Resolución nº 81-2017/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Marzo de 2017
| Fecha de Resolución | 16 de Marzo de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000476-2016/CC2-APL |
Lima, 16 de enero de 2017
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 26 de mayo de 2015, complementado el 16 de setiembre de 2015, la señora Chávez denunció a Iberia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, el OPS) por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 12 de febrero de 2015, arribó a Lima proveniente de Barcelona en el vuelo N° IB-6651, siendo que, al acercarse a la faja transportadora para recoger su equipaje, se percató que una de sus maletas tenía la cerradura forzada;
(ii) diversos bienes que se encontraban en el interior de su equipaje habían sido sustraídos (02 pares de gafas Michael Kors, por un valor de € 435.42 euros, una plancha de pelo por un valor de € 350.00, 02 anillos Swarowsky por un valor de € 260.00 euros, 02 relojes Michael Kors por un valor de € 666.56 euros y 01 cartera Louis Vuitton por un valor de € 855.00 euros;
[1] 1 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
(iii) presentó su reclamo ante el personal de Iberia que se encontraba en la zona de desembarque, quien apreció que la maleta había sido forzada y la cerradura dañada; por lo que, llenó una declaración en la cual consignó el valor de todos sus bienes,
(iv) luego de dicha fecha la denunciada no se contactó con ella; motivo por el cual, presentó su reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi (en adelante, el SAC), siendo que Iberia solicitó el archivo del mismo, aduciendo que existía de manera previa otro reclamo sobre el mismo hecho;
(v) la denunciada aduce haber generado una orden de trabajo para la reparación de su maleta; sin embargo, ello nunca le fue comunicado;
(vi) Iberia ha decidido “bajo instrucciones de coordinación” no cubrir ninguno de los objetos reclamados;
(vii) no ha encontrado la factura del reloj “SUUNTO”; no obstante, sumando el valor de los demás bienes, se acredita que el monto de los bienes sustraídos asciende a US$ 2 080,00;
(viii) no presentó denuncia policial, en tanto, consideró que era innecesaria, no solo porque era imposible que la Policía recupere los bienes sustraídos de su maleta, sino porque el personal de Iberia presente en el aeropuerto el día que ocurrieron los hechos, constató que la maleta había sido forzada;
(ix) no efectuó ninguna Declaración de Valor de los bienes que fueron sustraídos debido a que no lo consideró necesario; sin embargo, se acreditó la rotura de su maleta, la cual fue verificada por el personal de la línea aérea en el documento denominado “Reporte de Daños”, siendo que, además se señaló cuáles eran los bienes faltantes;
(x) en dicho documento, Iberia consignó que una de sus maletas tenía la cerradura forzada, siendo obvio que la única finalidad era sustraer los objetos que se encontraban en su interior; y,
(xi) presentó copia de los siguientes medios probatorios:
- Correo electrónico de fecha 27 de enero de 2015 enviado a la señora Chávez2, en el que se aprecia el documento denominado “Información de pasajeros”, conforme a lo siguiente:“Date: Tue, 27 Jan 2015 13:05:40 +0100
From: ibcom.webmaster@iberia.com
To: MARIANGELACHAVEZ@HOTMAIL.COM
Subject: Confirmación de reserva
Pasajero Tarjeta de Fidelización N° de Billete María Ángela Chávez Sommaruga IB 63353221 Pendiente Detalles de la reserva
Tu viaje
(...) de Barcelona, España a Lima, Perú Jueves 12 de febrero de 2015” (...)[2] 2 Ver a fojas 14 y 15 del expediente.
“Damage Report”3 emitida por el Servicio de Equipajes de
Iberia4, en el cual se consignó lo siguiente:File Reference - LIMIB21535/13FEB15/0044GMT
Name - Chávez/María
Tittle/Initials - Mrs/MC
Flight/Date - IB2727/12FEB/IB6651/12FEB
Routing - BCN/MAD/LIM
Colour/Type - BK22HWX/GY01WXX
Damage Details 01- Top/Other
Baggage Details 01- Bag con cerradura forzada
Lost Property -01 2 pares de gafas MK, Plancha de pelo, Joyas
02 2 relojes MK 1 Reloj Suunto, todo valor de 2080 USD;Please retain passenger ticket and baggage check.. This report does not involve any acknowledgement of liability.
La gran mayoría de los equipajes se encuentran y se entregan en 72 horas. Si pasado este plazo no lo ha recibido o no hemos podido localizarlo, por favor, cumplimente el cuestionario de contenido de equipaje adjunto con los artículos más significativos y envíenoslo.”
Correo electrónico de fecha 13 de abril de 2015 enviado a la señora Chávez5, en el que se le indicó lo siguiente:
“From: jlarroyos@iberia.es
To: angelasommaruga@hotmail.com
Subject: IBERIA
Date: Mon, 13 Apr 2015 17:59:41 +0000
Estimada Sra. Sommaruga,
De acuerdo a nuestra conversación telefónica el pasado viernes 10, con el fin de procesar el caso de su hija, la señorita María Ángela Chávez Sommaruga, le solicitamos por favor presentar la Denuncia Policial sobre la incidencia con su equipaje y que nos envíe las facturas originales de los artículos faltantes.
En lo que respecta a los artículos como joyas, relojes, dinero, etc, según Convenio de Montreal o de Varsovia que se mencionan en las Condiciones de Transporte del billete de la Srta. Chávez Sommaruga, los pasajeros deben indicar al transportista al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y pagar previamente una suma suplementaria, de lo contrario se indemnizará según los Convenios establecidos.
Según lo comentado, su hija se encuentra actualmente en Barcelona – España por lo que en breve le brindaremos la dirección de nuestro reparador en dicha ciudad y pueda llevar la maleta para su reparación.”
Correo electrónico de fecha 28 de abril de 2015 enviado a un trabajador de Iberia6, en el que se detalló lo siguiente:
“From: chilinchilinj@hotmail.com
To: jlarroyo@iberia.es; scardenas@indecopi.gob.pe Subject: IBERIA
Date: Tue, 28 Apr 2015 21:17:08 +0000
Estimada Sra. Arroyo
[3] 3 Definición: Reporte de Daños.
[4] 4 Ver a fojas 16 del expediente.
[5] 5 Ver a fojas 26 del expediente.
[6] 6 Ver a fojas 14 y 15 del expediente.
Atendiendo a lo señalado en su correo de fecha 13 de los Corrientes, le alcanzo copia de las siguientes facturas (…)
Acta de Inasistencia de fecha 30 de abril de 20157, la que se aprecia que Iberia no se presentó a la audiencia programada;
Correo electrónico de fecha 28 de abril de 2015 enviado a la señora Chávez8, en el que se indicó lo siguiente:
“RE: IBERIA
Arroyo Saldarriaga, Juana Lidia (jlarroyos@iberia.es)
28/04/2015Para: Mariangela Chávez
CC: Mami Sommaruga
(…)Estimada Sra. Chávez
Doy acuse de recibo a la información y documentación enviada, la misma que estoy trasladando a nuestro Centro de Atención al Cliente en Madrid, desde donde espero una pronta respuesta.”
Factura de venta N° FE/4390308 del 23 de enero de 2015 emitida por Privalia9, cuya descripción es ilegible; sin embargo, se aprecia que el precio de venta del producto es € 435,42;
Factura N° 2405-053FGR.2015 del 2 de noviembre de 201410, por
la compra de una plancha de pelo por la suma de € 350;
- Transacción N° 45036 de fecha 20 de diciembre de 2014 emitida por Swaroski Boutique11, por la compra de un “anillo 52 Dazzle” por la suma de € 130;
- Documento denominado “Salesperson LIDA N° 50679512, por lasuma de € 265.36, en el que se indicó lo siguiente:
“Kerry Pave Silver-Tone Watch STORE STYLE# MK3359 COLOR: SILVER
SIZE: ONE SIZE”
Documento denominado “Salesperson LIDA N° 50820013, por la
suma de € 401.20, en el que se consignó lo siguiente:
“Camile Pavé Gold-Tone Watch
TORE STYLE # MK5720 COLOR: GOLD SIZE: ONE SIZE”
[7] 7 Ver a fojas 32 del expediente.
[8] 8 Ver a fojas 33 del expediente.
[9] 9 Ver a fojas 41 del expediente.
[10] 10 Ver a fojas 42 del expediente.
[11] 11 Ver a fojas 43 del expediente.
[12] 12 Ver a fojas 44 del expediente.
[13] 13 Ver a fojas 45 del expediente.
Documento de Venta N° 1EH0SG4Y06P28E6K3BO4LWH emitido por el Corte Inglés S.A.14, por la compra de un producto de la marca Louis Vuitton por la suma de € 855.00;
-
Mediante Carta N° 003039-2015/PS1-INDECOPI del 14 de setiembre de 2015, el OPS requirió a Iberia que acreditara, mediante documento de fecha cierta, la existencia de un acuerdo conciliatorio con la denunciante que incluyera el desistimiento de la denuncia.
-
El 23 de setiembre de 2015, Iberia absolvió la referida comunicación, señalando lo siguiente:
(i) El 12 de febrero de 2015, la denunciante presentó un reclamo señalando que su maleta tenía la cerradura forzada y le habían sustraído los siguientes bienes: (a) dos gafas “Michael Kors”; (b) una plancha de pelo;
(c) dos anillos Swarosvki; y, (d) dos relojes “Michael Kors”, por un importe total de € 1 711,98;
(ii) asimismo, reclamó de manera verbal la sustracción de una cartera Louis Vuitton de € 865, así como la entrega de € 200 para la reparación de su maleta;(iii) comunicó al SAC que el 9 de marzo de 2015, la señora Chávez presentó otro parte de irregularidad (PIR) por el deterioro del cierre de seguridad de la maleta;
(iv) su representada cubre los objetos sustraídos de alto valor si existe previamente una Declaración de Bienes al momento de la entrega de las maletas al transportista y el pago de una suma suplementaria, caso contrario se indemnizará según el Convenio de Montreal;
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