Resolución nº 2030-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Septiembre de 2016

Fecha de Resolución30 de Septiembre de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente543-2014/CC1-APE

Lima, 30 de setiembre de 2016

I. ANTECEDENTES

I.1 De la denuncia

  1. Mediante escrito del 20 de junio de 2013, el señor Romero denunció al Banco, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, manifestando lo siguiente:

    (i) En la madrugada del 6 de abril de 2013, sufrió el robo de su tarjeta de débito y otros documentos, pudiendo recién comunicarse con el Banco para realizar el bloqueo de su tarjeta a las 13:27:22 horas.

    (ii) A pesar de ello, entre los días 6 a 10 de abril de 2013 se realizaron doce (12) retiros de dinero por el importe total de S/ 7 500,00. Dichos retiros se realizaron en los cajeros del BBVA Banco Continental (en adelante, Banco Continental), Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, Interbank) y del Banco, conforme al siguiente detalle:

    Fecha Hora Cajero Automático Monto S/ 06/04/2013 07:42:42 Global Net – Alfredo Mendiola 400,00 06/04/2013 07:59:25 ATM BN - 1260 1 000,00 06/04/2013 07:59:55 ATM BN - 1260 100,00 07/04/2013 04:23:06 ATM BN - 1260 800,00 07/04/2013 10:17:38 ATM Global Net – Alfredo Mendiola 400,00 07/04/2013 10:30:11 ATM BN - 1259 300,00

    [2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

    3

    08/04/2013 08:23:35 ATM BN - 1259 1 500,00 09/04/2013 09:03:53 Banco Continental – Alfredo Mendiola 300,00 09/04/2013 09:04:41 Banco Continental – Alfredo Mendiola 400,00 09/04/2013 09:05:18 Banco Continental – Alfredo Mendiola 400,00 09/04/2013 09:09:01 Banco Continental – Alfredo Mendiola 400,00 10/04/2013 11:00:27 ATM BN - 1259 1 500,00

    Total 7 500,00

    (vi) El Banco ha actuado negligentemente, ya que bloqueó una tarjeta distinta a la que tenía fondos, de lo cual tomó conocimiento el 10 de abril de 2013, al acercarse a una agencia del denunciado, debido a que no pudo realizar un retiro.

    (v) Era obligación del Banco que al momento que se comunicó para bloquear su tarjeta de débito, le informara que contaba con cuatro (4) tarjetas de débito activas, a fin que pudiera realizar el bloqueo de las mismas y así evitar que se realicen los retiros cuestionados.

    (vi) Al visualizar los videos de las operaciones cuestionadas, se verificó que fue una persona distinta la que las realizó.

    I.2 De la admisión a trámite de la denuncia

  2. Mediante Resolución Nº 1 del 10 de octubre de 2013, el OPS admitió a trámite la denuncia, conforme a lo siguiente:

    PRIMERO : admitir a trámite la denuncia de fecha 20 de junio de 2013, presentada por el señor Adrían Romero Ames contra Banco de la Nación por lo siguiente:

    (i) Presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de la Nación habría permitido que se realicen doce (12) retiros por un monto total de S/ 7 500,00, con cargo a la cuenta de ahorros del interesado, los cuales no reconoce haber efectuado:

    Fecha Cajero Automático Monto S/ 06/04/2013 ATM Global Net – Alfredo

    Mendiola3

    400,00

    06/04/2013 ATM 1260 1 000,00 06/04/2013 ATM 1260 100,00

    [3] 3 Mediante la Resolución N° 1 del 10 de octubre de 2013, se consignó que esta operación fue realizada en un cajero del

    Banco Continental; sin embargo, de la revisión de los actuados se verifica que la operación fue realizada en un ATM Global Net, lo cual ha sido subsanado en el pronunciamiento realizado por el OPS en la Resolución Final N° 887-2014/PS2, sin que se haya afectado el derecho de defensa del Banco.

    4

    06/04/2013 ATM 1259 300,00 07/04/2013 ATM 1260 800,00 07/04/2013 ATM Global Net – Alfredo

    Mendiola4

    400,00

    07/04/2013 ATM 1259 1 500,00 08/04/2013 Banco Continental – Alfredo

    Mendiola

    300,00

    09/04/2013 Banco Continental – Alfredo
    Mendiola

    400,00

    09/04/2013 Banco Continental – Alfredo
    Mendiola

    400,00

    400,00

    1/04/2013 ATM 1259 1 500,00

    (ii) Presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco de la Nación no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes a fin de advertir que las operaciones cargadas en la cuenta de ahorros del interesado entre el 6 y 10 de abril de 2013, siendo que su monto y cantidad, podrían haber resultado fraudulentas realizando el bloqueo oportuno y preventivo de la tarjeta con la que se efectuaron;

    (iii) Presunta infracción a los artículos 1° literal b) y de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco de la Nación no habría informado oportunamente al interesado respecto a todas las tarjetas de débito que éste mantenía con el Banco, a fin de bloquear la tarjeta con la que se realizaron los retiros que no reconoce; y,

    (iv) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de la Nación habría realizado el bloqueo de una tarjeta de débito distinta a la que el interesado solicitó.

    I.3 De la contestación de la denuncia

  3. El 24 de octubre de 2014, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:

    (i) Para realizar operaciones en cajeros de otros bancos, primero el cliente ingresa su tarjeta y clave secreta, luego Visa envía una solicitud de autorización, momento en el que su entidad verifica de los saldos de la cuenta bancaria del cliente para autorizar o denegar la transacción.

    09/04/2013 Banco Continental – Alfredo

    Mendiola

    [4] 4 Mediante la Resolución N° 1 del 10 de octubre de 2013, se consignó que esta operación fue realizada en un cajero del

    Banco Continental; sin embargo, de la revisión de los actuados se verifica que la operación fue realizada en un ATM Global Net, lo cual ha sido subsanado en el pronunciamiento realizado por el OPS en la Resolución Final N° 887-2014/PS2, sin que se haya afectado el derecho de defensa del Banco.

    5

    (ii) Las operaciones realizadas en los cajeros del Banco Continental e Interbank los días 6, 7 y 9 de abril de 2013 han sido procesadas a través de Visa, y autorizadas por su entidad correctamente.

    (iii) La medida de seguridad adoptada a través de su sistema informático, es la autenticación de la clave secreta, la cual es creada por cada cliente y de su responsabilidad exclusiva. Además, la información de la clave secreta, a diferencia de otros bancos, no se encuentra vinculada en la banda magnética.

    (iv) Resulta imposible realizar una operación de consumo o retiro sin la presencia de la tarjeta Multired y/o ingreso de la clave secreta o Pin.

    (v) Los retiros de dinero realizados a través de cajeros automáticos de la banda local tienen un límite de hasta S/ 1 500,00 o US$ 500,00 por día.

    (vi) El denunciante sostiene que su entidad bloqueo una tarjeta distinta a la solicitada; sin embargo, de acuerdo a la información contenida en sus sistemas el bloqueo fue realizado a través de la página web de su entidad por el mismo denunciante.

    (vii) El denunciante señala que no se le habría comunicado oportunamente que mantenía otras tarjetas de débito vigentes, a consecuencia de lo cual se bloqueó una tarjeta distinta a la robada. Sobre ello, cabe resaltar que en caso este no habría tenido conocimiento sobre las otras tarjetas, estas no figurarían como activas, ya que para que sean activadas debió acercarse a las oficinas de su entidad.

    (viii) El mismo denunciante señaló en su denuncia que contaba con tres tarjetas como consecuencia de las cuentas de ahorros abiertas por el Ministerio de Defensa, Gobierno Regional de Apurímac y Corte Superior de Justicia de Huaura para el abono de sus remuneraciones. Así, teniendo conocimiento de ello, obvio la alerta de la ventana de la página web y continuó con la rutina exigida por el sistema, no bloqueando la tarjeta que había sido sustraída, y como consecuencia de su propia acción permitió que se efectuaran los retiros que no reconoce.

    (ix) En la página donde se realiza el bloqueo se advierte al cliente que si cuenta con más de una (1) tarjeta en el Banco de la Nación (como en el presente caso), se comunique a los teléfonos que se indican, a fin de evitar que se produzca un error al momento del bloqueo; sin embargo, el cliente a pesar de saber que contaba con más de una tarjeta no realizó el bloqueo vía telefónica, sino que lo hizo a través de internet.

    (x) Toda operación efectuada con la tarjeta requerirá del empleo de la clave secreta y se reputará indubitablemente efectuada, reconocida y aceptada por el cliente, aun cuando el empleo fuese realizado por terceros.

    (xi) El cliente asume la responsabilidad plena y total frente al Banco por el cuidado, uso, reserva y confidencialidad de la tarjeta y su respectiva clave de seguridad. El número de la clave secreta es personal, intransferible y por tanto el cliente asume las consecuencias de su divulgación a terceros, liberando de responsabilidad al banco.

    6

    (xii) Toda transacción que se realice con la tarjeta y con la clave secreta de identificación personal, se considera válida, legítima y auténticamente realizada por el cliente, sin necesidad de tomar otro resguardo o de realizar alguna otra constatación, aceptando el cliente que no será necesario acreditarla al banco ni a terceros haber realizado la consulta o haber dado efectivamente la instrucción.

    (xiii) Cuando el cliente desea retirar efectivo debe ingresar su tarjeta Multired Global Débito en el ATM e ingresar su clave de 4 dígitos, siendo la única persona autorizada para manejar estos elementos de seguridad.

    (xiv) Las operaciones cuestionadas se realizaron dentro de los límites establecidos por el Banco.

    (xv) Debido a que el titular de la tarjeta es el único facultado a efectuar transacciones con la tarjeta y clave es que, en principio, se reconoce de manera objetiva su responsabilidad en todos los casos donde se realicen, siempre y cuando no se comunique al Banco de manera previa que debe realizar determinada acción a fin de impedir se concreten las mismas.

    I.4 Del pronunciamiento emitido por el OPS2

  4. Mediante Resolución Final Nº 887-2014/PS2 del 25 de junio de...

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