Resolución nº 2311-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 4 de Noviembre de 2016
| Fecha de Resolución | 4 de Noviembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Lima, 4 de noviembre de 2016
I. ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 14 de julio (Expediente 758-2015/CC1) y 1 de octubre de 2014, los consumidores interpusieron, en forma independiente, una denuncia contra la Caja1,
por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Motivados por la publicidad del producto financiero “CajaGas” que ofrecía créditos sin aval y con bajos intereses, solicitaron a la Caja un préstamo para la compra de un vehículo apto para consumo de Gas Natural Vehicular (GNV), a pagarse en sesenta (60) cuotas mensuales.
(ii) Para el otorgamiento de dicho préstamo, la Caja les solicitó suscribir el denominado “Contrato de Otorgamiento de Crédito CajaGas” (en adelante, el contrato). Asimismo, realizaron la entrega de una cuota inicial del crédito.
(iii) La Caja no les entregó copia del pagaré en blanco que firmaron para acceder al crédito, ni el documento que contenía las estipulaciones para proceder a su llenado.
(iv) Luego de haber efectuado un determinado número de pagos correspondientes al crédito otorgado, tuvieron conocimiento de que la Municipalidad Metropolitana de Lima —única accionista de la Caja— organizó una Comisión Investigadora para evaluar el estado financiero de la cartera de crédito “CajaGas”, instancia que en diciembre de 2012, emitió un informe en el que se concluyó que se habían vulnerado una serie de derechos de los clientes que obtuvieron préstamos a través del referido producto financiero. Por consiguiente, la Municipalidad Metropolitana de Lima tendría conocimiento de las infracciones cometidas por la Caja, en perjuicio de los consumidores.
(v) A través de la Asociación de Taxi Metropolitana y Agremiados —respecto de la cual son asociados— y de la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la República, solicitaron que la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS) emita una opinión sobre los cobros de intereses y comisiones efectuados por la Caja.
(vi) Por Oficio Nº 10990-2013-SBS del 12 de marzo de 2013, la SBS concluyó que las comisiones de procesamiento, estructuración, administración GNV, procesamiento por recaudo (de depósito) y de prepago total o parcial establecidas en el contrato no cumplían con los requisitos legales. Por otro lado, señaló que el modelo de contrato utilizado por la Caja para el producto “CajaGas” no correspondía al modelo que había aprobado administrativamente mediante Resolución Nº 1449- 2009/SBS. Asimismo, indicó que las cuotas de crédito se
[1] 1 En este punto, debe indicarse que las denuncias fueron dirigidas, además, contra Corporación Financiera de Desarrollo
S.A. (COFIDE) y la Municipalidad Metropolitana de Lima, respecto de las cuales fueron posteriormente declaradas improcedentes.
(Acumulados)
habrían incrementado por el cobro de intereses y comisiones que no cumplían con lo establecido por las normas vigentes.
(vii) Entre el 23 de junio y el 1 de julio de 2014, solicitaron a la Caja la documentación referente a su crédito vehicular, tales como la copia del pagaré suscrito al momento de la contratación del crédito y el documento donde constan las estipulaciones para su llenado; sin embargo, la entidad financiera atendió, en forma incompleta, sus solicitudes.
(viii) De otro lado, las cláusulas cuarta, sétima, decimoctava y decimonovena del contrato los colocaban en una situación de desventaja o anulaban sus derechos, por lo que constituían cláusulas abusivas.
(ix) En el contrato y su Hoja Resumen se estableció un cobro por concepto de “servicio de seguimiento y aval” por parte de la empresa ATP Partners, a pesar de que el producto financiero “CajaGas” fue promocionado con la característica de “sin aval”.
(x) Las comisiones, gastos, tasas de interés y los plazos no correspondían a lo acordado originalmente con la Caja, pues fueron modificados sin su consentimiento.
(xi) La Caja efectuó cobros por un servicio de monitoreo por parte de la empresa ATP Partners que no fue efectivamente prestado, pues la finalidad de dicha empresa era hacer de intermediario de la Caja para el cobro de las cuotas acordadas.
(xii) Asimismo, la Caja efectuó cobros por el Sistema de Posicionamiento Global (en adelante, GPS) que debía ser prestado para brindar seguridad; sin embargo, fue empleado para bloquear el sistema del tanque de gas del vehículo, a fin de obligarlos a realizar el pago de supuestas cuotas atrasadas.
(xiii) El supuesto retraso en el pago de las cuotas del crédito se generó por una descoordinación entre la Caja y Cofide, pues esta última no reportaba oportunamente los pagos efectuados.
(xiv) En más de una ocasión, la Caja empleó un procedimiento de cobranza abusivo, consistente en apagar, sin previo aviso, el motor del vehículo, ocasionando que sea inutilizado y poniendo en peligro su salud y seguridad, así como a sus ocupantes.
(xv) La Caja no reconoció el pago de la inicial efectuado por cada uno de los denunciantes por la compra del vehículo, así como algunos pagos adelantados, lo que generó que cayeran indebidamente en mora, como consecuencia del mal servicio prestado por la denunciada.
(xvi) La Caja abrió, sin su autorización, cuentas de ahorro, cuyas características incluían la limitación de poder disponer de manera libre el saldo a su favor, lo que no les fue informado de manera previa.
(Acumulados)
(xvii) La Caja venía comunicando una serie de nuevos gastos (como el correspondiente a la adquisición de un nuevo tanque de gas) que no les fueron informados de manera clara, veraz, oportuna y de fácil acceso mediante los términos y condiciones del contrato
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Mediante Resolución N° 1 del 14 de agosto de 20152 y Resoluciones N° 1 del 9 de diciembre de 20153, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) admitió a trámite las denuncias interpuestas por cada uno de los consumidores contra la Caja, realizando la siguiente imputación de cargos:
“(…)
(i) Por presunta infracción al artículo 1º literal b) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la denunciada habría comunicado al denunciante la existencia de un nuevo gasto, correspondiente a la adquisición de un nuevo tanque de gas, que no fue informado oportunamente mediante los términos y condiciones del contrato.(ii) Por presunta infracción a los artículos 1º literal c), 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría efectuado cobros indebidos al denunciante por las comisiones de procesamiento, estructuración, administración GNV, procesamiento por recaudo (de depósito), de prepago total y de prepago parcial que no cumplen con los requisitos legalmente establecidos.
(iii) Por presunta infracción al artículo 2º numeral 1) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría atendido de forma incompleta el requerimiento de información presentado por el denunciante el 17 de julio de 2013.
(iv) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría reconocido el pago de la cuota inicial efectuado por el denunciante para la compra del vehículo.
(v) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la Caja no habría entregado al denunciante copia del pagaré en blanco que firmó para acceder al crédito ni el documento que contiene las estipulaciones para proceder a su llenado.
(vi) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría efectuado cobros al denunciante por concepto de “servicio de seguimiento y aval”, contradiciendo la publicidad del producto financiero “CajaGas” que fue promocionado como un “préstamo sin aval”.
(vii) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría efectuado cobros indebidos al denunciante por el servicio de monitoreo a cargo de la empresa ATP Partners, que no ha sido efectivamente prestado.
(viii) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría utilizado el Sistema de Posicionamiento Global (GPS) para bloquear el sistema del tanque de gas del vehículo del denunciante,
[2] 2 Expediente N° 758-2015/CC1.
[3] 3 Expedientes N° 1105-2015/CC1, 1109-2015/CC1, 1110-2015/CC1, 1111-2015/CC1, 1119-2015/CC1, 1120-2015/CC1,
1121-2015/CC1 y 1122-2015/CC1.
(Acumulados)
obligándolo a realizar el pago de supuestas cuotas atrasadas, pese a que dicho sistema fue contratado para brindarle seguridad.
(ix) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría abierto a nombre del denunciante cuatro cuentas de ahorro sin su autorización.
(x) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría limitado la facultad del denunciante de disponer de los saldos a favor depositados en las cuentas abiertas a su nombre.
(xi) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la denunciada no habría reconocido los pagos adelantados efectuados a cuenta del crédito por parte del denunciante.
(xii) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la denunciada habría empleado un contrato con cláusulas no aprobadas administrativamente, lo que habría generado perjuicios económicos al denunciante.
(xiii) Por presunta infracción a los artículos 1° literal c), 49° y 50º, literal a) y 51º de la ...
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