RESOLUCION, N° 04-2020-CD/OSIPTEL, ORGANISMOS REGULADORES, ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES - Declaran infundado recurso de apelación interpuesto por AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. contra la Res. N° 267-2019-GG/OSIPTEL y confirman multa impuesta-RESOLUCION-N° 04-2020-CD/OSIPTEL

EmisorORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES
Fecha de la disposición 9 de Enero de 2020

Lima, 9 de enero del 2020

[VER TABLA EN FICHERO ADJUNTO]

VISTOS:

(i) El recurso de apelación interpuesto por la empresa AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. (en adelante, AMÉRICA MÓVIL), contra la Resolución Nº 267-2019-GG/OSIPTEL, mediante la cual sancionó con una multa de cincuenta y un (51) UIT, por la comisión de una (1) infracción grave tipificada en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles1, (en adelante, Reglamento de Atención) por haber incumplido el artículo 16 del referido Reglamento.

(ii) El Informe Nº 006-GAL/2020 del 3 de enero de 2020, de la Gerencia de Asesoría Legal, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el recurso de apelación, y

(iii) El Expediente Nº 00029-2017-GG-GFS/PAS y el Expediente de Supervisión Nº 00023-2017-GSF.

CONSIDERANDO:

  1. ANTECEDENTES:

    1.1. Mediante la carta Nº 851-GSF/2019, notificada el 19 de setiembre de 2017, la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (en adelante, GSF) comunicó a AMÉRICA MÓVIL el inicio de un procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS) al haberse verificado el incumplimiento del artículo 16 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles2, (en adelante, Reglamento de Atención), respecto a la meta específica del indicador TEAPij, establecida en el Anexo B del referido Reglamento, conforme se detalla a continuación:

    [VER TABLA EN FICHERO ADJUNTO]

    En dicha oportunidad, la GSF otorgó a AMÉRICA MÓVIL un plazo de diez (10) días hábiles para que formule sus descargos.

    1.2. Con la carta S/N, recibida el 31 de octubre de 2017, AMÉRICA MÓVIL presentó sus descargos.

    1.3. Mediante Resolución Nº 133-2018-GG/OSIPTEL, notificada el 19 de junio de 20183, la Gerencia General sancionó a AMÉRICA MÓVIL con una multa de cincuenta y un (51) UIT, por la infracción grave tipificada en el artículo 19 del Reglamento de Atención, al haber incumplido el artículo 16 de la referida norma.

    1.4. El 11 julio de 2018, AMÉRICA MÓVIL interpuso recurso de reconsideración contra la Resolución Nº 133-2018-GG/OSIPTEL.

    1.5. Mediante Resolución Nº 267-2019-GG/OSIPTEL, notificada el 8 de noviembre 20194, la Gerencia General resolvió declarar infundado el recurso de reconsideración.

    1.6. El 29 de noviembre de 2019, AMÉRICA MÓVIL, interpuso recurso de apelación contra la Resolución Nº 267-2019-GG/OSIPTEL.

    1.7. El 13 de diciembre de 2019, AMÉRICA MÓVIL presentó argumentos adicionales a su recurso de apelación.

  2. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA:

    De conformidad con el artículo 27 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones5 (en adelante, RFIS) y los artículos 218.2 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General6, (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al recurso de apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.

  3. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN:

    Los argumentos por los que AMÉRICA MÓVIL considera que la resolución impugnada debe revocarse son los siguientes:

    (i) Se habría vulnerado los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud, en tanto la Gerencia General omitió realizar una evaluación apropiada de su responsabilidad administrativa.

    (ii) Se habría vulnerado los Principios de Razonabilidad y de Proporcionalidad, dado que la Gerencia General no evaluó opciones menos gravosas que la imposición de una multa.

    (iii) Se habría vulnerado los Principios de Legalidad y Razonabilidad, en tanto la Gerencia General no aplicó el artículo 18 del RFIS al valorar inadecuadamente las acciones implementadas a efectos de no repetir la conducta infractora.

  4. ANÁLISIS:

    5.1 Sobre la presunta vulneración de los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud

    AMÉRICA MÓVIL alega que la Gerencia General se ha limitado a sustentar la presunta responsabilidad administrativa de manera objetiva, es decir, sin realizar actuaciones suficientes que permitan realizar una determinación adecuada de la responsabilidad subjetiva, situación que vulnera los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud.

    Asimismo, AMÉRICA MÓVIL precisa que la Gerencia General debió verificar la existencia de las acciones tendientes a discriminar las atenciones realizadas en sus oficinas y por cada tipo de trámite. No obstante ello, AMÉRICA MÓVIL manifiesta que conforme a los resultados finales de la meta específica del indicador TEAPij obtenido por tipo de trámite en las oficinas cuestionadas –ubicadas en Chimbote, Tumbes, Porongoche I, Huaraz e Ilo– responden directamente a los requerimientos de los usuarios en tales oficinas respecto a determinado tipo de trámite.

    De otro lado, AMÉRICA MÓVIL sostiene que desde el año 2015 ha desplegado una serie de acciones a efectos de dar cumplimiento de las obligaciones contenidas en el Reglamento de Atención, entre las cuales se encuentra la Jefatura de Control e Información, área encargada de realizar un monitoreo diario de los resultados de medición de los indicadores de calidad, entre ellos, el TEAPij. Del mismo modo, indica que actuó con la debida diligencia al contratar el suficiente personal; ello, considerando la tendencia determinada por el número de atenciones totales realizadas de manera mensual en cada una de las oficinas cuestionadas en el presente PAS.

    En consecuencia, AMERICA MÓVIL manifiesta que no ha incumplido el artículo 16 del Reglamento de Atención, toda vez que realizó una serie de acciones que acreditan la debida diligencia; y, por ende, los cinco (5) casos imputados constituyen hechos aislados que escapan de su responsabilidad.

    De manera preliminar, el artículo 16 del Reglamento de Atención dispone que las empresas operadoras deben cumplir, entre otras, la meta específica del indicador TEAPij previsto en el Anexo B de la referida norma, el cual se detalla a continuación:

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    Al respecto, en el marco de la Exposición de Motivos y conforme lo reconoce AMÉRICA MÓVIL, la meta específica del indicador TEAPij se establece para “(…) evitar que la empresa operadora pueda compensar de manera excesiva los promedios de los valores por tipo de trámite y oficina (…)”; por lo que, “(…) en ningún caso el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular (TEAPij) deberá ser inferior al 40%.” [Subrayado y énfasis agregado]

    En esa línea, el Reglamento de Atención tiene por objeto: “establecer las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos...

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