Resolución nº 1048-2017/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Septiembre de 2017
| Fecha de Resolución | 12 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Lima, 28 de junio de 2017
I. ANTECEDENTES
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El 24 de julio de 2015, el señor Charcape interpuso una denuncia en contra de Nestlé 1 y Plaza Vea 2, por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código) 3, señalando lo siguiente:
(i) El 17 de junio de 2015, adquirió en el establecimiento de Plaza Vea ubicado en Plaza San Miguel una (1) lata de leche condensada marca Nestlé, la que tenía como fecha de vencimiento el 26 de marzo de 2016;
(ii) el mismo día, al abrir el referido producto verificó que en su interior se encontraba una “costra oscura” que parecía un hongo, la que constituía un peligro para su salud;
(iii) en atención a ello, mediante correo electrónico interpuso un reclamo ante Nestlé narrando los hechos acontecidos;
[1] 1 RUC N° 20331061655.
[2] 2 RUC N° 20100070970.
[3] 3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia éste.
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(iv) el 18 de junio de 2015, recibió una llamada telefónica de un representante de Nestlé, quien le indicó que como parte del proceso de atención de reclamo debía recoger el producto adquirido para su análisis, procediendo a recogerlo al día siguiente, esto es, el 19 de junio de 2015, oportunidad en la que le entregaron un obsequio; y,
(v) el 13 de julio de 2015, mediante comunicación telefónica, Nestlé le brindó una respuesta a su reclamo, limitándose a indicar que sus procesos seguían las más estrictas normas de calidad y controles rigurosos, sin explicarle lo que causó la presencia de la “costra oscura”; por lo que, solicitó que la respuesta sea entregada por escrito, pero Nestlé se negó.
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El señor Chacape solicitó lo siguiente:
(i) Se imponga una sanción a Nestlé, por exponer la salud de los consumidores, en la medida que elaboró y distribuyó un producto en mal estado;
(ii) se le otorgue una indemnización; y,
(iii) el pago de las costas y costos del procedimiento. -
Mediante Resolución N° 1 del 21 de agosto de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia del señor Charcape en los siguientes términos:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 24 de julio de 2015, presentada por el señor Víctor Antonio Charcape Ravelo en contra de Nestlé Perú S.A. y Supermercados Peruanos S.A. conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 30° de Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Nestlé habría elaborado y puesto a disposición del denunciante una lata de leche condensada que presentó “una costra oscura, al parecer un hongo” a pesar de indicar que la fecha de vencimiento era el 26 de marzo de 2016, que pudo afectar su salud;
(ii) Por presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 30° de Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Plaza Vea habría puesto a disposición del denunciante una lata de leche condensada que presentó “una costra oscura, al parecer un hongo” a pesar de indicar que la fecha de vencimiento era el 26 de marzo de 2016, que pudo afectar su salud;
(iii) Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Nestlé se habría negado a brindarle respuesta de su reclamo por escrito, a pesar de haberlo solicitado.”
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Mediante escrito del 16 de noviembre de 2015, Nestlé presentaron sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El producto materia de controversia fue entregado a su empresa dos días después de realizada la supuesta compra, encontrándose completamente abierto y con evidentes signos de haber sido manipulado, motivo por el cual la sola presentación de un producto con una costra oscura (hongo), no permite acreditar el defecto alegado;
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(ii) tales condiciones no generan certeza respecto a que la “costra oscura” (hongo) haya estado en el producto antes de haber sido abierto, ni que el contenido del producto no hubiera sido sustituido por otro que haya sido expuesto a condiciones no adecuadas que hubieran originado la aparición del defecto denunciado o que el producto haya sido expuesto a malas condiciones de almacenamiento que afectaran sus características;
(iii) sus procesos de elaboración siguen estrictos protocolos y procedimientos que cuentan con altos estándares de calidad y salubridad, siendo imposible que un “hongo” como el que se muestra en la fotografía presentada pueda crecer en una lata cerrada; y,
(iv) desconocía que el denunciante hubiera solicitado que la respuesta telefónica le fuera brindada por escrito; asimismo, su empresa no se encontraba obligada a brindar la respuesta también por escrito.
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Mediante escrito del 25 de noviembre de 2015, Plaza Vea presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) No existe prueba alguna que sustente lo alegado por el denunciante, pues el comprobante de pago presentado sólo permite acreditar que adquirió una serie de productos entre ellos el denominado “Nestlé Conde” por el monto de S/ 5,80 sin poder establecer que el producto materia de controversia sea realmente el que adquirió en su establecimiento; y,
(ii) en el supuesto que se trate del mismo producto, el denunciante no ha acreditado fehacientemente que este se haya encontrado en esas condiciones cuando lo adquirió toda vez que no obra una denuncia policial, video u otro tipo de medio probatorio que lo acredite; así pues el producto pudo presentar dicha condición por elementos externos luego de haber sido abierto.
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Mediante Resolución N° 2241-2015/CC2 del 9 de diciembre de 2015, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Comisión) declaró la confidencialidad de la información contenida en los documentos denominados: a) Políticas de Rechazo y Devoluciones; b) Carta remitida a sus distribuidores; y, c) Manual de Buenas Practicas de Almacenamiento, Transporte y Distribución, presentados por Nestlé mediante escrito del 16 de noviembre de 2015.
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El 18 de enero de 2016, el señor Charcape presentó sus alegatos, en los que manifestó lo siguiente:
(i) Efectuó de manera inmediata el reclamo por la situación del producto, procediendo a remitir un correo a la dirección servicioalconsumidor@pe.nestle.com, adjuntando las fotos del producto materia de denuncia;
(ii) abrió el producto el mismo día en que lo consumió, situación que se encuentra acreditada con la boleta de venta que adjuntó a su denuncia;
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(iii) el proveedor denunciado reconoce la existencia del defecto denunciado, pues le enviaron una comunicación a través de la cual se comprometen a mejorar los controles del proceso de fabricación;
(iv) el Informe de Evaluación Reclamo Leche Condensada debe ser desestimado, pues del mismo se desprende que el producto no fue analizado al encontrarse abierto; asimismo, dicho informe tiene como fecha el 6 de octubre de 2015, no habiendo sido emitido en los días inmediatamente posteriores al recojo del producto por parte del proveedor denunciado; y,
(v) la respuesta a su reclamo no fue adecuada, pues solo se limitó a realizar una declaración mas no se le brindó una explicación de lo ocurrido ni una solución; asimismo, precisó que cuando solicitó una respuesta por escrito el personal le manifestó que solo se le brindaría una respuesta telefónica.
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Mediante Resolución N° 165-2016/CC2 del 29 de enero de 2016, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
“PRIMERO : Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Víctor Antonio Charcape Revelo contra Nestlé S.A., por presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 30° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que el proveedor denunciado elaboró y puso a su disposición del denunciante una lata de leche condensada que presentó un elemento extraño (“una costra oscura, al parecer un hongo”), a pesar que la fecha de vencimiento era el 26 de marzo de 2016, lo que pudo efectuar su salud.
SEGUNDO : Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Víctor Antonio Charcape Revelo contra Supermercados Peruanos S.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que el proveedor denunciado habría puesto a disposición del denunciante una lata de leche condensada que presentó “una costra oscura, al parecer un hongo”, a pesar que la fecha de vencimiento era el 26 de marzo de 2016, que pudo efectuar su salud.
TERCERO ...
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