atención de reclamos
El proveedor es el primer llamado a brindar
una respuesta rápida a los reclamos de sus
consumidores en atención a una política de
satisfacción al cliente. El proveedor tiene el
incentivo de preservar la confianza del consumidor
en el producto, por lo que es de su interés encontrar
soluciones expeditivas y beneficiosas para sus
clientes en caso se presente un problema con el
mismo, evitando de esta manera que sus clientes
desplacen su demanda hacia la competencia.
Este incentivo es mejor entendido cuando se tiene
en cuenta que para las empresas suele ser más
costoso conseguir un nuevo cliente que retener uno
antiguo; basta pensar en la publicidad y en general
los recursos que se suelen destinar en informar y
persuadir a potenciales clientes. Asimismo, las
elecciones de compra de los consumidores no
suelen ser únicas (como podría ser en el caso de
la vivienda), sino que suceden regularmente en
el tiempo, como si fuese un “juego repetido”: los
consumidores observan experiencias pasadas para
sus próximas decisiones de consumo.
Los consumidores además comparten sus
experiencias con su entorno social o familiar
inmediato ¿Cuántas veces no ha recibido el
comentario de un amigo o familiar sobre una
película, un restaurante, sus vacaciones o el maltrato
dispensado por el personal de una empresa? Y el
“efecto multiplicador” de una insatisfacción es mayor
que el de la satisfacción. Hasta hace algunos años se
estimaba que un consumidor satisfecho participaba
de sus opiniones aproximadamente a cinco personas
en asuntos menores y ocho en asuntos importantes;
mientras que un consumidor insatisfecho expresaba
su disgusto a 10 y 16 personas, respectivamente1;
estimaciones que actualmente deben estar
subvaloradas con la existencia de redes sociales.
En resumen, los consumidores insatisfechos no solo
llevan su decisión de compra hacia otra empresa,
sino que también difunden sus impresiones negativas
a terceros, dificultando el proceso de captación de
nuevos clientes.
La puesta a disposición de mecanismos dentro de
la empresa para que los consumidores puedan
expresar sus quejas o reclamos constituye una
manera de contener la comunicación interpersonal
negativa, así como una oportunidad para retenerlos
y prevenir que el problema se extienda en el futuro
a otros clientes, muchos de los cuales se habrían
ido de la empresa sin quejarse previamente.
Estudios como el del Technical Assistance Research
Program (TARP)2 ratifican lo señalado con los
siguientes datos:
• Elnegociopromedionoconoceal96%desus
clientes insatisfechos.
• Porcada queja recibida, hay 26 clientes que
tienen el mismo problema.
• Los clientes que encuentran una solución
satisfactoria para sus quejas, hablarán del trato
que han recibido con un promedio de cinco
personas.
• Es más probable que una persona que se
queja vuelva a hacer negocios con la empresa,
que aquella persona que no lo hace: en una
proporción de 54 a 70% si la queja es resuelta
y de 95% si se maneja rápidamente.
Ello explica por qué las empresas implementan
con más frecuencia líneas de atención al cliente
(0-800) o ponen a disposición un buzón o
correo electrónico para la recepción de quejas o
sugerencias de sus consumidores. Bajo esa misma
lógica, el artículo 24° del Código, cuyo antecedente
es el artículo 13° del Decreto Legislativo N° 1045,
pretende acercar a proveedores y consumidores
convirtiendo a los primeros en una “primera
instancia” para las soluciones de las controversias
que puedan presentarse con ocasión de las
relaciones de consumo: “Sin perjuicio del derecho
de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes,
los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario”.
1 KÜSTER BOLUDA, Inés. “La venta relacional”. Esic Editorial: Madrid, 2002, p. 71.
2 HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. “Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos, International”.
Thornson Editores S.A. Segunda Edición. México, 2002, p. 297.
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