Resolución nº 2282-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Agosto de 2017

Fecha de Resolución25 de Agosto de 2017
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente1000-2014/CC1

Lima, 25 de agosto de 2017

I. ANTECEDENTES

I.1 Hechos e imputación de cargos

I.1.1 Sobre la supervisión realizada

  1. Mediante Memorándum Nº 2304-2012/CPC, la Secretaría Técnica encargó a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (en adelante, la GSF) la realización de acciones de supervisión a las empresas del sector bancario y financiero; con la finalidad de verificar el cumplimiento de lo establecido en las normas en relación con los métodos abusivos de cobranza utilizados por parte de estos proveedores, en atención a los artículos 61° y 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).

  2. A fin de llevar a cabo el encargo efectuado por la Secretaría Técnica, la GSF realizó el siguiente procedimiento de supervisión respecto del período junio de 2012:

    DILIGENCIA / CARTA OCURRENCIAS REQUERIMIENTOS

    El Banco informó que los cobros ubicados en el denominado “Tramo V Cartera Pesada”, están a cargo de empresas privadas como “Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C.”

  3. El 26 de marzo de 2014, el Banco presentó copia del contenido de los “speech” de cobranza, mensajes de texto y copias de los formatos de cartas de cobranza, empleados en los procesos de recuperación de crédito frente a sus clientes.

  4. De las diligencias y requerimientos efectuados se concluyó que mediante el formato denominado “Contacto con terceros” (speech), el Banco estaría brindando a terceros, vía telefónica, información de sus clientes.

  5. En cuanto a las comunicaciones remitidas a los clientes, de la revisión del formato

    Supervisión del 10.12.2012

    Se solicitó la remisión de los contratos suscritos entre el Banco y Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. durante junio de 2012

    denominado “5. Cobranza Prejudicial - Último Requerimiento”, se entiende que con la sola interposición de la demanda en vía de proceso ejecutivo, el Banco podría ejecutar inmediatamente una medida cautelar sobre los bienes del cliente. Asimismo, se refiere que las penalidades por incumplimiento y el pago de las costas y costos que demande el citado proceso, deberán ser asumidos por el deudor; sin embargo, ese concepto es asumido por la parte vencida en el proceso judicial.

  6. El 10 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica emitió el Informe N° 091-2014/CC11 (en adelante, el Informe de Secretaría Técnica), concluyendo lo siguiente:

    “Del análisis efectuado precedentemente, se advierte que Scotiabank Perú S.A.A. habría incurrido en la presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal f) del Código, en tanto brindaría indebidamente información crediticia de sus clientes morosos a un tercero ajeno a dicha obligación en el formato speech denominado “Contacto con terceros”, sin verificar la condición de tercero responsable o no.

    Asimismo, se advierte que Scotiabank Perú S.A.A. habría incurrido en la presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal h) del Código, en tanto brindaría información incorrecta a sus clientes respecto a la consecuencia que conllevaría la falta de pago de sus deudas en el formato “5.- Cobranza prejudicial – Último Requerimiento”, indicándoles que con la sola interposición de la demanda ejecutiva pueden embargar los bienes del deudor, que se encontrarían inmersos en un proceso judicial y que asumirían íntegramente los costos y costas de dicho proceso judicial.

    Por lo expuesto, se recomienda iniciar procedimiento administrativo sancionador a Scotiabank Perú S.A.A. por la presunta infracción de lo dispuesto en los artículos 61º y 62º literales f) y h) del Código”.

    I.1.2 Sobre la imputación de cargos

  7. En atención al Informe de Secretaría Técnica y considerando la evidencia resultante de la acción de supervisión efectuada, mediante Resolución N° 1 del 13 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica inició un procedimiento de oficio contra la entidad financiera en virtud a lo siguiente:

    PRIMERO: iniciar procedimiento administrativo sancionador por presunta infracción de lo establecido en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1, en contra de Scotiabank Perú S.A.A., conforme a lo siguiente:

    (i) Presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal f) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. brindaría indebidamente información crediticia de sus clientes morosos a un tercero ajeno a dicha obligación, en el formato speech denominado “Contacto con terceros”, sin verificar la condición de tercero responsable o no.

    (ii) Presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal h) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. brindaría información incorrecta a sus clientes respecto a las consecuencias que conllevaría la falta de pago de sus deudas en el formato “5.- Cobranza prejudicial – Último Requerimiento”.

    I.2 De la contestación del Banco

  8. El Banco presentó sus descargos al procedimiento de oficio iniciado en su contra, señalando lo siguiente:
    (i) Las llamadas se efectúan a un número proporcionado por el propio cliente,

    [1] 1 Ver a fojas 10 al 15 del Expediente.

    siendo que la entidad bancaria no realiza llamadas telefónicas a terceros, sino al número informado por el cliente, precisándose que en aquellos casos en los cuales el cliente no se encuentre, se procede a emplear el speech cuestionado.

    (ii) La conducta tipificada en la norma como infractora consiste en realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación, brindando información sobre la situación de morosidad del consumidor. Ambas acciones deben realizarse de manera conjunta para que se configure la infracción. En ese sentido, en el supuesto negado que el speech represente llamadas a terceros, ello no implica que, a través de este, se comunique la situación de morosidad de los clientes a dichos terceros.

    (iii) En cuanto al modelo de carta de requerimiento de pago, no se indica al cliente que se encuentra inmerso en un proceso judicial, sino que le informa que procederá a tomar acciones legales en su calidad de acreedor, a fin de procurar el pago de la deuda.

    (iv) Finalmente, si se inicia un proceso judicial y la parte demandada pierde, tendrá que asumir la liquidación de costas y costos, más el importe de la deuda.

    I.3 Del pronunciamiento de la Comisión

  9. Mediante Resolución N°1076-2016/CC1 del 25 de mayo del 2016, la Comisión resolvió lo siguiente:

    “sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de diez (10) Unidades Impositivas Tributarias, por la infracción a los artículos 61° y literales f) del artículo 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que ha quedado acreditado que brindaba información crediticia de los clientes morosos a un tercero a través del empleo del formato speech “Contacto con terceros”, al referir que el motivo de la llamada está vinculado a la deuda pendiente de cancelación del cliente.

    sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de diez (10) Unidades Impositivas Tributarias, por la infracción a los artículos 61° y literales h) del artículo 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que ha quedado acreditado que brindaba información incorrecta a sus clientes respecto de las consecuencias que conllevaría la falta de pago de sus deudas en el formato “5.- Cobranza Judicial - Último Requerimiento”.

    ordenar a Scotiabank Perú S.A.A., en calidad de medidas correctivas de oficio, que se abstenga de emplear: (i) el speech “Contacto con terceros”, siempre y cuando brinde información a terceros respecto de la situación de morosidad del cliente; y, (ii) el formato “5.- Cobranza Judicial - Último Requerimiento”, en tanto brinde información incorrecta a los consumidores respecto de las consecuencias judiciales o de otra índole que acarrearía la falta falta de pago de sus deudas.

    disponer la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi, una vez que la presente resolución sea declarada firme en sede administrativa”.

    I.4 De la apelación interpuesta por el Banco

  10. Con fecha 10 de junio de 2016, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución 1076-2016/CC1, en los términos siguientes:

    (i) La Comisión no analizó la presunta conducta infractora en concordancia con la norma invocada, esto es el artículo 62° literal f), siendo que de un correcto análisis de dicha norma se evidenciaba que no incurrió en infracción, dado que no informaba sobre la morosidad de sus clientes a terceros, teniendo en cuenta que dicho concepto distaba del señalado en sus formatos, referido únicamente al saldo pendiente de sus usuarios, por lo que dicha instancia debió efectuar el análisis de la morosidad invocada por la normativa mencionada.

    (ii) La Comisión debió valorar de forma integral el formato de requerimiento de pago, en tanto dicho documento informaba claramente al cliente que en caso de incumplimiento de pago de procederá a interponer una demanda con la finalidad de lograr el pago de la deuda, y se cita las normas legales pertinentes, por lo que consideraba que no brindaba información incorrecta al consumidor, o imprecisa como ha sostenido dicha instancia.

    (iii) Las sanciones impuestas carecían de razonabilidad, en tanto que no existió beneficio ilícito, por lo que no correspondía que se le imponga multas onerosas.

    I.5 Del pronunciamiento de la Sala de Protección al Consumidor

  11. Mediante Resolución N° 1-2017/SPC-INDECOPI, la Sala de Protección al Consumidor (en adelante, la Sala), resolvió lo siguiente:

    (i) Confirmar la Resolución 1076-2016/CC1 en el extremo que halló responsable a Scotiabank Perú S.A.A por infracción de los artículos 61° y 62° del Código de Protección al Consumidor, en la medida que quedó acreditado que la entidad financiera brindó información incorrecta a sus clientes respecto de las consecuencias que conllevaría la falta de pago...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR