Resolución nº 21-2020/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Enero de 2020
| Fecha de Resolución | 3 de Enero de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 892-2019/CC1-APE |
Lima, 3 de enero de 2020
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 2 de agosto de 2019, subsanado esa misma fecha, la señora Ledesma denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 5 de mayo de 2019, se efectuaron dos (2) operaciones con cargo a su Cuenta de Ahorros N° 060-****-926, las cuales no reconoce ya que fue víctima de robo bajo la modalidad de cambiazo3. Las operaciones cuestionadas se detallan a continuación:
(ii) La ausencia de publicidad en las agencias y cajeros del Banco respecto a las modalidades de robo más comunes facilitó que terceros cambiaran su tarjeta de débito.
(iii) Los cajeros de la entidad bancaria se encontraban expuestos y eran vulnerables frente a terceros.
Fecha de la
Operación Detalle Importe S/
05/05/2019 RETIRO ATM PROPIO 2 000,00 05/05/2019 RETIRO ATM PROPIO 600,00
[1] 1 RUC N° 20100043140
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
3 El cambiazo es una modalidad de robo que consiste en distraer a la víctima mediante engaños con el fin de sustituir su tarjeta por otra con similares características, así como obtener su clave secreta, para posteriormente efectuar transacciones. Para mayor información ver: https://www.scotiabank.com.pe/Acerca-de/seguridad/tipos-defraude/cambiazo.
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(iv) Esa misma fecha (5 de mayo de 2019) presentó vía telefónica el Reclamo N° 2019060559; sin embargo, en dicha comunicación, personal de la entidad
bancaria no le informó que el número de la tarjeta de débito que solicitó bloquear
no le correspondía. -
La señora Ledesma solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco efectúe la devolución de las operaciones materia de denuncia, así como los gastos administrativos generados. Además, solicitó una indemnización por los daños y perjuicios causados.
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Por Resolución N° 1 del 13 de agosto de 2019, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Ledesma contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito de la denuncia y al escrito de subsanación de fecha 2 de agosto de 2019, presentada por la señora Lucía Tarcila Ledesma Raraz contra Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría cargado dos (2) retiros a su cuenta de ahorros N° 060-****-926, los cuales no reconoce. Las operaciones se habrían realizado
luego que se produjo el cambio de la tarjeta de la denunciante, lo cual habría sido
facilitado por la falta de información sobre las modalidades de robo más comunes;
y, el hecho que los cajeros del denunciado se encontrarían expuestos y serían de
fácil vulneración para la realización de fraudes:Fecha de la Operación Detalle Importe S/
05/05/2019 RETIRO ATM PROPIO 2 000,00 05/05/2019 RETIRO ATM PROPIO 600,00
(ii) Los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa de Consumidor, en tanto en la comunicación telefónica que realizó el 5 de mayo de 2019 para presentar su Reclamo N° 2019060559, no le informó que el número de tarjeta de débito que solicitó bloquear, no le correspondía.
(…)”
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De igual modo, a través de dicha resolución, el OPS requirió al Banco, entre otros puntos, una copia del audio de la comunicación telefónica efectuada por la señora Ledesma el 5 de mayo de 2019, para ingresar el Reclamo N° 2019060559.
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El 21 de agosto de 2019, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Entrega indicaciones y recomendaciones a sus clientes a través de diversos medios (vídeos y folletos) a través de su página web y agencias, con el fin de que estos tomen las medidas de seguridad necesarias para evitar fraudes, el robo de su identidad y tarjeta, entre otros.
(ii) Realizó el monitoreo de todas las transacciones de sus clientes y, en caso que hubiese sospecha de alguna operación inusual, se intentaba contactar con ellos para corroborar dicha operación, de no ser posible ello se realizaba al bloqueo temporal del plástico.
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(iii) Cuenta con un servicio de call center disponible las veinticuatro (24) horas del día para que los consumidores puedan solicitar cualquier tipo de información o servicio y, de ser el caso, reportar a la entidad bancaria de posibles transacciones fraudulentas.
(iv) Las operaciones cuestionadas por la señora Ledesma fueron correctamente autorizadas con la presencia física de la tarjeta de débito, la lectura del chip y el ingreso de la clave secreta, información que era de conocimiento exclusivo de la denunciante.
(v) Solicitó la aclaración del extremo referido a que no informó a la señora Ledesma que el número de la tarjeta de débito que solicitó bloquear, no le correspondía.
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El 26 de agosto de 2019, el Banco presentó un escrito, manifestando lo siguiente:
(i) El 16 de junio de 2017, a solicitud de la señora Ledesma, abrió la Cuenta de Ahorros N° 060-****-926.
(ii) Los retiros cuestionados por la denunciante se efectuaron y procesaron correctamente con el uso conjunto de la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7506 y su respectiva clave secreta, lo cual ha quedado acreditado con los Journals emitidos por el cajero automático.
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El 27 de agosto de 2019, se tenía programada una audiencia de conciliación; sin embargo, esta no se realizó debido a la inasistencia del Banco.
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El 11 de setiembre de 2019, el Banco presentó un escrito, manifestando lo siguiente:
(i) La señora Ledesma no ha acreditado que no le hubiese informado que el número de la tarjeta de débito que solicitó bloquear no le correspondía.
(ii) A solicitud de la denunciante, el 5 de mayo de 2019, a las 17:12:18 horas bloqueó la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7506.
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Por Resolución N° 2 del 24 de setiembre de 2019, el OPS denegó el pedido de aclaración efectuado por el Banco.
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Por Resolución Final Nº 1686-2019/PS2 del 27 de setiembre de 2019, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Ledesma contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, al quedar acreditado que las operaciones cuestionadas fueron correctamente autorizadas.
(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Ledesma contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código, debido a que no se encontraba acreditado que la entidad bancaria hubiese omitido informar a la denunciante que el número de tarjeta de débito que solicitó bloquear no le correspondía.
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El 24 de octubre de 2019, la señora Ledesma apeló la Resolución Final N° 1686-2019/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El OPS no consideró su solicitud para que se ordene al Banco la presentación de los vídeos de la cámara de seguridad del establecimiento donde se efectuaron las operaciones, ya que dicho medio probatorio acreditaría que los retiros fueron realizados por terceras personas y que el cajero habría sido manipulado para que aparezca un mensaje solicitando que ingrese su número de celular o clave secreta.
(ii) El Banco no presentó el audio de la comunicación telefónica del 5 de mayo de 2019 a través del cual ingresó el Reclamo N° 2019060559. Dicho medio probatorio acreditaría que el personal de la entidad bancaria no le informó que el número de la tarjeta de débito no le pertenecía a pesar que previamente se validó sus datos personales
(iii) El Banco no le informó sobre los riesgos a los que se encontraba expuestos como consumidora dentro de sus agencias bancarias.
(iv) La resolución apelada era nula ya que el OPS no valoró la totalidad de los medios probatorios ofrecidos en su escrito de denuncia (denuncia policial, hoja de reclamación, voucher de retiro, citación a la audiencia de conciliación, estado de cuenta de ahorros) durante el procedimiento ni explicó los motivos por los cuales estos no fueron actuados.
(v) El Banco no asistió a la audiencia de conciliación del 27 de agosto de 2019, lo cual demostraría una conducta obstructiva.
(vi) El OPS efectuó una incorrecta interpretación del artículo 1° del Código, lo cual conllevó a que se emita una resolución que no se encontraba sujeta a derecho.
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El 2 de diciembre de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), emitió la Resolución N° 1, a través del cual puso en conocimiento del Banco del recurso de apelación interpuesto por la señora Ledesma.
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El 12 de diciembre de 2019, el Banco presentó un escrito reiterando los argumentos presentes en su escrito de descargos.
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Por Resolución N° 2 del 16 de diciembre de 2019, la Secretaría Técnica solicitó al Banco que presente, en un plazo improrrogable de dos (2) días hábiles, una (1) copia del audio de la comunicación telefónica efectuada por la señora Ledesma el 5 de mayo de 2019 para ingresar el Reclamo N° 2019060559.
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El 19 de diciembre de 2019, el Banco solicitó una prórroga para presentar el audio solicitado por la Secretaría Técnica, la cual fue denegada por Resolución N° 3 del 20 de diciembre de 2019.
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ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre los extremos apelados
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La señora Ledesma apeló la Resolución Final N° 1686-2019/PS2, en el extremo que declaró: (i) infundada su denuncia contra el Banco respecto de la correcta autorización de dos (2) operaciones cuestionadas; e, (ii) infundada su denuncia respecto a que el Banco no le informó que el número de la tarjeta de crédito que solicitó bloquear, no le correspondía; por lo que este Colegiado se pronunciará sobre dichos puntos.
(ii) Sobre la participación al Banco en la audiencia de conciliación
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En el presente caso, a través de su apelación, la señora Ledesma indicó que el OPS no tomó en cuenta la inasistencia...
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