Resolución nº 288-2021/PS0-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Abril de 2021

Fecha de Resolución15 de Abril de 2021
EmisorComisión de Protección al Consumidor

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI Sede Lambayeque

EXPEDIENTE Nº 0212-2021/PS0-INDECOPI-LAM

RESOLUCIÓN FINAL 0288-2021/PS0-INDECOPI-LAM

DENUNCIANTE : ANA CECILIA CORONADO VILCABANA (LA SEÑORA

CORONADO)

DENUNCIADO : BANCO BBVA PERU (EL BANCO) MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

IDONEIDAD

INFORMACIÓN

MEDIDA CORRECTIVA COSTAS Y COSTOS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Chiclayo, 15 de abril de 2021

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante Resolución N° 01, de fecha 18 de marzo de 2021, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco, por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 19º y 1.1° literal b), 2.1° y 2.2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).

  2. El 25 de marzo de 2021, vía operaciones en línea, la señora Coronado presentó escrito atendiendo un requerimiento formulado en la resolución de inicio de procedimiento.

  3. El 29 de marzo de 2021, vía operaciones en línea, el Banco presentó descargos señalando lo siguiente:

    - Respecto a la primera y tercera imputación, precisa que la principal medida de seguridad para realizar operaciones con tarjeta de débito en ventanilla, es la lectura del chip y el ingreso de la clave secreta, por ello, conforme se evidencia del voucher adjunto, el 13/02/2021, la señora Coronado ingresó su tarjeta de débito y su clave secreta, para retirar en efectivo S/10,000.00 soles; para tal operación se realizó control biométrico, cuyo resultado fue exitoso, descartándose cualquier supuesto de suplantación. Asimismo, se precisa que, el retiro en efectivo cuestionado por la señora Coronado, se encuentra dentro de su patrón de consumo pues ya habría realizado, con anterioridad, operaciones por dicho monto y hasta mayores, asimismo, se realizó cuando su tarjera se encontraba activa, pues el bloqueo se realizó el 22 de febrero de 2021.

    - Respecto a la segunda imputación, refiere que la parte denunciante no aportó medio probatorio que acredite la no información sobre el cambio de clave de su tarjeta; asimismo precisa que los protocolos de su representada, ante la comunicación de una operación no reconocida, es el bloqueo de esta, el cual se hizo efectivo el 22 de febrero de 2021.

    - Respecto a la cuarta imputación, la señora Coronado no aportó medio probatorio que acredite la presentación de una solicitud de información; sin perjuicio de ello, precisa que su representada validó la operación en ventanilla, con la lectura del chip de la tarjeta, el ingreso de la clave secreta y el control biométrico, determinando que fue la señora

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    Coronado quien realizó dicha operación, por tanto, no habría información pendiente de brindar.

  4. El 5 de abril de 2021, vía operaciones en línea, la señora Coronado presentó escrito contradiciendo los argumentos que el Banco precisó en sus descargos, ratificándose en el contenido de su denuncia y solicitando que el Banco remita los videos de sus cámaras de seguridad para acreditar quién retiró la operación cuestionada.

  5. Respecto a las imágenes o vídeos del día de las cámaras de seguridad del Banco; el OPS considera pertinente señalar que no existe norma expresa que obligue a las empresas del sector financiero a otorgar el video de las cámaras de seguridad a personas naturales o jurídicas, al solo pedido de éstas; motivo por el cual, se tendrá por desestimada dicha solicitud.

  6. En virtud de la disposición cuarta del Decreto Legislativo N° 14971, se tendrá por presentado los escritos antes citados, sin necesidad de presentación física posterior, desde la fecha de presentación en el canal digital.

    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  7. Determinar si corresponde al Banco:

    Respecto al deber de idoneidad

    (i) Habría permitido que se realice una operación con la tarjeta de débito de la denunciante, la misma que no reconoce, sin tomar las medidas de seguridad pertinentes; pudiéndose detectar aquellas que corresponden a patrones de fraude, en tanto se trataría de un acto de suplantación. Dicha operación se detalla a continuación:

    .

    (ii) No habría brindado orientación oportuna referida al cambio de clave de su tarjeta de débito, por motivos de seguridad.

    (iii) Habría permitido que el día 13 de febrero de 2021, se realicé un retiro de S/ 10,000, sin tener en cuenta que en la misma fecha en los movimientos de la tarjeta de débito figuraba un depósito de S/ 35,000.00, acto que debió ser advertido por el personal del denunciado al tratarse de una fuerte suma de dinero.

    [1] 1 Decreto Legislativo N° 1497.-

    Disposición complementaria: Cuarta.- Suspensión de la presentación física de los escritos presentados de manera virtual

    Dispóngase la suspensión hasta el 31 de diciembre del año 2020 de la aplicación del numeral 123.3 del artículo 123 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en lo referido a la obligación de la presentación física del escrito o documentación por parte de los administrados. Cuando el administrado emplee medios de transmisión a distancia se considera
    como fecha de recepción la fecha en que se registre la documentación a través de los medios digitales empleados por la entidad.

    Dicha suspensión puede ser prorrogada mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros para
    fines de simplificación administrativa, gobierno digital o transformación digital del Estado.

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    Fecha Descripción Importe S/ 13/02/2021 Retiro en efectivo con tarjeta y clave 10,000.00

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    Respecto al deber de información

    (i) No habría brindado la información requerida, en tanto no le habrían comunicado quien habría sido la persona quien retiró su dinero.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1. Marco Legal Aplicable

    Sobre el deber de idoneidad

  8. El artículo 18º de la Ley Nº 29571 establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso2. Asimismo, el artículo 19º de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos3.

  9. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.

  10. En ese contexto, el OPS considera que la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba4, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de la siguiente manera:

    - Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio; e,

    [2] 2 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 18º.- Idoneidad

    Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

    La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

    Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

    [3] 3 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 19º.- Obligación de los proveedores

    El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

    [4] 4 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196º del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
    “Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”

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