Resolución nº 1842-2017/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Octubre de 2017
| Fecha de Resolución | 27 de Octubre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 244-2017/CC2 |
Lima, 27 de octubre de 2017
ANTECEDENTES
-
El 21 de febrero de 2017, complementado mediante escrito del 19 de abril de 2017, la señora Acosta presentó un escrito de denuncia contra Mifarma1 por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante el Código).
-
La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección del Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica), mediante Resolución N° 2 del 28 de abril de 2017, admitió a trámite la denuncia presentada, en los siguientes términos:
“(…)
SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia del 21 de febrero de 2017, complementada con el escrito del 19 de abril de 2017, presentada por la señora Elke Geraldine Acosta Caldas en contra de Boticas Torres de Limatambo S.A.C. por:
(i) Presunta infracción de los artículos 18º y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
(i) Mifarma habría vendido a la denunciante tres productos; no obstante, luego de haber sido pagados no entregó los mismo.
(ii) Mifarma habría requerido a la denunciante que cancelara una suma adicional a fin de entregarle los productos solicitados.
(iii) Mifarma habría ofrecido a la denunciante que la devolución del dinero correspondiente a la compra anulada sería devuelto entre 24 a 48 horas, pero dicha acción se habría realizado aproximadamente trece días después.
(iv) Personal de Mifarma se habría reído de manera burlona ante la solicitud de la denunciante de devolverle el dinero por la compra anulada.
[1] 1 R.U.C. 20302629219.
[2] 2 Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano.
M-CPC-05/01
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 244-2017/CC2
(v) Mifarma habría negado a la denunciante la atención por parte de un administrador o gerente del establecimiento cuando lo solicitó.
(vi) Mifarma no contaría con las medidas de seguridad necesarias, pues la denunciante habría sido agredida por una desconocida al interior de su establecimiento.
(ii) Por presunta infracción al artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado se habría negado a entregar a la denunciante el Libro de Reclamaciones en la primera oportunidad en la que lo solicitó.
(iii) Por presunta infracción al artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Código de Protección y Defensa del Consumidor (concordado con el artículo 4.b° del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el D.S. N° 011-2011-PCM), en tanto el proveedor denunciado se habría negado a entregar a la denunciante el cargo impreso del reclamo formulado en el Libro de Reclamaciones Virtual. “
-
Mediante escrito del 10 de mayo de 2017, la señora Acosta presentó un nuevo medio probatorio y realizó precisiones respecto a los hechos imputados en contra de Mifarma.
-
El 12 de mayo de 2017, Mifarma se apersonó al procedimiento y presentó sus descargos.
-
El 6 de junio de 2017, la señora Acosta absolvió el traslado de los descargos presentados por Mifarma, adjuntando medios probatorios adicionales.
-
Mediante Resolución Nº 5 del 12 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica resolvió ampliar los cargos en contra de Mifarma, de acuerdo a lo siguiente:
“PRIMERO: Sin perjuicio de lo resuelto en la Resolución Nº 2 del 28 de abril de 2017, ampliar la imputación de cargos contra Boticas Torres de Limatambo S.A.C., estableciendo adicionalmente como hecho infractor a los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° del Código de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Boticas Torres de Limatambo S.A.C. no habría informado a la denunciante, al momento de realizar la anulación de la compra, que la devolución del dinero no se realizaría de manera inmediata.”
-
El 19 de octubre de 2017, Mifarma presentó sus descargos respecto a la nueva imputación de cargos.
ANALISIS
Cuestiones Previas:
(i) Respecto a la devolución del dinero
-
Mediante Resolución Nº 2 del 28 de abril de 2017, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Acosta, en la cual se imputó lo siguiente:
M-CPC-05/01
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 244-2017/CC2
“SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia del 21 de febrero de 2017, complementada con el escrito del 19 de abril de 2017, presentada por la señora Elke Geraldine Acosta Caldas en contra de Boticas Torres de Limatambo S.A.C. por:
(i) Presunta infracción de los artículos 18º y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
(…)
(iii) Mifarma habría ofrecido a la denunciante que la devolución del dinero correspondiente a la compra anulada sería devuelto entre 24 a 48 horas, pero dicha acción se habría realizado aproximadamente trece días después. (…)” -
Posteriormente, mediante Resolución Nº 5 del 12 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica resolvió ampliar cargos en contra de Mifarma, imputándose lo siguiente:
“PRIMERO: Sin perjuicio de lo resuelto en la Resolución Nº 2 del 28 de abril de 2017, ampliar la imputación de cargos contra Boticas Torres de Limatambo S.A.C., estableciendo adicionalmente como hecho infractor a los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° del Código de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Boticas Torres de Limatambo S.A.C. no habría informado a la denunciante, al momento de realizar la anulación de la compra, que la devolución del dinero no se realizaría de manera inmediata.”
-
De la revisión del escrito de denuncia, se pudo verificar que la señora Acosta denunció que personal de Mifarma no le habría informado, al momento de realizar la anulación de la compra, que la devolución del dinero no se realizaría de manera inmediata, tomando conocimiento de ello al intentar realizar una nueva compra pues ya no contaba con saldo suficiente en su tarjeta de débito.
-
En atención a ello, se advierte que la denunciante cuestionó la falta de información (artículos 1º y 2º del Código) brindada por el proveedor y no el deber de idoneidad (artículos 18º y 19º) consistente en un ofrecimiento de devolución por parte del proveedor dentro de un plazo específico.
-
Por lo tanto, esta Comisión analizará el hecho denunciado por la señora Acosta como una presunta infracción al deber de información referido a que no habría informado a la denunciante, al momento de realizar la anulación de la compra, que la devolución del dinero no se realizaría de manera inmediata; dejando de lado, el análisis por el deber de idoneidad.
(ii) Respecto al Libro de Reclamaciones
a) Falta de entrega del Libro de Reclamaciones
-
Mediante Resolución Nº 2 del 28 de abril de 2017, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Acosta, en la cual se imputó lo siguiente:
“(…)
(ii) Por presunta infracción al artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado se habría negado a entregar a la denunciante el Libro de Reclamaciones en la primera oportunidad en la que lo solicitó. (…)“M-CPC-05/01
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 244-2017/CC2
-
El artículo 152º del Código3 establece que los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados, lo que significa que los proveedores tienen el deber de entregarlo.
-
Asimismo, el artículo 4º del Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, establece lo siguiente:
“Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guía al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones. (…)”
-
De acuerdo a lo señalado, se advierte que el hecho denunciado por la señora Acosta versa sobre la negativa por parte de Mifarma de hacer entrega del Libro de Reclamaciones, la cual se encuentra estipulada en el artículo 152º del Código, en concordancia con el artículo 4º del Reglamento. Por ello, esta Comisión considera que corresponde analizar este hecho en base a lo establecido en el artículo 152º del Código.
-
Cabe precisar que, Mifarma presentó sus descargos respecto a los hechos denunciados por la señora Acosta; por lo que no se estaría afectando su derecho de defensa sobre el presente extremo.
b) Falta de entrega del cargo impreso del reclamo formulado en el Libro de Reclamaciones Virtual
-
Mediante Resolución Nº 2 del 28 de abril de 2017, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Acosta, en la cual se imputó lo siguiente:
“(…)
(iii) Por presunta infracción al artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Código de Protección y Defensa del Consumidor (concordado con el artículo 4.b° del Reglamento del Libro[3] 3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 152º.- Entrega del Libro de
Reclamaciones....
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba