Resolución nº 1982-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Septiembre de 2016

Fecha de Resolución23 de Septiembre de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente866-2014/CC1-APE

Lima, 23 de setiembre de 2016

I. ANTECEDENTES

I.1 De la denuncia

  1. Mediante escrito del 25 de abril de 2014 (complementado el 6 de mayo y subsanado el 13 de junio y 5 de septiembre del mismo año), el señor Fernández denunció E. Wong S.A. (en adelante, Wong), Cencosud Retail Perú S.A. (en adelante, Cencosud), Peruana de Estaciones de Servicios S.A.C. (en adelante, Estaciones) y al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:

    (i) El 18 de septiembre de 2013, el Banco le atribuyó tres (3) consumos por un total de S/ 2 575,40 los cuales no reconoce, conforme al siguiente detalle:

    Fecha Hora Establecimiento Monto S/

    18/09/2013
    18:48

    Estación las Gardenias (Av. San Juan
    N° 11 250,00

    18/09/2013 19:24

    Wong las Gardenias (Av. Benavides esq. con los artesanos, Santiago de

    Surco

    820,29

    18/09/2013 20:53 Metro La Curva (Av. Los Héroes N° 100,

    San Juan de Miraflores) 1 505,11

    (ii) Ese mismo día, entre los consumos no reconocidos realizado en Wong y el de Metro efectúo un consumo de S/ 279,82 en Farmacias Peruanas S.A. (en

    [2] 2 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

    2

    adelante, Inkafarma) de Miraflores, con lo cual se evidencia la clonación de su tarjeta de crédito.

    (iii) Al permitir los consumos no reconocidos, su línea de crédito se sobregiró en S/ 1 624,34, pese a no haber autorizado dicho sobregiro.

    (iv) Interpuso tres (3) reclamos al Banco por las operaciones no reconocidas, los cuales no fueron atendidos:

    Fecha Reclamo

    06/10/2013 F000578871

    20/12/2013 F000620358

    13/02/2014 F000643922

    (v) Solicitó como medida correctiva el extorno de los consumos no reconocidos, así como los intereses y cargos generados. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.

    I.2 De la admisión a trámite de la denuncia

  2. Mediante Resolución Nº 1 del 11 de septiembre de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el OPS2) resolvió:

    PRIMERO: Incluir de oficio en el presente procedimiento a E Wong S.A., Cencosud Retail Perú S.A., y a Peruana de Estaciones se Servicios S.A.C.

    SEGUNDO: Iniciar un procedimiento sancionador a:

    (i) Banco Ripley Perú S.A. por presunta infracción lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, por falta de medidas de seguridad, el 18 de septiembre de 2013, el denunciado habría autorizado tres (3) consumos realizados con una tarjeta presuntamente clonada, con cargo a la cuenta de la Tarjeta de Crédito N° ****-8519, de propiedad del interesado, los cuales no reconoce, conforme se detalla a continuación:

    FECHA ESTABLECIMIENTO MONTO S/

    18/09/2013 E WONG S.A. 820,29

    18/09/2013 CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A. 1 505,11

    18/09/2013 PERUANA DE ESTACIONES DE

    SERVICIOS S.A.C.

    (ii) Banco Ripley Perú S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, el denunciado habría autorizado el sobregiro de la cuenta de la Tarjeta de Crédito N° ****-8519, de propiedad del interesado, por el monto ascendente a S/ 1 624,34 sin la autorización de este.

    3

    250,00

    (iii) Banco Ripley Perú S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, el denunciado no habría realizado el bloqueo oportuno de la Tarjeta de Crédito N° ****-9846, en tanto los consumos cuestionados eran inusuales.

    (iv) Banco Ripley Perú S.A. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado no habría atendido los reclamos presentados por el interesado, de acuerdo al siguiente detalle:

    Fecha Reclamo

    06/10/2013 F000578871

    20/12/2013 F000620358

    13/02/2014 F000643922

    (v) E. Wong S.A., Cencosud Retail Perú S.A., y Peruana de Estaciones de Servicios S.A.C. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, habría autorizado tres (3) consumos en sus respectivos establecimientos, con cargo a la Tarjeta de Crédito N° xxx-xxx-8519, sin verificar la identidad del tarjeta habiente; conforme al siguiente detalle:

    Fecha Establecimiento Monto S/

    18/09/2013 E WONG S.A. 820,29

    18/09/2013 CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A. 1 505,11

    18/09/2013 PERUANA DE ESTACIONES DE

    SERVICIOS S.A.C.

    250,00

    (...)”.

    I.3 De la contestación de la denuncia

  3. El 22 de septiembre de 2014, el señor Fernández presentó un escrito señalando lo siguiente:

    (i) En la resolución de inicio del procedimiento, el OPS2 omitió referirse a su solicitud de rectificación de su situación crediticia en la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la Central de Riesgos de la SBS).

    (ii) Por correo electrónico del 17 de septiembre de 2014, el Banco le remitió la Carta JAC/13847-2014 dando atención a su Reclamo N° F000578871, habiendo transcurrido un año para que la entidad financiera diera respuesta a su disconformidad.

  4. El 23 de septiembre de 2014, Estaciones, Wong y Cencosud presentaron sus descargos señalando lo siguiente:

    4

    Estaciones

    (i) La operación de S/ 250,00 se realizó siguiendo todos los procedimientos y mecanismos de seguridad establecidos para los consumos a través de tarjeta de crédito.

    (ii) Es probable que el consumo se haya realizado con un DNI falsificado, con lo cual era imposible que su personal pudiera verificar la identidad del tarjetahabiente.

    (iii) En atención a una política de servicio al cliente, devolvió el importe del consumo no reconocido.

    Wong y Cencosud

    (i) Las órdenes de pago correspondientes a los consumos denunciados por el señor Fernández, fueron efectuados por la señora Ariane Martínez Grandez (en adelante, la señora Martínez), identificada con DNI N° 48278024.

    (ii) Agregaron que las impresiones de las órdenes de pago emitidas por el uso de tarjetas Mastercard tenían la particularidad de incluir el nombre del titular de la tarjeta; siendo que en dichos documentos figuraba el nombre de la señora Martínez y no del denunciante, el señor Fernández.

  5. El 24 de septiembre de 2014, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:

    (i) Uno de los mecanismos utilizados como medida de seguridad es el “Sistema Monitor”, el cual genera alertas sobre los consumos realizados con sus tarjetas. Dicho mecanismo otorga una calificación a la operación que permite evaluar las transacciones y hacer posible el seguimiento de la alerta en función del riesgo que representa.

    (ii) Al efectuarse los consumos materia de denuncia, su sistema de seguridad emitió una alerta, por lo que la tarjeta del denunciante fue bloqueada de manera temporal el 18 de septiembre de 2013 a las 20:59:24 horas. A las 21:34:54 horas del mismo día, el analista encargado del “Sistema Monitor” logró comunicarse con el señor Fernández a efectos de verificar las compras efectuadas ese día, siendo que, en tanto el denunciante no reconoció las transacciones realizadas, el bloqueo temporal fue cambiado a bloqueo definitivo.

    (iii) La verificación de la firma del cliente es responsabilidad del establecimiento afiliado, dado que esta se encuentra en mejor posición para tomar las medidas de seguridad del caso.

    (iv) La línea de crédito con la que disponía el señor Fernández era de S/ 9 400,00, siendo que el total de los consumos fue menor a dicho monto, por lo que no se produjo sobregiro alguno.

    (v) Mediante carta del 17 de septiembre de 2014, comunicó al cliente que el importe total de S/ 2 575,40 correspondiente a los consumos cuestionados había sido extornado de su tarjeta de crédito, así como los intereses y penalidades.

    5

  6. El 9 de octubre de 2014, Cencosud y Wong presentaron sendos escritos en los que señalaron que de la información del Reniec referida a la señorita Martínez, se había determinado que la firma de esta era idéntica a la consignada en las órdenes de pago de los consumos denunciados.

  7. En la misma fecha, el señor Fernández presentó un escrito manifestando que las tarjetas de crédito emitidas por el Banco no contaban con ningún tipo de mecanismo de seguridad, toda vez que se clonó su tarjeta de crédito. Añadió que las transacciones que no reconocía sumadas a los consumos que realizó con su tarjeta de crédito, generó el sobregiro indebido en su línea de crédito.

  8. El 10 de octubre de 2014, Estaciones presentó un escrito por el cual adjuntó la carta emitida por la operadora de transacciones Procesos MC Perú, donde se visualiza el extorno del importe del consumo realizado en su establecimiento.

    I.4 Del pronunciamiento emitido por el OPS2

  9. Mediante Resolución Final Nº 1647-2014/PS2 del 27 de octubre de 2014, el OPS2 emitió el siguiente pronunciamiento:

    (i) Sancionó al Banco con doce (12) UIT por infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto se acreditó que los tres (3) consumos realizados el 18 de septiembre de 2013, fueron efectuados con una tarjeta de crédito clonada.

    (ii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no se acreditó un sobregiro indebido de la línea de crédito del denunciante.

    (iii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no se acreditó el bloqueo inoportuno de la Tarjeta de Crédito N° xxx-xxx-9846.

    (iv) Sancionó a Banco con una (1) UIT por infracción al artículo 88.1° del Código, en tanto se acreditó la falta de atención de los reclamos formulados por el denunciante.

    (v) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra Wong, Cencosud y Estaciones por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no se acreditó su responsabilidad frente a los tres consumos realizados, en la medida que...

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