Resolución nº 419-2021/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Abril de 2021

Fecha de Resolución16 de Abril de 2021
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente000175-2021/PS1

Lima, 30 de marzo de 2021

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante escrito del 28 de enero de 2021, la señora Rodríguez presentó una denuncia en contra de NORD-GOLD, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:

    (i) El el 27 de enero de 2020, se afilió al programa vacacional Nord- Gold Travel mediante la suscripción de un contrato con la denunciada para la prestación de servicios turísticos a nivel nacional e internacional, por el plazo de 6 años, cancelando la suma total de US$ 1 980.00;

    (ii) el 28 de enero de 2020, mediante correo electrónico la denunciada le comunicó que a partir de dicha fecha podría gozar de todos los beneficios contratados; sin embargo, no le remitió el código de ingreso a la Plataforma Virtual del programa, a pesar de que al contratar el servicio materia de denuncia le indicaron, de forma verbal, que al día siguiente recibiría dicha información;

    (iii) el 3 de febrero de 2020, se apersonó a las instalaciones de NORD-GOLD con la finalidad de solicitar la resolución del contrato y el reembolso del monto total abonado por la afiliación; sin embargo, le indicaron que el código de ingreso se entrega en un plazo de 10 días desde la suscripción del contrato, de acuerdo a lo señalado en el “Manual de Procedimiento de Reserva” que fue remitido en el correo de fecha 28 de enero de 2020 lo cual no era correcto en tanto dicho manual no hace referencia alguna a que el código citado sería entregado en el plazo antes mencionado;

    (iv) frente a la negativa de NORD-GOLD de realizar el reembolso del monto abonado, interpuso un reclamo (Hoja de Reclamación N° 018) en el Libro de Reclamaciones del denunciado, el cual fue atendido al día siguiente señalando que su solicitud de reembolso de dinero abonado había sido denegada, en la medida que las condiciones del programa vacacional Nord-Gold Travel fueron de su total conocimiento al momento de la suscripción del contrato;

    (v) el 10 de febrero de 2020, se cumplieron los 10 días hábiles indicados por NORD GOLD para hacerle llegar el código de ingreso a la Plataforma Virtual del

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    programa de beneficios turísticos de la denunciada, pero ello tampoco se cumplió́ en dicha fecha; y,

    (vi) el 7 de marzo de 2020, NORD-GOLD le remitió el código de ingreso a la Plataforma Virtual del programa

  2. La señora Rodríguez solicitó que se ordene a NORD-GOLD, en calidad de medida correctiva

    que cumpla con la devolución del monto pagado por concepto de membresía del programa de beneficios turísticos materia de denuncia, ascendente a US$ 1 980.00. Asimismo, solicitó que se ordene el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor
  3. Mediante Resolución N° 01 del 8 de febrero de 2021, este Órgano Resolutivo inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de NORD-GOLD, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:

    (i) Al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que no habría brindado información clara, exacta, precisa y relevante a la señora Rodríguez sobre el otorgamiento de la clave de acceso a la plataforma virtual del programa vacacional Nord-Gold Travel, toda vez que, al momento de celebrar el contrato de afiliación a dicho programa le indicó que el mencionado código le sería entregado al día siguiente;

    (ii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría entregado oportunamente a la señora Rodríguez el código de acceso a la plataforma virtual del programa vacacional Nord-Gold Travel, lo que impidió que esta pudiera utilizar los servicios turísticos que formaban parte de dicho programa en la oportunidad deseada; y,

    (iii) a lo establecido en el numeral a del artículo 51° del Código, en la medida que la cláusula primera del Contrato de Afiliación y el numeral 9 del anexo Ratificación de Condiciones suscritos por la señora Rodríguez, constituirían cláusulas abusivas.

  4. El 15 de febrero de 2021, NORD-GOLD presentó sus descargos, indicando lo siguiente:

    (i) Celebró un contrato con la señora Rodríguez mediante el cual se comprometió a ofrecer descuentos en paquetes turísticos a nivel nacional e internacional a través del servicio “Programa Vacacional Nord Gold Travel”, siendo que en ninguna parte del contrato se estipuló que brindarían el servicio contratado por la denunciante a través de plataformas electrónicas;

    (ii) la plataforma virtual Pase Dorado era un servicio que estaba en proceso de implementación al momento de celebración del contrato con la denunciada y no tenía certeza respecto de su inicio por lo que quedó solo como conversación, indicándole que una vez habilitado se le haría llegar el password para que pueda acceder desde su computadora. Asimismo, señaló que la denunciante no cumplió con acreditar sus alegaciones; y,

    (iii) la denunciante no ha cumplido con acreditar que el contrato celebrado era uno de adhesión o con cláusulas generales de contratación y que se trataría de un contrato negociado de común acuerdo entre las partes.

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  5. Mediante escritos del 15 de febrero 1 y 10 de marzo de 2021, la denunciante reiteró lo alegado en la denuncia y presentó una grabación de audio de una conversación sostenida con una persona que sería el abonado de la denunciada.

    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  6. Determinar si corresponde:

    (i) Encontrar responsable a NORD-GOLD por no haber brindado información clara, exacta, precisa y relevante a la señora Rodríguez sobre el otorgamiento de la clave de acceso a la plataforma virtual del programa vacacional Nord-Gold Travel, toda vez que, al momento de celebrar el contrato de afiliación a dicho programa le indicó que el mencionado código le sería entregado al día siguiente;

    (ii) encontrar responsable a NORD.GOLD por no haber entregado oportunamente a la señora Rodríguez el código de acceso a la plataforma virtual del programa vacacional Nord-Gold Travel, lo que impidió́ que esta pudiera utilizar los servicios turísticos que formaban parte de dicho programa en la oportunidad deseada;

    (iii) encontrar responsable a NORD-GOLD debido a que la cláusula primera del Contrato de Afiliación y el numeral 9 del anexo Ratificación de Condiciones suscritos por la señora Rodríguez, constituirían cláusulas abusivas; e,

    (iv) imponer una sanción administrativa, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1 Sobre la presunta infracción al deber de información cometida por NORD-GOLD

  7. El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los artículos 1°.1 literal b)1 y 2° del Código2, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la información relevante sobre las características de los productos y servicios que oferten, a efectos de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para efectuar un uso o consumo correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido. Dicha información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.

    [1] 1 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

    Artículo 1.- Derecho de los consumidores

    1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
    b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (…)

    [2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

    Artículo 2.- Información relevante

    2.1 El proveedor tienen la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
    2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. (…)

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  8. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.

  9. Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración y de la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.

  10. En el presente caso, la señora Rodríguez denunció que NORD-GOLD, no le habría brindado información clara, exacta, precisa y relevante sobre el otorgamiento de la clave de acceso a la plataforma virtual del programa vacacional Nord-Gold Travel, toda vez que, al momento de celebrar el contrato de afiliación a dicho programa le indicó que el mencionado código le sería entregado al día siguiente.

  11. NORD-GOLD, por su parte, señaló que celebró un contrato con la señora Rodríguez mediante el cual se comprometió a ofrecer descuentos en paquetes turísticos a nivel...

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