Resolución nº 940-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 31 de Mayo de 2023

Fecha de Resolución31 de Mayo de 2023
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente645-2022/PS1

Lima, 31 de mayo de 2023

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante escrito presentado el 11 de marzo de 20222, el señor Gallardo, presentó una denuncia en contra de PACÍFICO, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:

    (i) El 14 de febrero del 2022 fue víctima de un accidente de tránsito en el que participó el vehículo de placa M1Z-316 que contaba con un Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito (en adelante, SOAT) emitido por la denunciada, sufriendo lesiones corporales;

    (ii) el 28 de febrero del 2022 solicitó a la denunciada el pago de la indemnización por incapacidad temporal de 90 días en el marco de dicho seguro; sin embargo, no cumplió con realizar el pago solicitado; y,

    (iii) el 11 de marzo de 2022, presentó un reclamo ante la aseguradora a través del cual expresó su disconformidad con el procedimiento de la aseguradora y la falta de respuesta a su solicitud de indemnización.

  2. El señor Gallardo solicitó que se ordene a PACÍFICO, en calidad de medida correctiva, que cumpla con realizar el pago de la indemnización por incapacidad temporal por la suma de S/ 2 790,00 más los intereses legales correspondientes. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.

    [1] 1 RUC N° 20332970411

    [2] 2 Remitido a este Órgano mediante Memorándum N° 000281-2022-PS0-LAL/INDECOPI del 30 de marzo del 2022

    M-OPS-03/03

    Página 1 de 15

    presuntas infracciones:

    (i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría cumplido, de manera injustificada, con brindar al denunciante la indemnización por incapacidad temporal de 90 días del SOAT, en virtud del accidente de tránsito del 14 de febrero de 2022, dentro del plazo legalmente establecido para ello; y,

    (ii) al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habría dado respuesta al reclamo del 11 de marzo de 2022, presentado por el denunciante vía correo electrónico.

  3. El 13 de setiembre de 2022, PACÍFICO presentó sus descargos, señalando que cumplió con el pago de la indemnización solicitada por el denunciante y dio respuesta al reclamo formulado por el señor Gallardo con fecha 22 de marzo de 2022.

    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  4. Determinar si corresponde:

    (i) Declarar improcedente el extremo de la denuncia referido a la presunta falta de atención al reclamo del 11 de marzo de 2022;

    (ii) encontrar responsable a PACÍFICO por no haber cumplido, de forma injustificada, con brindar al denunciante la indemnización por incapacidad temporal de 90 días del SOAT dentro del plazo legalmente establecido para ello; e,

    (iii) imponer sanciones administrativas, ordenar medidas correctivas y el pago de costas y costos.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1 Sobre el extremo de la denuncia referido a la presunta falta de atención al reclamo del 11 de marzo de 2022

  5. Al respecto, resulta preciso señalar que, el artículo 108° del Código3, modificado mediante Decreto Legislativo N° 1308, contempla los supuestos que ponen fin al procedimiento con la declaración de la improcedencia de la denuncia, dentro de los cuales se encuentra la falta de legitimidad o interés para obrar.

  6. Así, el interés para obrar, como elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el fondo de la materia discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de intereses. Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la exigencia inmediata, actual, irremplazable de tutela jurídica.

  7. El artículo 24° del Código establece que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del

    [3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 108.- Infracciones administrativas.
    (…)

    Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
    (…)
    c) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. (…)
    (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)

  8. En el caso particular, el señor Gallardo denunció a PACÍFICO, en tanto no habría cumplido con dar respuesta al reclamo formulado el 11 de marzo de 2022.

  9. Ahora bien, de la revisión del expediente, se aprecia que el denunciante presentó la denuncia administrativa el 11 de marzo de 2022, es decir, el mismo día de la interposición del reclamo presuntamente no atendido por la denunciada:

  10. Atendiendo a lo expuesto, a la fecha de presentada la denuncia, aún no había transcurrido el plazo legal de 30 días calendario con que contaba PACÍFICO para dar respuesta al reclamo del 11 de marzo de 2022. Por lo tanto, el denunciante no se encontraba en la necesidad de acudir ante la Autoridad Administrativa a efectos de obtener una respuesta.

  11. En consecuencia, en aplicación del literal e) del artículo 108° del Código, corresponde declarar improcedente la denuncia presentada en contra de PACÍFICO con relación a la presunta falta de respuesta al reclamo del 11 de marzo de 2022, al haberse verificado que el señor Gallardo carece de interés para obrar.

    III.2 Sobre la infracción al deber de idoneidad

  12. El artículo 184 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°5 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.

  13. Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.

  14. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor6.

    [4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 18º.- Idoneidad

    Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

    La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

    Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

    [5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 19º.- Obligación de los proveedores

    El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

    [6] 6 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.

  15. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.

  16. En el presente caso, se imputó en contra de PACÍFICO que no habría cumplido, de manera injustificada, con brindar al denunciante la indemnización por incapacidad temporal de 90 días del SOAT, en virtud del accidente de tránsito del 14 de febrero de 2022, dentro del plazo legalmente establecido para ello.

  17. PACÍFICO señaló que otorgó la indemnización solicitada por incapacidad temporal de 90 días del SOAT...

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