Resolución nº 2927-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Octubre de 2017
| Fecha de Resolución | 25 de Octubre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 575-2017/CC1-APE |
Lima, 25 de octubre de 2017
ANTECEDENTES
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El 6 de marzo de 2017, subsanado por escritos del 21 y 23 de marzo de 2017, la señora Loli denunció a GNB por presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 3 de marzo de 2017, GNB entregó, en su domicilio, una carta de cobranza a un tercero, documento que se encontraba abierto y sin sobre alguno, permitiendo que la información contenida en dicha carta fuera expuesta a esta otra persona, quien no tenía por qué saber de sus obligaciones con la entidad financiera.
(ii) El gestor de cobranza brindó información al tercero sobre el monto deudor y días de mora, vulnerando su derecho a la confidencialidad de su información crediticia. Asimismo, el requerimiento de pago consignó contenido amenazante, debido a que se puso un sello conminatorio que indicaba: “último plazo de 24 horas”.
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La señora Loli solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene a GNB que no vuelva a exponer la información relacionada a su deuda a terceras personas. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución N° 1 del 29 de marzo de 2017, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Loli contra GNB, por lo siguiente:
[1] 1 Con RUC N° 20513074370
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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“ PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Banco GNB Perú S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 61° y 62° literal h) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor en tanto, el 3 de marzo de 2017 habría empleado métodos abusivos de cobranza en su contra enviándole una carta de cobranza abierta y con contenido amenazante a su domicilio” 3 .
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El 5 de abril 2017, GNB presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Las cartas enviadas a la denunciante no contenían requerimientos de pago amenazantes, ni aparentaban ser notificaciones judiciales, pues solo le informaba que tenía una deuda pendiente de pago y se le mencionaba un plazo perentorio para que cumpla con el pago respectivo.
(ii) Toda la correspondencia que remitía a sus clientes era en sobre cerrado, siendo que la señora Loli no presentó medio probatorio o indicio alguno que acreditase lo contrario.
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El 29 de mayo de 2017, la señora Loli presentó una copia del video de la cámara de su domicilio del 3 de marzo de 2017, en la cual se registró la gestión de entrega de la carta de cobranza cuestionada.
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El 15 de junio de 2017, GBN presentó un escrito en atención al video presentado por la denunciante, manifestando lo siguiente:
(i) Su gestor de cobranza se acercó al domicilio contractual de la denuncia y como la denunciante no se encontraba —o quizás la negaban— entabló comunicación con el tercero que lo atendió, a quien le entregó la carta doblada; sin embargo, fue este tercero quien desdobló la carta, cuando debió guardarla y entregarle al titular.
(ii) La denunciante contaba con este medio de prueba desde el 3 de marzo de 2017, pero no lo presentó con su denuncia, lo que provocó que su entidad desarrollara limitadamente su defensa.
(iii) El video presentado con posterioridad, tuvo la intención de ocasionar un perjuicio a su entidad, porque no le permitió efectuar un análisis fáctico y jurídico de los hechos o plantear un allanamiento por la infracción denunciada, por lo que constituiría una denuncia maliciosa.
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Mediante Resolución Final N° 1101-2017/PS2 del 17 de julio de 2017, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra GNB por presunta infracción del artículo 61° y del literal h) del artículo 62° del Código, en tanto el contenido de la comunicación de cobranza no era de carácter amenazante.
3 Por Resolución Final N° 1101-2017/PS2, el OPS enmendó el error material ocurrido en la Resolución N° 1, toda vez que se consignó “Ley N° 27591”, cuando debió decir “Ley N° 29571”.
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(ii) Declaró fundada la denuncia contra GNB por infracción del artículo 61° y del literal
h) del artículo 62° del Código, en tanto quedó acreditado que ejerció métodos abusivos de cobranza mediante el envío de una carta de cobranza abierta al domicilio de la denunciante, exponiendo el contenido de la misma a un tercero.(iii) Ordenó a GNB como medida correctiva que, en adelante, cuando envíe comunicaciones de cobranza a la denunciante, éstas se encuentren en sobre cerrado u otro mecanismo que garantice que su contenido no sea conocido por terceros.
(iv) Sancionó a GNB con una multa de dieciséis (16) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(v) Ordenó a GBN el pago de las costas y costos del procedimiento.
(vi) Dispuso la inscripción de GNB en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (RIS).
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El 16 de agosto de 2017, GNB interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1101-2017/PS2, manifestando lo siguiente:
(i) El pronunciamiento del OPS carecía de una debida motivación y vulneró los Principios de Congruencia Procesal y Veracidad, toda vez que no evaluó la intención de la denunciante de presentar el video que registró la gestión de cobranza cuestionada como medio de prueba con posterioridad a la presentación de sus descargos impidiendo que se allane a la denuncia. Asimismo, resolvió sin señalar en que consistió el método abusivo de cobranza análogo que habría cometido, de acuerdo a lo establecido en los literales del artículo 62° del Código; por lo que su pronunciamiento era nulo
(ii) De haber contado con el video desde el inicio del procedimiento, y ante la evidencia del incumplimiento por parte de su personal, habría formulado oportunamente el allanamiento por la infracción denunciada; por lo que, conforme a lo establecido por la Sala Especializada en Defensa de la Competencia en la Resolución N° 0005-2016/SDC-INDECOPI, la denuncia era maliciosa.
(iii) Estableció como política interna que para la gestión de cobranza de campo, las cartas podían ser remitidas en sobre cerrado, con grampas o a través de cualquier otra forma que impida el acceso a un tercero a la misma, siendo que debido a la forma en que se trabajaba la gestión de cobranzas de campo en el mercado financiero, no podía garantizar que sus lineamientos fueron cumplidos estrictamente por los gestores de cobranza.
(iv) Si bien el video mostró que la carta de cobranza ni siquiera estaba engrapada, escapaba de su control que su personal vulnere de manera dolosa los lineamientos establecidos para este tipo de gestión; siendo que debía tenerse en consideración que el tercero que recibió la comunicación desdobló la carta intencionalmente.
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(v) Los criterios empleados por el OPS para imponer la sanción no fueron correctos, en tanto, el cálculo del beneficio ilícito debió tomar como referencia la remuneración mínima vital y no lo fijado por el Ministerio del Trabajo para un trabajador del sistema financiero, el cual difiere de un gestor de campo; de igual forma, no debió haber un porcentaje de probabilidad de detección, pues resultaba imposible acreditar la infracción denunciada sin el video.
(vi) Las circunstancias agravantes no se ajustaban a la verdad, pues si bien negó la comisión de la infracción, ello fue porque no contó con el video para advertir un incumplimiento de su parte; asimismo, su alegato referido a la conducta maliciosa fue realizado en ejercicio de su derecho de defensa.
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El 25 de octubre de 2017, se llevó a cabo una audiencia de informe oral en la sede central del Indecopi con la asistencia de la parte denunciada.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre el extremo apelado
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En la medida que en el presente caso GNB ha cuestionado la Resolución Final N° 1101-2017/PS2, en el extremo que declaró fundada la denuncia en su contra, en tanto ejerció métodos abusivos de cobranza mediante el envío de una carta de cobranza abierta al domicilio de la denunciante y expuso el contenido de la misma a un tercero, así como la medida correctiva ordenada, la sanción impuesta, las costas y costos, y la inscripción en el RIS; la Comisión se pronunciará únicamente sobre dichos extremos.
(ii) Sobre la nulidad solicitada por GNB
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El artículo 10° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO) establece que un acto administrativo será nulo cuando se presente el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez4.
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El artículo 3° del TUO dispone como requisito de validez de los actos administrativos que estos sean debidamente motivados en proporción al contenido y conforme al ordenamiento jurídico5, lo que se sustenta fundamentalmente en el principio del debido
[4] 4 DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS, TEXO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 20 de marzo de 2017
Artículo 10°.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes: (…)
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.(...)
[5] 5 DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS, TEXO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 20 de marzo de 2017 Artículo 3°.- Requisitos de validez de los actos administrativos Son requisitos de validez de los actos administrativos:
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procedimiento (derecho de los administrados a exponer sus argumentos, ofrecer pruebas y obtener una decisión motivada)6.
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Sobre el particular, el Tribunal Constitucional (en adelante, el TC)7 estableció los parámetros que delimitan el derecho a la motivación de las resoluciones mediante una narración coherente, fáctica y jurídicamente sustentada con la fundamentación debida, en mérito a las pretensiones de las partes.
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Asimismo, el...
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