Resolución nº 376-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Febrero de 2017

Fecha de Resolución24 de Febrero de 2017
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente56-2016/CC1-APE
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1484-2015/PS2
1
M-CPC-05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0376-2017/CC1
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
(OPS)
DENUNCIANTE : CHRISTIAN MARCOS MORALES SANTILLAN (SEÑOR
MORALES)
DENUNCIADA : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A. (BBVA)
1
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A.: UNA (1) UIT
Lima, 24 de febrero de 2017
ANTECEDENTES
1. El 27 de agosto de 2015, subsanado por escrito del 30 de setiembre de 2015, el señor
Morales denunció a BBVA
2
, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)
3
, manifestando lo
siguiente:
(i) Se realizaron dieciocho (18) disposiciones de efectivo por el importe total de
S/ 3 115,00, vía cajero automático, con cargo a la cuenta de su tarjeta de crédito
4919-****-****-6841, los cuales no reconoce, en tanto había extraviado dicha
tarjeta.
(ii) Si no bloqueó oportunamente su tarjeta de crédito fue porque consideró que no
podrían llegar a utilizarla sin su clave secreta.
(iii) Añadió que no se comunicaron con él para confirmar si estaba haciendo
disposiciones con su tarjeta de crédito, como es usual en otras entidades
financieras.
1
Con RUC Nº 20100130204.
2
Si bien el señor Rojas interpuso su denuncia contra BBVA, también, porque (i) no le remitió los estados de cuenta de su
tarjeta de crédito; (ii) le cargo la comisión por envío de portes; (iii) no le informó que su tarjeta de crédito no contaba con
un seguro; (iv) brinda una atención inadecuada a través de su plataforma por teléfono; (v) no le informó que su compra
de deuda no cubrió las últimas cuotas correspondientes a su deuda; (vi) se le denegó ingresar en cuatro oportunidades
sus reclamos; (vii) se negó a anular su tarjeta de crédito pese a que canceló su deuda; (viii) debitó montos de su cuenta
sueldoy, (ix) r ealiza métodos abusivos de cobranza, cabe señalar que mediante Requerimiento N° 1141 -2015/PS2, el
OPS solicitó al denunciante que cum pliera con presentar los medios probatorios que permitan evaluar el inicio de un
procedimiento sancionador respecto a dichos hechos denunciados. El 30 de setiembre de 2015, el señor Rojas presentó
un escrito en atención al referido requerimiento, sin embargo, no cumplió con subsanar adecuadamente su denuncia, en
tanto no presentó documentos o medios probatorios idóneos que acre diten las presuntas inf racciones cometidas por
BBVA; por lo cu al, mediante R esolución N° 1, el OPS archivo los extremos de la denuncia referido a tales hechos
denunciados.
3
Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1484-2015/PS2
2
M-CPC-05/1A
2. El señor Morales solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene a BBVA la
anulación de la deuda total generada por las operaciones no reconocidas. Asimismo,
solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 25 de noviembre de 2015, el OPS admitió a trámite la
denuncia interpuesta por el señor Morales contra BBVA, por lo siguiente:
SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a BBVA Banco
Continental, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19°
de la Ley N° 27591, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que por
falta de medidas de seguridad permitió que se realicen dieciocho (18) retiros de dinero,
por el importe total de S/ 3 115,00, con cargo a la cuenta de la tarjeta de crédito N° 4919-
****-****-6841, los cuales el interesado no reconoce:
(…)”.
4. A pesar de haber sido debidamente notificado con la Resolución N° 1 que imputó cargos
en su contra
4
, BBVA no presentó sus descargos.
5. El 17 diciembre de 2015, mediante Resolución Final Nº 1382-2015/PS2, el OPS emitió
el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Morales contra BBVA por
infracción a lo establecido en literal c) delartículo 1° y a los artículos 18° y 19° del
Código, en tanto no cumplió con acreditar la validez de las dieciocho (18)
disposiciones de efectivo cargadas en la cuenta de tarjeta de crédito de titularidad
del señor Morales.
4
La Resolución N° 1 fue notificado a BBVA el 24 de noviembre de 2015, ver foja 55 del expediente.
Fecha de la
operación
Establecimiento
Monto de la
operación en
S/.
19.05.2014
BCO CAJERP
100,00
19.05.2014
BCO CAJERO CUOTAS
400,00
22.05.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
10,00
03.06.2014
BCO CAJERO
20,00
03.06.2014
BCO CAJERO CUOTAS
400,00
03.06.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
20,00
15.06.2014
BCO CAJERO CUOTAS
500,00
16.06.2014
BCO CAJERO CUOTAS
1 000,00
17.06.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
30,00
02.07.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
10,00
06.10.2014
BCO CAJERO
160,00
06.10.2014
BCO CAJERO
20,00
06.10.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
30,00
06.11.2014
BCO CAJERO
160,00
06.11.2014
BCO CAJERO
100,00
06.11.2014
BCO CAJERO
20,00
10.11.2014
DISPOSICIÓN DE EFECT
15,00
26.11.2014
BCO CAJERO
120,00

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