Resolución nº 195-2017/CPC-INDECOPI-CUS de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Abril de 2017

Fecha de Resolución24 de Abril de 2017
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente000037-2016/CPC-INDECOPI-CUS
COMISIÓN DE LA OFICINA REG IONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
EXPEDIENTE Nº 037-2016-OFI/CPC-INDECOPI-CUS
M-CPC-06/01
1/70
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE L A COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Urb. Constancia A-11-2, Wanchaq, Cusco – Perú / Teléfono: 084-252987
E-mail: paragón@indecopi.gob.pe / We b: www.indecopi.gob.pe
RESOLUCIÓN FINAL Nº 195-2017/INDECOPI-CUS
PROCEDENCIA : CUSCO
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
ADMINISTRADO : PERURAIL S.A.
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ATENCIÓN DE RECLAMOS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA FÉRREA
SUMILLA: Declarar la responsabilidad administrativa de la empresa
PERURAIL S.A., por infracción del artículo 24.1° de la Ley N°29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha acreditado que
no cumplió con su obligación brindar respuesta a trescientos sesenta y siete
(367) reclamos consignados por consumidores en su Libro de
Reclamaciones.
Archivar, en parte, el procedimiento administrativo sancionador iniciado
contra PERURAIL S.A., por presunta infracción del artículo 24.1° de la Ley N°
acreditado que si cumplió con su obligación de brindar respuesta a ciento
ochenta y cinco (185) reclamos consignados por consumidores en su Libro
de Reclamaciones.
Archivar, en parte, el procedimiento administrativo sancionador iniciado
contra PERURAIL S.A., por presunta infracción del artículo 24.1° de la Ley N°
acreditado que tres (03) registros de su Libro de Reclamaciones no
corresponden a reclamos, y por tanto, no tenía la obligación de
responderlos.
Archivar, en parte, el procedimiento administrativo sancionador iniciado
contra PERURAIL S.A., por presunta infracción del artículo 24.1° de la Ley N°
acreditado que veinticinco (25) registros de su Libro de Reclamaciones
corresponden a reclamos anulados, duplicados, entre otras circunstancias
que exoneran su obligación de responderlos.
SANCIÓN:
10 UIT1 Por no brindar respuesta a 367 reclamos presentados
Cusco, 24 de abril de 2017
1 Código Único de Multa (CUM): 20170000003359
COMISIÓN DE LA OFICINA REG IONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
EXPEDIENTE Nº 037-2016-OFI/CPC-INDECOPI-CUS
M-CPC-06/01
2/70
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE L A COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Urb. Constancia A-11-2, Wanchaq, Cusco – Perú / Teléfono: 084-252987
E-mail: paragón@indecopi.gob.pe / We b: www.indecopi.gob.pe
I. ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización que desarrolla la
Secretaria Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Cusco (en adelante, la Secretaria Técnica), mediante Carta N° 057-2015/FIS-
INDECOPI-CUS de fecha 12 de noviembre de 2015 dirigida a PERURAIL
S.A. (en adelante, PERURAIL) identificado con RUC 20431871808,
ubicado en la Av. Pachacutec S/N – Estación Wanchaq del distrito de
Wanchaq, provincia y región de Cusco se requirió información consistente
en:
(i) Precisar las condiciones, restricciones, horarios y lugares de salida y
llegada, así como las tarifas correspondientes a cada una de las
modalidades mediante las cuales brindan sus servicios en la ruta con
destino a la ciudadela de Machupicchu.
(ii) Indicar cómo y cuándo informa a los usuarios sobre las condiciones y
restricciones referidas en los puntos anteriores.
(iii) Presentar la copia correspondiente a Indecopi, de todos los reclamos
presentados en los Libros de RECLAMACIÓN es con que cuente su
representada en el periodo de enero a noviembre de 2015, así como las
respuestas brindadas en cada caso.
2. Mediante escrito de fecha 30 de noviembre de 2015, PERURAIL cumplió con
brindar la información requerida mediante Carta N° 057-2015/FIS-INDECOPI-
CUS.
3. Al respecto, mediante Informe N° 031-2016-CPC/INDECOPI-CUS de fecha
22 de noviembre de 2016, en base a la información recogida durante la
referida investigación, se concluyó que correspondía iniciar un procedimiento
administrativo sancionador de oficio por presuntas infracciones a la Ley Nº
Código).
4. En el caso de PERURAIL, se verificó que habría incurrido en la siguiente
presunta infracción:
(i) No habría brindado respuesta a 580 reclamos presentados en el libro
de Reclamaciones, conforme a lo establecido por ley.
5. El 30 de noviembre de 2016, mediante Resolución Nº 01 la Secretaria
Técnica de la Comisión inició un procedimiento de oficio en contra de
PERURAIL por presunta infracción del artículo 24.1° del Código,
COMISIÓN DE LA OFICINA REG IONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
EXPEDIENTE Nº 037-2016-OFI/CPC-INDECOPI-CUS
M-CPC-06/01
3/70
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE L A COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Urb. Constancia A-11-2, Wanchaq, Cusco – Perú / Teléfono: 084-252987
E-mail: paragón@indecopi.gob.pe / We b: www.indecopi.gob.pe
considerando que no habría brindado respuesta a los reclamos planteados
en su Libro de Reclamaciones (detallados en el Anexo N° 1 que fue adjunto a
la resolución de imputación de cargos).
6. El 09 de diciembre de 2016, PERURAIL presentó sus descargos bajo las
siguientes consideraciones:
(i) Si cumplió con brindar respuesta de acuerdo a ley a los referidos
reclamos, por lo que adjunta el Anexo 1-D, cuadro que contiene el
detalle de las fechas y medios de respuesta el cual fue elaborado en
base al Anexo N° 01 alcanzado por la Secretaria Técnica, del cual se
aprecia que los reclamos fueron respondidos en la misma Hoja de
Reclamación, por correo o carta; precisando que, en algunos casos de
remisión de carta o correo indicados en el cuadro elaborado, el correo
electrónico rebotó, se pidió más información o precisión de datos y no
fueron contestados, o el courier Hermes devolvió las cartas según
constancias de dicha empresa; otros reclamos fueron anulados por los
propios reclamantes en las mismas hojas, o fueron felicitaciones más no
reclamos;
(ii) Se respondió los reclamos dentro del plazo de 30 días y se respondió
por escrito siendo que en todos los reclamos que podían ser
respondidos de manera inmediata se dieron respuesta en la misma hoja
de reclamación, entregándole una copia pertinente al reclamante;
(iii) En el caso del reclamo N° 427 del 02 de noviembre de 2015, donde la
reclamante solicitó que se le conteste a su domicilio; y aquellos
reclamos que requerían de un mayor análisis fueron respondidos al
correo electrónico o dirección consignada por el reclamante
considerando el medio más rápido disponible, dado que tampoco el
reclamante solicitó un determinado medio de respuesta;
(iv) Solo está como excepción el caso del reclamo N°342-2015 del 05 de
agosto de 2015 en el que el cliente solicitó respuesta adicional
indicando que recogería personalmente, pero no lo hizo; asimismo
adjunta el descargo que hizo su personal de atención al cliente, y el
reclamo N° 315-2015 donde no se pudo contactar al cliente;
(v) El artículo 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, obliga de
manera primaria y general dar respuesta por escrito al reclamo, dicha
modificación incluye el supuesto en que el cliente solicite que la
respuesta por medio de carta y/o correo electrónico; es decir, el
requisito de aplicación de uno u otro de dichos medios de respuesta
escrita; requiere de solicitud del reclamante. De otra forma, si la norma

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR