Resolución nº 263-2021/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Marzo de 2021

Lima, 1 de marzo de 2021

I. ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 22 de marzo de 2018, subsanado el 26 de marzo del mismo año², el señor Narro hizo de conocimiento de la autoridad, a través de una denuncia presentada en contra de INTERAMERICANA, la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en la medida que:

   (i) En julio de 2017, personal de la denunciada le ofreció participar de un sorteo, por el cual se hizo acreedor a un viaje gratuito a la ciudad de Cusco, siendo informado que, para recibir el referido premio debía acudir a las instalaciones de INTERAMERICANA;

   (ii) el 01 de agosto de 2017, acudió a las instalaciones de INTERAMERICANA, donde accedió a suscribir el Contrato N° 0001115, cuyas cláusulas cuarta, octava y décima serían abusivas;

   (iii) en dicha oportunidad fue informado que pagaría 36 cuotas mensuales de S/ 100,00 por la suma de afiliación. Asimismo, no se le informó sobre el tipo de cambio aplicable por la entidad bancaria emisora de su tarjeta de crédito; y,

   (iv) el 06 de octubre de 2017, presentó vía notarial un reclamo a INTERAMERICANA; sin embargo, hasta la fecha este no habría sido atendido;

2. El señor Narro solicitó que se ordene a INTERAMERICANA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de la suma de US$ 1 080,00, correspondiente al monto abonado por la suscripción del Contrato de Afiliación N° 000115. Asimismo, solicitó que se ordene el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor.

   [1] 1 RUC N° 20601581001

   [2] 2 Declinados a este Órgano Resolutivo mediante Resolución N° 1170-2018/CC2 del 01 de junio de 2018 y remitidos mediante

   Memorándum N° 1584-2018/CC2 del 04 de junio de 2018

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3. Mediante Resolución N° 01 del 13 de agosto de 2018, este Órgano Resolutivo inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de INTERAMERICANA por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:

   (i) Al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, toda vez que:

   1. No le habría explicado el contenido ni finalidad del contrato firmado;

   2. le habría informado que la cuota mensual ascendería a S/ 100,00, lo cual no habría sido cierto;

   3. no le habría informado que el banco aplicaría en sus cuotas mensuales el tipo

   de cambio más alto;

   (ii) a lo establecido en el artículo 58.1° del Código, en tanto habría condicionado la entrega de un premio a la suscripción del contrato de compraventa de acción de afiliación; y,

   (iii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en tanto no habría brindado respuesta al reclamo de fecha 06 de octubre de 2017, interpuesto mediante carta notarial.

4. El 21 de agosto de 2018, INTERAMERICANA presentó sus descargos, señalando lo siguiente:

   (i) El señor Narro no se hizo acreedor a un pasaje a la ciudad de Cusco, sino un Certificado Vacacional de estadía;

   (ii) el denunciante tomó la decisión libre y autónoma de suscribir el Contrato N° 000115;

   (iii) se explicó al señor Narro en que consistían los servicios ofrecidos por INTERAMERICANA; y,

   (iv) el monto por afiliación fue cargado a la tarjeta de crédito del señor Narro en 36 cuotas por autorización expresa del denunciante. INTERAMERICANA no resulta responsable de los intereses y/o sobrecostos asignados por la entidad bancaria.

5. Mediante Resolución N° 03 del 14 de setiembre de 2018 se amplió cargos en contra de INTERAMERICANA por la comisión de una presunta infracción a lo establecido en el artículo 49° del Código³, en la medida que el Contrato N° 000115 contendría cláusulas abusivas.

6. El 24 de setiembre de 2018, INTERAMERICANA presentó un escrito reiterando sus argumentos planteados en sus descargos.

   [3] 3LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

   Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas

   49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
   49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.
   49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.

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7. El 31 de octubre de 2018, este Órgano Resolutivo emitió la Resolución Final N° 3124-2018/PS1, a través de la cual resolvió sancionar a INTERAMERICANA por la comisión de una presunta infracción al deber de atención a reclamos y archivar el procedimiento sancionador iniciado en su contra, por la comisión de presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 2°, 58° y 49° del Código.

8. Mediante escrito del 04 de diciembre de 2018, el señor Narro presentó recurso impugnativo en contra de la Resolución Final emitida por este despacho, en virtud del cual, el 22 de diciembre de 2020, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió la Resolución Final N° 1800-2020/CC2, a través de la cual declaró la nulidad de la Resolución Final emitida por este despacho en tanto no se habría notificado las Resoluciones N° 02, 03, 04 y 05 al domicilio procesal señalado por el denunciante en su escrito del 24 de agosto de 2018.

9. En cumplimiento de lo ordenado por Comisión, a través de Resolución N° 08 del 01 de febrero de 2021, se notificó al señor Narro con las Resoluciones N° 02, 03 y 04 del 13 y 14 de setiembre y 24 de octubre de 2018 y sus anexos, al domicilio señalado en su escrito del 24 de agosto de 2018.

   II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

10. Determinar si corresponde:

    (i) Encontrar responsable a INTERAMERICANA, por no haberle explicado el contenido y finalidad del contrato;

    (ii) encontrar responsable a INTERAMERICANA por no haberle informado que la cuota mensual ascendería a S/ 100,00, lo cual no habría sido cierto;

    (iii) encontrar responsable a INTERAMERICANA en tanto no habría informado que el banco aplicaría en sus cuotas mensuales el tipo de cambio más alto;

    (iv) encontrar responsable a INTERAMERICANA, en tanto habría condicionado la entrega de un premio a la suscripción del contrato de compraventa de acción de afiliación;

    (v) encontrar responsable a INTERAMRICANA en tanto no habría brindado respuesta al reclamo de fecha 06 de octubre de 2017, interpuesto mediante carta notarial;

    (vi) encontrar responsable a INTERAMERICANA en tanto las cláusulas cuarta, octava y décimo del Contrato N° 0001115, serían abusivas; e,

    (vii) imponer sanciones administrativas a INTERAMERICANA, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1 Sobre las presuntas infracciones al deber de información cometidas por INTERAMERICANA

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11. El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los artículos 1°.1 literal b)⁴ y 2° del Código⁵, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la información relevante sobre las características de los productos y servicios que oferten, a efectos de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para efectuar un uso o consumo correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido. Dicha información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.

12. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.

13. Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración y de la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.

    III.1.1 Sobre la presunta falta de información sobre el contenido y finalidad del contrato

14. En el presente caso, el señor Narro denunció que INTERAMERICANA no le habría explicado el contenido y finalidad del contrato firmado.

15. En su defensa, INTERAMERICANA señaló que informó al señor Narro los servicios ofrecidos.

16. Al respecto, obra en el expediente, el Contrato N° 0001115, en el cual se advierte que el objeto del contrato consiste en la adquisición de acciones de afiliación de servicios y beneficios Inter Club, el cual otorga descuentos, asesorías y servicios turísticos, según los porcentajes de descuentos estipulados expresamente en el Contrato, los cuales son de pleno conocimiento del señor Narro, como se observa a continuación:

    [4] 4LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

    Artículo 1.- Derecho de los...