Resolución nº 2944-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Octubre de 2017
| Fecha de Resolución | 25 de Octubre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 609-2017/CC1-APE |
Lima, 25 de octubre de 2017
ANTECEDENTES
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El 24 de diciembre de 2015, el señor Zevallos denunció a Scotiabank1, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2 lo siguiente:
(i) El 25 de setiembre de 2015, tomó conocimiento de un requerimiento de cobranza remitido por Scotiabank, por lo que el 30 del mismo mes, se apersonó a las oficinas de dicha entidad e interpuso su reclamo N° 010-R-2015000297, manifestando que no reconocía la deuda informada mediante el referido requerimiento, ya que esta fue cancelada el 16 de diciembre de 2013.
(ii) En su respuesta al reclamo N° 010-R-2015000297, Scotiabank le informó lo siguiente: (a) de acuerdo a su sistema, el 16 de diciembre de 2013, realizó un abono de S/ 10 016,00 a su tarjeta de crédito lo que canceló la totalidad de la deuda hasta esa fecha, quedando un saldo a favor de S/ 8 567,95; y, (b) no canceló el capital de la Línea Paralela, cuyas cuotas mensuales fueron cargadas a la tarjeta de crédito junto a demás cargos.
(iii) Era contradictorio que Scotiabank informara que el pago del 16 de diciembre de 2013 canceló la deuda de su tarjeta de crédito y hubo un saldo a favor, toda vez que la única deuda que mantenía en dicha tarjeta era por una Línea Paralela. Asimismo, el haber generado un saldo a favor para luego ir descontando en forma mensual contravino el su derecho a efectuar pagos anticipados.
[1] 1 Cabe señalar que el señor Zevallos denunció a Scotiabank, también, por el envío de notificaciones de cobranzas al domicilio de un tercero, pese a que efectuó el cambio de su domicilio con anterioridad. Sobre el particular, el OPS, por Resolución Final N° 0381-2016/PS2, declaró fundado dicho extremo, siendo que dicha entidad financiera solo apeló el monto de la sanción impuesta; lo cual fue materia de pronunciamiento por esta Comisión en segunda y última instancia a través de la Resolución Final N° 0917-2017/CC1 del 21 de abril de 2017, por lo que la referida infracción no será objeto de análisis en el presente caso.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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(iv) Scotiabank añadió en la respuesta a su reclamo que en su contrato de tarjeta de crédito se encontraba estipulado que, si realizaba un pago mayor al monto exigido durante la última facturación, el exceso no se aplicaba automáticamente al pago de las cuotas no vencidas; por lo cual, si el titular deseaba pagar dichas cuotas con el exceso, debió solicitarlo expresamente vía CitiPhone Banking, indicando la cuota o cuotas a ser prepagadas.
(v) Canceló la deuda exigida en su última facturación el 11 de noviembre de 2013, es decir, antes de realizar su pago de S/ 10 016,00 el 16 de diciembre de 2013, por lo que dicho abono no fue mayor a la última facturación de su tarjeta, en la medida que esta fue cancelada. De acuerdo a ello, no tuvo que solicitar nada por Citiphone Banking.
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El señor Zevallos solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene la anulación de la deuda no reconocida y la rectificación de su calificación crediticia ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 29 de enero de 2016, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido:
(…)
(ii) En los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no consignó de manera adecuada el pago anticipado por S/ 10 016,00 efectuado por el señor Roberto Manuel Zevallos Alzamora el 16 de diciembre de 2013, consignándolo como abono al monto total de la línea de crédito de su tarjeta de crédito y no direccionándolo a su línea paralela incluida en ésta, a raíz de lo cual fue reportado con calificación negativa ante las Centrales de Riesgos”.
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El 18 de febrero de 2016, Scotiabank presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El derecho a realizar pagos anticipados puede ser limitado en alguna medida de manera justificada y razonable. Dicha limitación puede darse por la implementación de un procedimiento dispuesto por la entidad financiera. Sin embargo, dicho procedimiento no debe ser engorroso ni oneroso de manera que no impida el ejercicio efectivo del derecho.
(ii) Para el caso de tarjetas de crédito, existe un procedimiento interno sencillo e inmediato, consistente en realizar una llamada a Citiphone Banking (línea de atención al cliente), con la finalidad de instruir a sus funcionarios la forma en que desea que se apliquen los pagos anticipados, ya que existen casos en que los clientes abonan montos superiores al monto facturado con la finalidad de liberar la línea de crédito, dejando saldo a favor y así poder realizar consumos en el
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sistema revolvente con cargo a dicho saldo a efectos que no se cobre interés alguno
(iii) Asimismo, existen casos en los que el cliente mantiene varias transacciones en cuotas y desea cancelar sólo una de ellas dado que sería esa la que genera el interés más alto. Así, en el supuesto hipotético en que apliquen automáticamente los abonos superiores como pagos anticipados, estos serían aplicados proporcionalmente a todos los consumos en cuotas, comisiones, entre otros; causando un perjuicio al cliente que deseaba pagar solo uno de esas operaciones de manera anticipada. Si el cliente no instruía sobre la forma en que quería que su pago fuese aplicado, no hubiera tenido cómo saber lo que deseaba, a qué consumo aplicar o cuántas cuotas, entre otros supuestos.
(iv) El señor Zevallos no realizó el procedimiento para el direccionamiento del pago de S/ 10 016,00 (llamar al Citiphone Banking), pese a que dicho procedimiento fue informado en el contrato de su tarjeta de crédito y mediante la página web.
(v) El pago realizado por el denunciante se fue aplicando de manera paulatina en su tarjeta de crédito, hasta que no alcanzó a cubrir las deudas generadas en dicha tarjeta, conforme fue informado en los estados de cuenta.
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El 22 de marzo de 2016, el OPS emitió la Resolución Final N° 0381-2016/PS2, mediante la cual declaró la nulidad parcial de la Resolución N° 1, en el extremo que imputó cargos contra Scotiabank, por presunta infracción del literal c) del artículo 1° y de los artículos 18° y 19° del Código; y, en su lugar, declaró improcedente la denuncia, toda vez que se verificó que el plazo para el ejercicio de la potestad sancionadora de la autoridad administrativa había prescrito.
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En atención al recurso de apelación interpuesto por el señor Zevallos contra la Resolución Final N° 0381-2016/PS2, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) emitió la Resolución Final N° 0917-2017/CC1 del 21 de abril de 2017, mediante la cual recovó el pronunciamiento del OPS que declaró improcedente la denuncia; y, reformándola, declaró procedente, toda vez que la infracción denunciada no había prescrito, pues el denunciante tomó conocimiento de esta en setiembre de 2015.
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Conforme a lo dispuesto por la Comisión, el OPS mediante Resolución N° 4 del 7 de junio de 2017, requirió a las partes que, en plazo de cinco (5) días hábiles, presenten alegatos adicionales, de estimarlos pertinentes.
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El 14 de junio de 2017, el señor Zevallos presentó un escrito, reiterando los argumentos expuestos en su denuncia y añadió que Scotiabank, no cumplió con lo establecido el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito respecto al saldo a favor generado en la cuenta de su tarjeta.
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Por Resolución Final N° 1168-2017/PS2 del 21 de julio de 2017, el OPS declaró infundada la denuncia contra Scotiabank por presunta infracción del literal c) del artículo 1° y de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el abono de S/ 10 016,00 efectuado
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el 16 de diciembre de 2013 no fue considerado como un pago anticipado de la deuda de la Línea Paralela, toda vez que no quedó acreditado que el denunciante cumpliera con el procedimiento establecido para tal efecto; y, en consecuencia, no se verificó un reporte indebido ante las centrales de riesgos.
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El 28 de agosto de 2017, el señor Zevallos interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final Nº 1168-2017/PS2, manifestando lo siguiente:
(i) El crédito otorgado por la Línea Paralela no es independiente ni diferente de la línea de crédito de su tarjeta de crédito N° 5548-****-0439; por tanto, el pago que efectuó el 16 de diciembre de 2013 no pudo considerarse como un abono a su tarjeta que no fue direccionado a cancelar dicha línea paralela, toda vez que ambos eran el mismo producto. Añadió, que tampoco el abono que efectuó podía aplicarse a la línea de crédito, pues esta no había sido utilizada.
(ii) Si bien Scotiabank en la respuesta a su reclamo informó que el exceso de lo pagado no se aplicaba automáticamente al pago de las cuotas no vencidas, sino que, para cancelar dichas cuotas con el exceso, debió solicitarlo expresamente vía CitiPhone Banking; el pago de S/ 10 016,00 realizado el 16 de diciembre de 2013, fue por el monto de su deuda total, es decir, no hubo ningún abono en exceso en su última facturación.
(iii) En base a las normas de pagos anticipados, ejerció tal derecho y canceló el total de sus obligaciones por el importe de S/ 10 016,00, conforme a la información que le proporcionó el personal de la entidad financiera, en la oportunidad en la que solicitó cancelar su Línea Paralela; por lo que el proveedor sí entendió que dicho abono era un pago anticipado. Además, un saldo a favor no pudo generarse como consecuencia de la cancelación de un crédito.
(iv) Sus obligaciones como póliza de seguros, penalidad por pago extemporáneo, impuesto comisión de membresía, entre otros, no fueron parte de la línea de su tarjeta de crédito, en tanto esta no fue utilizada, tal como se verifica en sus...
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