Resolución nº 2681-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Diciembre de 2016

Fecha de Resolución28 de Diciembre de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente347-2015/CC1-APE

Lima, 28 de diciembre de 2016

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 29 de agosto de 2014, subsanado el 29 de setiembre de 2014, la señora Boisset denunció a Scotiabank y a SCI por la presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1,

señalando lo siguiente:

(i) Scotiabank habría cargado indebidamente en la cuenta de su tarjeta de crédito Visa Clásica Internacional N° 4539-****-****-1600 (anteriormente N° 4539-****-****-4820) un consumo por el importe de US$ 309,99, realizado el 19 de noviembre de 2013 en el portal www.amazon.com, debido a la falta de medidas de seguridad consistentes en: (i) consumo inusual a su patrón en tanto jamás habría realizado compras a favor de terceros; (ii) no le habría alertado de la operación sospechosa en tanto la referida cuenta no presentaba movimiento alguno desde hacía cinco meses; (iii) los consumos se efectuaron con una tarjeta presuntamente clonada; y, (iv) permitió la realización de un consumo a favor de una persona con domicilio en el extranjero.

(ii) Scotiabank habría efectuado cobros indebidos por un monto total de US$ 205,63 en la cuenta de su tarjeta de crédito, a raíz del cargo del consumo no reconocido efectuado vía internet, conforme al siguiente detalle:

Cuadro N° 1

N° Periodo de facturación Concepto Monto US$

1 26/04/2014 al 26/05/2014 Penalidad por pago tardío 15,00

2 26/04/2014 al 26/05/2014 Inter. De financiamiento de compras 17,20

3 26/04/2014 al 26/05/2014 Inter. Diferidos ciclo ant. 99,64

4 26/05/2014 al 26/06/2014 Penalidad por pago tardío 15,00

5 26/05/2014 al 26/06/2014 Inter. De financiamiento de compras 20,55

6 26/05/2014 al 26/06/2014 Inter. Diferidos ciclo ant. 1,17

7 26/06/2014 al 26/07/2014 Penalidad por pago tardío 17,00

8 26/06/2014 al 26/07/2014 Inter. De financiamiento de compras 19,28

9 26/06/2014 al 26/07/2014 Inter. compensatorio 0,79

TOTAL 205,63

[1] 1 Publicad8a el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.

(iii) Scotiabank no habría atendido de manera oportuna el Reclamo N° 097-R-2013000366, presentado el 23 de diciembre de 2013, en la medida
que respondió luego de transcurridos 120 días.

(iv) El 19 de setiembre de 2014, Scotiabank habría realizado un descuento por concepto de "pago a cuenta automático Visa" por el importe total de S/ 197,12, debitando de su cuenta de ahorros N° 177-0076394, el mismo que no habría sido autorizado.

(v) Scotiabank habría realizado el cobro indebido de concepto "interés de financiamiento compras", pese a haber cuestionado en sede administrativa la deuda inicial por la cual se habría generado dicho cobro; y,

(vi) SCI y Scotiabank habrían empleado métodos abusivos de cobranza, en la medida que le habrían enviado una carta de cobranza con fecha 18 de setiembre de 2014.

2. Solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene la devolución de los importes cuestionados así como de los intereses correspondientes. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.

3. Mediante Resolución N° 1 del 29 de diciembre de 2014, OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra Scotiabank y SCI, considerando las siguientes presuntas infracciones:

PRIMERO iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra:

(i) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado habría cargado indebidamente en la cuenta de Tarjeta de Crédito Visa Clásica Internacional N° ****-****-**24-1600 de la interesada (anteriormente N° ****-****-**64-4820) una operación del 19 de diciembre de 2013, efectuada vía internet (www.amazon.com) por el importe de US$ 309,99, debido a falta de medidas de seguridad consistentes en: (i) consumo inusual a su patrón en tanto jamás habría efectuado compras a favor de terceros; (ii) no la habría alertado de la operación sospechosa en tanto la referida cuenta no presentaba movimiento alguno desde hace cinco meses; (iii) los consumos se efectuaron con una tarjeta presuntamente clonada; y, (iv) permitir la realización del consumo a favor de una persona la cual tenía ubicado su domicilio en el extranjero:

FECHA CONCEPTO IMPORTE US$ 19/12/2013 REG AB PROV AMAZON MKTPLACE PMTS AMZN 309,99

(ii) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado habría efectuado cobros indebidos a la interesada por un monto total de US$ 205,63 en la cuenta de su Tarjeta de Crédito Visa Clásica Internacional N° ****-****-**24-1600, a raíz del cargo de un consumo no reconocido efectuado vía internet, conforme al siguiente detalle:

CONCEPTO MONTO US$

26/04/2014 al 26/05/2014 Penalidad por pago tardío 15,00 26/04/2014 al 26/05/2014 Inter. De financiamiento de compras 17,20 26/04/2014 al 26/05/2014 Inter. Diferidos ciclo ant. 99,64 26/05/2014 al 26/06/2014 Penalidad por pago tardío 15,00 26/05/2014 al 26/06/2014 Inter. De financiamiento de compras 20,55 26/05/2014 al 26/06/2014 Inter. Diferidos ciclo ant. 1,17 26/06/2014 al 26/07/2014 Penalidad por pago tardío 17,00 26/06/2014 al 26/07/2014 Inter. De financiamiento de compras 19,28 26/06/2014 al 26/07/2014 Inter. compensatorio 0,79

ESTADO DE CUENTA CORRESPONDIENTE AL PERIODO DE FACTURACIÓN

(iii) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 88°
numeral 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el
denunciado no habría atendido de manera oportuna el Reclamo N° 097-R-2013000366 presentado por la interesada con fecha 23 de diciembre de
2013, en tanto emitió respuesta luego de transcurridos 120 días;

(iv) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1°
literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado, con fecha 19 de setiembre de 2014, habría realizado un cobro indebido
por el importe de S/ 197,12 debitado de su Cuenta de Ahorros en Soles N° 177-0076394, el cual no reconoce;

(v) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado, con fecha 26 de setiembre de 2014, habría realizado un cobro indebido en la cuenta de Tarjeta de Crédito Visa Clásica Internacional N° ****-****-**24-1600 de la interesada por el importe de US$ 16,38 por concepto de "interés financiamiento de compras", pese a haber cuestionado en sede administrativa la deuda inicial por la cual se habría generado dicho cobro; y,

(vi) Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. y Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 61° y 62° literal h) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado, por encargo de Scotiabank Perú S.A.A. habría empleado métodos abusivos de cobranza con fecha 18 de setiembre de 2014".


4. Mediante escritos del 16 y 19 de enero de 2015, Scotiabank presentó sus descargos señalando lo siguiente:

(i) Ha implementado medidas de seguridad a fin de evitar que terceras personas realicen consumos no autorizados con las tarjetas de crédito y/o débito, para lo cual sus clientes reciben una serie de indicaciones y recomendaciones en temas de seguridad a través de videos, folletos e información que aparecían en su página web. Añadió que dicha información se encontraba disponible en su red de agencias.

(ii) En caso de detectar transacciones potencialmente fraudulentas, realiza el monitoreo respectivo, contactando inmediatamente con el cliente, a fin que este corrobore la información, y de no ser posible ello, se realiza el bloqueo preventivo.

(iii) La operación en cuestión se realizó sin anomalías con el uso de la tarjeta de crédito de la interesada y cuando la misma se encontraba activa.

(iv) La interesada no presentó las pruebas que acreditaran la clonación de su tarjeta de crédito.

(v) No realizó cobros indebidos, puesto que la validez de los importes cargados se encuentra demostrada mediante las impresiones de pantalla de sus sistemas, así como mediante los estados de cuenta.

(vi) Respecto al Reclamo N° 097-R-2013000366, mediante correo electrónico del 26 de diciembre de 2013, informó oportunamente a la denunciante que las investigaciones sobre su caso podían durar hasta 180 días; siendo que luego de dichas investigaciones atendió de manera adecuada y dentro del plazo establecido en la norma el reclamo en cuestión.

(vii) No se acreditó que su entidad haya empleado métodos abusivos de cobranza.

5. El 13 de febrero de 2015, Scotiabank presentó un escrito manifestando que la cuenta de tarjeta de crédito de la interesada presentaba movimientos a la fecha de realización de la operación cuestionada. Asimismo, indicó que se realizó el bloqueo de dicha tarjeta de manera posterior al consumo materia de denuncia.

6. Mediante escrito del 10 de marzo de 2015, la señora Boisset formuló alegatos frente a los descargos presentados por Scotiabank, reiterando los argumentos de su denuncia.

7. El 13 de marzo de 2015, SCI presentó sus descargos, manifestando que cumplía la gestión de cobranza basándose en la información brindada por el acreedor de la deuda.

8. Mediante Resolución Final Nº 0348-2015/PS2 del 15 de abril de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:

(i) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra Scotiabank, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que no se presentaron fallas en la aplicación de medidas de seguridad en el cargo de la operación por internet por la suma de US$ 309,99.

(ii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra Scotiabank, por
presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del
Código...

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