Resolución nº 2028-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 30 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 408-2015/CC1-APE |
Lima, 30 de septiembre de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 1 de diciembre de 2014, la señora Salas denunció al Banco por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, manifestando lo siguiente:
(i) Producto de varios impases en la remisión de los estados de cuenta de su tarjeta de crédito N° ****-9018 y debido a la sugerencia de una funcionaria del Banco, solicitó que los referidos documentos fueran remitidos al correo electrónico alfredomartel@hotmail.com perteneciente a su hijo, Alfredo Martel Salas (en adelante, el señor Martel), por lo que, desde febrero-marzo hasta la fecha de la interposición de la presente denuncia, fueron remitidos por dicho canal.
(ii) No obstante, a partir del mes de febrero de 2013, le fue cargado mensualmente el importe de S/ 7,90 por concepto de “Comisión por envío de estado de cuenta”.
(iii) Ante ello, el 26 de julio de 2013, formuló un reclamo vía telefónica; sin embargo, hasta en cinco (5) oportunidades su llamada fue cortada, por lo que el 30 del mismo mes efectuó el mismo a través de la dirección electrónica contactenos@bancocencosud.com.pe, requiriendo el cese inmediato del cobro por la comisión señalada y el extorno de los montos cancelados por dicho concepto; sin embargo, no recibió respuesta alguna.
(iv) El 1 de octubre de 2014, remitió una comunicación al Banco solicitándole el extorno de los montos indebidamente cargados por el concepto de envió de estados de cuenta, asimismo les mencionó que anteriormente había realizado la misma solicitud vía correo electrónico.
(v) Mediante carta del 13 de octubre del mismo año, la entidad financiera declaró improcedente su pedido, sin pronunciarse sobre su reclamo formulado en julio de 2013.
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
2. La señora Salas solicitó se ordene al Banco, como medida correctiva, el cese inmediato del cargo en sus estados de cuenta del concepto por envío de estados de cuenta, el extorno de todos los montos pagados por el referido concepto que a la fecha de la interposición de la denuncia ascendió a S/ 159,90, así como una reparación por daños y perjuicios. Asimismo, solicitó que se ordene al Banco el pago de costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 13 de febrero de 2015, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, por los siguientes cargos imputados:
“ PRIMERO : iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Banco Cencosud S.A. por:
(i) Presunta infracción a lo establecido en los artículos 1º literal c), 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría cargado indebidamente en la cuenta de la tarjeta de crédito N° 4771-****-****-9018 de la señora Salas, importes correspondientes a la comisión por envío de estados de cuenta, pese a que los mismos fueron enviados al correo electrónico alfredomartel@hotmail.com;
(ii) presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto hasta la fecha de presentación de la denuncia, no habría cumplido con atender el reclamo que la señora Salas presentó el 30 de julio de 2013, al correo electrónico contactenos@bancocencosud.com.pe; y,
(iii) presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría cumplido con atender adecuadamente el reclamo que la señora Salas presentó el 1 de octubre de 2014, en la medida que en la respuesta a dicho reclamo, se habría pronunciado sobre un hecho no cuestionado.”
4. El 2 de marzo de 2015, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Al momento de suscribir el contrato de tarjeta de crédito, la señora Salas solicitó que los estados de cuenta le fueran remitidos de manera física a su domicilio. De acuerdo a lo pactado, cumplieron con remitir los estados de cuenta con fechas de vencimiento al 1 de marzo de 2013 hasta el del 1 de octubre de 2014.
(ii) Solicitó a su antiguo proveedor de servicio de mensajería los cargos de marzo a mayo de 2013; no obstante, la propia denunciante presentó los referidos estados de cuenta con su escrito de denuncia, por lo que se encontraba acreditado que recibió los mismos.
(iii) No obraba medio probatorio alguno que acreditara que la señora Salas solicitó, de manera exclusiva, el envío de los referidos documentos a través de medios electrónicos con anterioridad al 1 de octubre de 2014. Así, los estados de cuenta materia de denuncia, fueron enviados tanto de manera física como virtual.
(iv) No recibió comunicación alguna por parte de la señora Salas a su dirección electrónica contactenos@bancocencosud.com.pe.
(v) El reclamo del 1 de octubre de 2014, fue debidamente atendido mediante carta de respuesta del 13 de octubre de 2014.
5. El 30 de marzo de 2015, la señora Salas presentó un escrito adicional, señalando, entre otros argumentos, que si bien en el contrato de tarjeta de crédito se pactó que los estados de cuenta fueran remitidos a su domicilio, a partir del 1 de marzo de 2013, el cobro por el envío de los mismos resultaba injustificado debido a que solicitó que fueran enviados por correo electrónico. Así, el hecho de que sus estados de cuenta hayan sido remitidos por dicha vía no obedecía a políticas del Banco.
6. Mediante Resolución Final Nº 0300-2015/PS2 del 31 de marzo de 2015, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción de los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en el extremo referido al cargo por el envío de los estados de cuenta, pese a que estos eran enviados por correo electrónicos, en tanto no quedó acreditado que el envío exclusivo de los estados de cuenta por correo electrónico haya sido solicitado por la señora Salas.
(ii) Declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción del artículo 88.1° del Código, en tanto quedó acreditado que brindó una atención adecuada al reclamo formulado por la señora Salas el 1 de octubre de 2014.
(iii) Declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción al artículo 88.1° del Código, en tanto quedó acreditado que no cumplió con atender el reclamo formulado por la denunciante el 30 de julio de 2014. Asimismo, le impuso una multa de una (1) UIT.
(iv) Ordenó al Banco que, en calidad de medida correctiva, cumpla con atender el reclamo formulado por la denunciante el 30 de julio de 2014. Asimismo, le ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
7. El 20 de abril de 2015, la señora Salas apeló la Resolución Final Nº 0300-2015/PS2 reiterando los argumentos de su denuncia y agregando lo siguiente:
(i) No solo denunció el hecho de haber recibido una respuesta inadecuada a su reclamo presentado sino también el pésimo trato recibido y la poca predisposición del Banco para recibir su carta del 1 de octubre de 2014.
(ii) El OPS no tomó en cuenta su escrito del 30 de marzo de 2015.
(iii) En el contrato suscrito no se establecía que, en el caso en el que el cliente deseara variar su domicilio o dirección, debía especificar que el envío a la nueva dirección debía ser realizada de manera exclusiva.
(iv) El cargo por envío de estado de cuenta no existía en el contrato, por lo que no era válido su cobro. Así, antes de solicitar el envío de sus estados de cuenta por correo electrónico, el Banco no cobraba por dicho concepto.
8. El 8 de julio de 2015, el Banco presentó un escrito reiterando los argumentos vertidos en su escrito de descargos.
9. El 31 de agosto de 2015, la señora Salas presentó un escrito adicional, mediante el cual reiteró los argumentos vertidos en su recurso de apelación.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre los extremos apelados
10. En la medida que la denunciante sólo ha cuestionado la Resolución Final N° 0300-2015/PS2 en los extremos que le fueron desfavorables y respecto a la falta de pronunciamiento del OPS sobre el hecho consistente en que el Banco habría tenido
poca disposición de su personal para recibir el reclamo del 1 de octubre de 2014, la
Comisión únicamente emitirá un pronunciamiento respecto de dichos extremos.
(ii) Sobre la imputación de cargos referidos a la atención inadecuada del reclamo del 1 de octubre de 2014
11. El artículo 145° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, la LPAG) establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de oficio el procedimiento2. Asimismo, el numeral 3 de su artículo 234° señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo3.
12. Mediante Resolución N° 1 del 13 de febrero de 2015, el OPS imputó al Banco la presunta infracción del artículo 88° numeral 1 del Código, en tanto no habría cumplido con atender adecuadamente el reclamo que la señora Salas presentó el 1 de octubre de 2014, en la medida que en la respuesta a dicho reclamo, se habría pronunciado sobre un hecho no cuestionado.
13. Asimismo, mediante escrito del 2 de marzo de 2015, el Banco presentó sus descargos con relación al cargo imputado, ejerciendo plenamente su derecho de defensa.
[2] 2 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 2 de abril de 2001.
Artículo 145°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o demora a causa de...
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