Resolución nº 1061-2017/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Septiembre de 2017
| Fecha de Resolución | 12 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Lima, 28 de junio de 2017
ANTECEDENTES
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El 13 de octubre de 2016, la señora Rivera interpuso una denuncia en contra de Muebles Giordano1 por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 25 de abril de 2016, celebró con el denunciado el Contrato N° 001747
para el servicio de elaboración de muebles, por la suma ascendente a S/ 38 000,00;(ii) la empresa no cumplió con entregar una puerta de vidrio templado de 8 mm de la parte superior de la vitrina aparador modelo Lineal;
(iii) asimismo, verificó lo siguiente:
a) una (1) de las ocho (8) sillas del modelo Lineal, no tiene el mismo tamaño;-
las tres (3) sillas para bar estarían tapizadas con cuero de vacuno pese a que se pactó con cuero de nonato; y,
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el cuero tapizado de la parte posterior del juego de muebles 3-2-1, modelo Galaxy, es de inferior calidad; en tanto es diferente al cuero utilizado para el tapiz frontal del juego de muebles.
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La señora Rivera solicitó, lo siguiente:
(i) Devolución del importe cancelado, ascendente a la suma de S/ 38 000,00;
[1] 1 RUC N° 20535789429.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo.
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(ii) cierre temporal del establecimiento comercial del proveedor denunciado por un plazo máximo de 6 meses; y,
(iii) las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 29 de noviembre de 2016, la Secretaria Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaria Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Rivera en contra de Muebles Giordano, de acuerdo a lo siguiente:
“ PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 13 de octubre de 2016, presentada por la señora Miryam Zoraida Rivera Choy de Ramos en contra de Muebles Giordano E.I.R.L. por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
(i) No habría cumplido con entregar una puerta de vidrio templado de 8 mm de la parte superior de la vitrina aparador modelo Lineal;
(ii) una (1) de las ocho (8) sillas del modelo Lineal, no tendría el mismo tamaño;
(iii) las tres (3) sillas para bar estarían tapizadas con cuero de vacuno, pese a que se pactó con cuero de nonato; y,(iv) el cuero tapizado de la parte posterior del juego de muebles 3-2-1, modelo Galaxy, sería de inferior calidad; en tanto es diferente al cuero utilizado para el tapiz frontal del juego de muebles”.
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El 13 de diciembre de 2016, Muebles Giordano presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) Se comunicó con la señora Rivera, a fin de solucionar sus reclamos sobre los bienes adquiridos, y estableció la entrega, pero el 16 de diciembre de 2016; y,
(ii) los muebles fueron fabricados y lo modelos seleccionados por la denunciante y establecidos en el Contrato N° 001747 del 23 de abril de 2016.
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El 10 de enero y 10 de abril de 2017, la señora Rivera presentó escritos adicionales en los que señaló lo siguiente:
(i) El 29 de diciembre de 2016, Muebles Giordano entregó en su domicilio la parte superior de la vitrina aparador modelo lineal, pero no las puertas de vidrio, bisagras ni accesorios, asimismo retiraron dos sillas del juego de comedor, para tomarlas como modelo a fin de corregir la dimensión de la silla que tenía diferente dimensión;
(ii) el 18 de marzo de 2017, el denunciado realizó lo siguiente:
a. cambió el juego de muebles de la sala 3-2-1 modelo Galaxy;
b. reparación parcial de las esquinas deterioradas durante el traslado del aparador inferior del juego de comedor modelo lineal;-
resta el retoque y pulido sobre el juego de comedor modelo lineal;
d. queda pendiente la entrega de las tres (3) sillas para el bar con cuero nonato blanco y negro y la reparación del aparador con pulido final de la pintura al duco en color blanco.
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ANÁLISIS
Sobre el deber idoneidad
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor3.
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Por otro lado, como se ha indicado anteriormente, para verificar una presunta afectación al deber de idoneidad, el consumidor deberá acreditar la existencia del defecto alegado, luego de lo cual corresponderá al proveedor acreditar su falta
[3] 3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.”
A criterio de la Comisión, la norma reseñada establece un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe el defecto de un producto o servicio, se presume iuris tantum que el proveedor es responsable por la falta de idoneidad y calidad del producto o servicio que pone en circulación en el mercado. Sin embargo, el proveedor podrá demostrar su falta de responsabilidad desvirtuando dicha presunción, es decir, la ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o negligencia del propio consumidor afectado.
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de responsabilidad administrativa, demostrando que empleó la diligencia requerida para el caso concreto.
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Asimismo, para efectos de nuestro análisis, se debe tener en cuenta lo expresado en anteriores pronunciamientos, en el sentido que no puede exigirse a los proveedores poner en el mercado productos con ausencia total de defectos y/o problemas, ya que éstos no siempre se encuentran en posición de asegurar la infalibilidad de sus procesos productivos, de sus productos o sus servicios. Argumentar lo contrario podría ser plenamente factible; sin embargo, ello generaría costos de producción y/o comercialización altísimos, los cuales serían trasladados a...
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