Resolución nº 729-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Abril de 2019
| Fecha de Resolución | 10 de Abril de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1311-2018/CC1 |
Lima, 10 de abril de 2019
ANTECEDENTES
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El 26 de noviembre de 2018, complementado con el escrito del 30 de noviembre de 2018, la señora Arbulú denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1(en adelante, el Código).
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Por Resolución 1 del 12 de diciembre de 2018, se convocó a las partes a una audiencia de conciliación, la cual no se llevó a cabo por inasistencia de la denunciante.
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El 11 de enero de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión en Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) emitió la Resolución 2, a través de la cual requirió que «(…) en un plazo no mayor de dos (2) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con precisar de manera clara, detallada y en orden cronológico, los hechos materia de denuncia, enumerando los presuntos hechos infractores en que habría incurrido BBVA Banco Continental S.A.».
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El 14 de enero de 2019, la señora Arbulú presentó un escrito, absolviendo el requerimiento de la resolución anteriormente aludida, precisando los hechos por los cuales denunció al Banco, en base a la argumentación siguiente:
(i) Es titular de la tarjeta cuenta sueldo N° 4551-****-***-7403, de las tarjetas de crédito N° 4140****-****4827 y 4140-8982-******82 (esta última vinculada a la cuenta N° 0011-0369-********4264); así como de la tarjeta de débito N° 4551-****-****-0402.
(ii) El 2 de noviembre de 2017, la denunciante empezó a laborar en la empresa Bilingual LS, la que solicitó que su cuenta fuera derivada de Banco de Crédito del Perú S.A. a la entidad bancaria denunciada, mediante la apertura de una cuenta sueldo que esta última abrió.
(iii) A la fecha de ocurridos los hechos denunciados, la denunciante no contaba con el correo vidanovamar18@gmail.com ni el número telefónico 95499****, los cuales fueron cancelados el 5 de abril de 2018. Así tampoco contaba con ningún Iphone ni cuenta Icloud arantxa.05@icloud.com, siendo este último cancelado una vez ocurridos los hechos que se detallarán en los párrafos siguientes.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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(iv) Se realizó un pago desde la tarjeta cuenta sueldo N° 4551-****-***-7403, de titularidad de la denunciante, por un monto de S/ 1 500,00 al número de cuenta 0011-0369-****-******-64, de titularidad del señor Arturo Orlando Huamán Zorrilla, pago que no reconoce, y que fue hecho a la misma hora y fecha del pago de su sueldo básico y del pago de su movilidad.
(v) Previa contratación de una tarjeta de crédito con el Banco, el 3 de abril de 2018, la denunciante adquirió su primer Iphone 7, valorizado en S/ 3 599 más S/ 149,00 por el protector, ascendiendo a un monto de S/ 3 748,00 -incluido el Impuesto General a las Ventas- en doce (12) cuotas, ya que el Banco ofrecía la adquisición del mencionado equipo en dichas cuotas sin intereses, la cual realizó con la tarjeta de crédito N° 4140-8982-******82, con cargo a la cuenta N° 0011-0369-********4264.
(vi) Cabe señalar que la mencionada compra del Iphone figuraba con dirección Av. Benavides 4818, Dpto 101, Santiago de Surco, la cual coincidía con el domicilio consignado en su Documento Nacional de Identidad - DNI.
(vii) El 6 de abril de 2018, el denunciado registró un reclamo que no reconoce como suyo, con numeración N° 06041800878 y con domicilio Av. Paseo de la República, San Isidro –domicilio que tampoco reconoce-. Asimismo, el proveedor consignó en dicho reclamo el número telefónico 954993***, el cual había cancelado con anterioridad, siendo el número telefónico 99941**** del que sí era titular en esa fecha y también consignaron el correo vidanovamar18@gmail.com, el cual no había sido autorizado por la denunciante para su asociación con el Banco, toda vez que ya había sido cancelado el 5 de abril de 2018.
(viii) El canal de presentación del mencionado reclamo no efectuado por la denunciante fue la vía telefónica, el 6 de abril de 2018 a las 03:13 pm, asociando ello a la cuenta N° 0011-************0403. En ese sentido, el Banco debería tener las pruebas respectivas de que quien efectuó dicho reclamo no era la denunciante, pues -además- el contenido del reclamo resulto no tendría sentido, dado que se solicitaba el fraccionamiento de la compra del Iphone 7 en veinticuatro (24) cuotas, cuando la promoción dictaba que era en doce (12) cuotas. Asimismo, en el reclamo se hacía mención a una suscripción al diario “El Comercio”, al cual no se había suscrito.
(ix) Del mencionado reclamo no reconocido con numeración N° 06041800878, el 20 de abril de 2018, el Banco envió la respectiva respuesta al domicilio Av. Paseo de la República, San Isidro y a un correo electrónico (los cuales no fueron reconocidos ni autorizados); por lo que, no tenía posibilidad de enterarse del contenido de la absolución a tal cuestionamiento.
(x) Es a partir de estos hechos, que una tercera persona obtuvo sus datos personales a través del Banco, efectuando consumos no reconocidos, con los productos financieros contratados por su persona, tal como se detalla a continuación:
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Fecha de operación Operación Importe
03/04/2018 PRE011*ISHOP S/ 3 748,00 04/04/2018 Chifa Express S/ 21,90 04/04/2018 Tambo S/ 6,50 06/04/2018 Marco Aldany S/ 56,00 06/04/2018 Plaza Vea Super Dasso S/ 291,00 06/04/2018 Bio Esthetic Med Centr S/ 200,00 06/04/2018 El Pan de la Chola S/ 39,00 07/04/2018 Spree Bar Delivery S/ 38,00 08/04/2018 I Tunes.com Bill S/ 129,90 08/04/2018 I Tunes.com Bill S/ 49,80 08/04/2018 Lima Bonita S/ 481,00 08/04/2018 Lima Bonita S/ 32,00 08/04/2018 Lima Bonita S/ 180,00 08/04/2018 Spree Bar Delivery S/ 39,00 08/04/2018 La Pastana Delivery S/ 32,80 08/04/2018 PinkBerry 01 Ov Gutierrez S/ 6,90 10/04/2018 envío estado de cuenta S/ 10,00 08/04/2018 Madam Tusan 01 STA Cruz S/ 22,00 08/04/2018 Madam Tusan 01 STA Cruz S/ 54,00 09/04/2018 6 de Agosto Market S/ 21,60 11/04/2018 Hotmart US$ 29 12/04/2018 I Tunes. Com Bill S/ 32,80 12/04/2018 Daniel Olivio Artisan Chai S/ 690,00 12/04/2018 Spree Bar Delivery S/ 78,00 12/04/2018 Starbucks 01 Ovalo S/ 108,00 12/04/2018 Daniel Olivio Artisan Chai S/ 290, 00 13/04/2018 Lucio Caffe Sta Cruz S/ 22,50 14/04/2018 Fasa 304 Minimarket Espinar S/ 12,70 14/04/2018 Capittana S/ 199,00 14/04/2018 Morenna S/ 325,00 14/04/2018 Porsha S/ 284,50 14/04/2018 Fasa 495 Enrique Palacios S/ 27,40 14/04/2018 Mara Intimates S/ 96,00 14/04/2018 Karada S/ 510,00 14/04/2018 Akehiro S/ 85,00 15/04/2018 MYG S/ 260,00 16/04/2018 Starbucks 20 LAP S/ 21,00 17/04/2018 La Bodeguita de Papachay S/ 13,00 18/04/2018 Distribuidora Almendariz S/ 85,00 18/04/2018 Starbucks 10 Conquistadores S/ 16,50 19/04/2018 Karada S/ 110,00 20/04/2018 Tambo S/ 8,40 20/04/2018 Starbucks 06 Begonias S/ 16,00 21/04/2018 Bio Sthetic Med Center S/ 200,00
3
23/04/2018 Barra Vas S/ 25,00 24/04/2018 MG y L Distribuidores DV S/ 45,00 25/04/2018 Fasa 495 Enrique Palacios S/ 312,00 26/04/2018 Limage S/ 423,00 26/04/2018 Ava Trading S.A. S/ 50,00 26/04/2018 Caramba S/ 281,50 30/04/2018 Mariang Salón S/ 44,00 30/04/2018 Grupo BNK S/ 36,00 01/05/2018 Grupo BNK S/ 15,00 01/05/2018 Grupo BNK S/ 15,00 01/05/2018 Grupo BNK S/ 63,00 01/05/2018 Madam Tusan 01 STA Cruz S/ 31,00 02/05/2018 Starbucks 10 Conquistadores S/ 9,50 02/05/2018 Spree Bar delivery S/ 39,00 02/05/2018 Real Market S/ 44,50 03/05/2018 Spree Bar delivery S/ 39,00 05/05/2018 Real Market S/ 59,00 06/05/2018 Ishop S/ 129,00 06/05/2018 Mc Donald’s Gut Ovalo S/ 18,90 06/05/2018 Café El Ovalo SAC S/ 40,50
10/05/2018
Reposición de tarjeta de
crédito S/ 20,0009/05/2018 Spree Bar Delivery S/ 39,00 10/05/2018 PDH 10 Aliaga Delivery S/ 30,00 10/05/2018 Sushi Delivery S/ 35,90 10/05/2018 Spree Bar Delivery S/ 38,00
13/05/2018
Pastelería San Antonio ANGMS
S/ 59,00
14/05/2018 Ava trading S.A. S/ 10,00 14/05/2018 Boticas BTL Larco DV S/ 34,60 14/05/2018 Don Mamino San Isidro S/ 37,80 14/05/2018 AL Tavolo S/ 48,70 14/05/2018 Tambo S/ 7,00 15/05/2018 Sofía US$ 42,40 15/05/2018 Tambo S/ 49,70 15/05/2018 La Panka S/ 52,70 15/05/2018 Starbucks 61 Cronos S/ 11,00 16/05/2018 Tambo S/ 7,00 16/05/2018 Tambo S/ 3,80 17/05/2018 *Grupo Venus US$ 26,05 19/05/2018 Flora y Fauna S/ 327,70 20/05/2018 *Grupo Venus US$ 26,01 20/05/2018 Restaurante Massala S/ 58,00 20/05/2018 Sushi Delivery S/ 66,00 20/05/2018 Sushi Delivery S/ 57,00 21/05/2018 Tambo S/ 3,60 21/05/2018 El Pan de la Chola S/ 43,00 22/05/2018 Delicass Delivery S/ 58,90 22/05/2018 La Antojería Delivery S/ 42,90
4
23/05/2018 La tienda de la Carreta S/ 63,50 23/05/2018 Veggie Pizza Perú S/ 105,00 23/05/2018 Fasa 495 Enrique Palacios S/ 312,70 23/05/2018 Chocolite S/ 55,90 24/05/2018 Mariang Salón S/ 34,00 25/05/2018 El punto express Delivery S/ 41,90 02/06/2018 *Grupo Venus US$ 128,91 06/06/2018 Pago recibido S/ 4 675,00 06/06/2018 Boutique Platinium S/ 2 886,94 06/06/2018 Boutique Platinium S/ 1 825,60 10/06/2018 Envío estado de cuenta S/ 10,00 07/06/2018 Antica Pizzería Italiana S/ 110,00 07/06/2018 Mariang Salón S/ 24,00 09/06/2018 Pastificio Classico S/ 1 188,90 09/06/2018 Itunes.com Bill S/ 124,90 10/06/2018 MGL Distribuidores VI S/ 55,00 11/06/2018 Pago Recibido S/ 5 000,00 11/06/2018 Pago Recibido US$ 298,84 11/06/2018 Pago Recibido S/ 500,00 12/06/2018 Marathon San Borja S/ 308,73 13/06/2018 Itunes.com Bill S/ 27,80 14/06/2018 Boticas y Salud SAC S/ 9,25 14/06/2018 Papas Pollos y Parillas S/ 58,80 14/06/2018 Magma Sushi Lounge S/ 71,00 15/06/2018 Inversiones Intrigue S/ 35,00 16/06/2018 Inkafarma Delivery S/ 7,40 16/06/2018 El Pan de la Chola S/ 22,00 16/06/2018 El Pan de la Chola S/ 14,00 17/06/2018 Rest. Rodizio Aviación 45 S/ 49,90 17/06/2018 Mitre S/ 268,00 18/06/2018 Camille y Sophie S/ 198,00 18/06/2018 Pharma Drugstore 02 S/ 217,30 18/06/2018 CC. Polo II S/ 10,00 18/06/2018 Nunu S/ 150,00 18/06/2018 MGL Distribuciones VII S/ 45,00...
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