Resolución nº 1699-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 225-2015/CC1 |
Lima, 16 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 5 de enero de 2015, la señora Zubiria denunció2 al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 5 de setiembre de 2014, Santander le aprobó el crédito vehícular por el importe de US$ 10 840,52, bajo la campaña “Todo Kia con un Bono de U$ 500,00”, entregándole copia del contrato de crédito, cronograma de pago, hoja resumen, seguro de desgravamen y seguro vehicular.
(ii) El 25 de noviembre de 2014, realizó un pago anticipado parcial por el importe de US$ 6 000,00, solicitando la reducción del plazo del crédito, siendo que dicho requerimiento fue atendido sin inconvenientes.
(iii) El 3 de diciembre de 2014, pretendió cancelar la totalidad del crédito por el importe de US$ 4 803,59; sin embargo, Santander le informó que debía pagar adicionalmente US$ 250,00 por concepto de devolución del 50% del bono de descuento, condición que no le fue informada previamente; no obstante, decidió abonar dicho importe.
(iv) El mismo día, requirió la copia del documento en donde se señalan las condiciones del bono de descuento.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) Nº 20550226589.
[2] 2 Mediante Memorándum Nº 0319-2015/PS2 del 3 de marzo de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2 remitió la presente denuncia a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1.
[3] 3 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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(v) El 3 de diciembre de 2014, Santander le entregó lo solicitado, tomando conocimiento de que se estableció que en caso de prepagos parciales o totales que implique un saldo capital menor a US$ 8 000,00, deberá reembolsar previamente el 50% del bono de descuento otorgado.
(vi) La condición del bono de descuento es contradictoria con la Hoja Resumen del crédito, pues este indica que puede efectuar prepagos parciales o totales sin que le sean aplicables comisiones, gastos o penalidades de algún tipo o cobro de naturaleza o efecto similar.
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La señora Zubiria solicitó, en calidad de medida correctiva que, se ordene a Santander la devolución de los US$ 250,00; y, se le condene al pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 10 de abril de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia en los siguientes términos:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 5 de enero de 2015 presentada por la señora Priscilla Zubiria Vermiglio contra Santander Consumer Perú S.A., por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18º, 19º y 86º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Santander Consumer Perú S.A. habría cobrado indebidamente la suma de US$ 250,00 por concepto de devolución de bono de descuento, condicionando su derecho a realizar un pago anticipado del crédito.
(ii) Presunta infracción del artículo 47º literal e) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Santander Consumer Perú S.A. no habría entregado a la denunciante copia de las condiciones del bono de descuento ofrecido”.
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El 23 de abril de 2015, Santander presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) En setiembre de 2014, la señora Zubiria solicitó un crédito vehícular por un monto total de US$ 10 840,53, para cancelarlo en sesenta (60) cuotas mensuales de US$ 277,98 cada una.
(ii) Ese mismo mes, la entidad financiera lanzó al mercado la campaña “Todo Kia con un bono de US$ 500,00”, vigente desde el 1 al 30 de setiembre de 2014.
(iii) La información sobre las condiciones estaban debidamente señaladas en “La carta de Bono de descuento por US$ 500,00”, la misma que fue debidamente suscrita por la señora Zubiria.
(iv) En la referida carta, se estableció que en caso el cliente realice un prepago parcial o prepago total que implique un saldo capital menor de US$ 8 000,00, deberá de reembolsar previamente el 50% del bono otorgado, es decir, US$ 250,00.
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(v) Los pagos anticipados que efectuó la señora Zubiria en ninguna circunstancia fueron condicionados, prueba de ello es que pudo efectuarlos el 25 de noviembre de 2014 y el 3 de diciembre de 2014.
(vi) La señora Zubiria no fue diligente al omitir haber exigido copia de los documentos que firmó.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la imputación de cargos
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Mediante Resolución Nº 1 del 10 de abril de 2015, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Zubiria contra Santander Consumer, en lo siguientes términos:
“(i) Presunta infracción a los artículos 18º, 19º y 86º de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Santander Consumer Perú S.A. habría cobrado indebidamente la suma de US$ 250,00 por concepto de devolución de bono de descuento, condicionando su derecho a realizar un pago anticipado del crédito”.
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Sobre el particular, el artículo 86°4 del Código establece el derecho de los consumidores a efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
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Por su parte, los artículos 18º y 19º del mismo cuerpo normativo establecen el deber de idoneidad de los proveedores en el mercado, según el cual el proveedor tiene el deber de brindar al consumidor sus productos o servicios, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y acordadas, así como conforme a lo esperado razonablemente según las circunstancias del caso.
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Del análisis de la denuncia, se verifica que la señora Zubiria señaló que Santander habría cobrado indebidamente la suma de USS$ 250,00 por concepto de devolución de bono de descuento, condicionando su derecho a realizar un pago anticipado de su crédito vehicular.
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De este modo, la Comisión considera que, en el presente caso, el hecho denunciado contra el Banco se encuentra referido únicamente a una presunta afectación al derecho de efectuar pagos anticipados —artículo 86° del Código—, mas no a una presunta infracción al deber de idoneidad por parte del proveedor — artículos 18° y 19° del Código—.
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 86°.- Derecho a efectuar pagos anticipados
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
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En este punto, resulta pertinente señalar que, en aplicación del artículo 217º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, la LPAG) y teniendo en cuenta que en el expediente obran elementos suficientes para emitir un pronunciamiento sobre la presunta infracción cometida por parte de Santander y, siendo que la entidad bancaria denunciada ha tenido oportunidad de ejercer su derecho de defensa al respecto, esta Comisión considera que, corresponde pronunciarse sobre este hecho5.
Sobre la tutela de los consumidores
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Esta Comisión considera pertinente manifestar que los contratos celebrados entre las entidades financieras y los consumidores son contratos estandarizados o de adhesión, es decir, son aquellos cuyas clausulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes y servicios, sin que el consumidor pueda negociar su contenido al momento de contratar, hecho que permite a tales proveedores reducir precios y costos de transacción.
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En este tipo de contratos, la doctrina señala que existe una parte fuerte que predispone con anterioridad los términos y condiciones contractuales, en tanto cuenta con un mayor poder de negociación; y, una parte débil que se adhiere a dicho contrato6.
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En virtud a ese mayor poder de negociación de los proveedores se crea una asimetría o desequilibrio contractual entre los consumidores y las empresas, siendo que estas últimas se reservan para sí ventajas, tales como, por ejemplo, la modificación unilateral de relación de consumo; exoneración de responsabilidad (mediante cláusulas vejatorias); el ejercicio de facultades contractuales discrecionales, entendidas estas facultades como “… un poder que el contrato otorga a una de las partes para llevar a cabo, a su criterio, elecciones, sometidas como tal a las limitaciones que la ley o el contrato prevea…”7;
y, de otro lado, el consumidor se ve sometido a soportar el ejercicio de dichas ventajas8.
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Así, se señala que la vulnerabilidad del consumidor se explica por la situación de inferioridad que se encuentra frente al proveedor, siendo que dicha inferioridad se sitúa a nivel económico e intelectual9.
[5] 5 LEY Nº 27444, LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril de 2001
Artículo 217º.- Resolución
(…)
217.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible pronunciarse
sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se produjo.
6 Kessler, Friedrich. Contracts of Adhesion – Some Thoughts About Freedom of Contracts (Contratos de adhesión, algunas...
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