Resolución nº 1485-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 13 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1192-2014/CC1 |
Lima, 13 de julio de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 18 de julio de 2014, complementado con el escrito del 11 de agosto de 2014, el señor Ordoñez denunció al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Es titular de la tarjeta de crédito American Express N° ****-1483, así como de un crédito personal.
(ii) El 8 de enero de 2014, quiso cancelar la cuota mensual de US$ 212,17,
correspondiente a la deuda en dólares americanos de su tarjeta de crédito; sin embargo, el Banco le cobró US$ 500,00 por error, quedando un saldo a su favor de US$ 282,84.
(iii) El 6 de febrero de 2014, se apersonó al Banco a fin de solicitar la devolución del saldo a su favor o que dicho monto sea considerado como abono de la deuda en soles de su tarjeta de crédito; sin embargo, la entidad bancaria le informó que devolvería el referido importe a través de un cheque de gerencia, el cual sería emitido a finales del mes de febrero de 2014.
(iv) En la medida que el Banco no cumplió con lo ofrecido, el 14 de febrero de 2014 presentó un reclamo, el cual no ha sido atendido hasta la fecha.
(v) El 7 de mayo de 2014, cumplió con cancelar todas las obligaciones que mantenía con el Banco (tarjeta de crédito y préstamo personal); sin embargo, a pesar de no tener deuda alguna, el 9 de junio de 2014 recibió un estado de cuenta de su tarjeta de crédito mediante el cual el Banco le efectuó el cobro de S/ 5,00 por
[1] 1 Con RUC Nº 20100053455.
[2] 2 Publicada el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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concepto de seguro de desgravamen y S/ 5,90 por comisión de envío de estado de cuenta, los cuales procedió a cancelar el 11 de julio de 2014 para evitar inconvenientes.
(vii) En los meses de julio y agosto de 2014, también recibió estados de cuenta mediante los cuales el Banco le requirió el pago de S/ 161,12 y S/ 197,61, respectivamente, por concepto de saldo anterior, interés de crédito normal, seguro de desgravamen, incumplimiento de pago y comisión de envío de estado de cuenta, pese a que había cumplido con cancelar la totalidad de sus créditos.
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El señor Ordóñez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la devolución de los importes indebidamente cobrados, así como dejar sin efecto la deuda.
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Mediante Resolución Nº 2 del 2 de marzo de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, en lo siguientes términos:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 18 de julio de 2014, complementada con el escrito del 11 de agosto de 2014, presentada por el señor Oswaldo Alberto Ordóñez Alcántara contra Banco Internacional del Perú S.A.A.- Interbank por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habría cobrado indebidamente el importe de US$ 500,00, pese a que al 13 de enero de 2014 el denunciante debía únicamente US$ 212,17.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habría cobrado indebidamente los importes de S/. 10,90, S/. 161,12 y S/. 197,61, por conceptos de seguro de desgravamen y comisión de envío de estado de cuenta, saldo anterior, interés de crédito normal, seguro de desgravamen, incumplimiento de pago y comisión de envío de estado de cuenta, respectivamente, originada por su tarjeta de crédito Nº ****-1483, pese a que el denunciante canceló la totalidad de sus créditos.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco no habría atendido el reclamo formulado por el denunciante el 14 de febrero de 2014.”
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Con fecha 21 de septiembre de 20153 el Banco presentó un escrito solicitando únicamente la programación de una audiencia de conciliación; sin embargo en la medida que no presentó descargos en el presente procedimiento, mediante Resolución Nº 4 del 12 de enero de 2016 la Secretaría Técnica resolvió declararlo en rebeldía.
[3] 3 Cabe señalar que la audiencia de conciliación solicitada se llevó a cabo el 28 de octubre de 2015, sin embargo, las partes no llegaron a un acuerdo.
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Mediante Resolución N° 6 del 21 de junio de 2016, la Secretaría Técnica requirió al Banco señalar el monto total de la deuda del señor Ordoñez calculada al 7 de mayo de 2014, así como presentar los medios probatorios que sustenten dicha liquidación.
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En atención al requerimiento efectuado, el 27 de junio de 2016 el Banco presentó un escrito manifestado que la deuda líquida del denunciante ascendía a S/ 15 580,69, sin embargo esta no contempla todos los cargos que se procesarían hasta el cierre del período de facturación.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre la imputación de cargos
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El artículo 145° de la LPAG establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de oficio el procedimiento4. Asimismo, el numeral 234.3 del artículo 234° señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo5.
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Mediante Resolución N° 2 del 2 de marzo de 2015, la Secretaría Técnica imputó al Banco una presunta infracción al artículo 88º numeral 1 del Código, en tanto este no habría atendido el reclamo presentado por el denunciante el 14 de febrero de 2014.
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Al respecto, del contenido del documento presentado por el interesado en la referida fecha, se puede apreciar que no constituye un reclamo sino una solicitud de gestión, referida a la emisión de una orden de pago para poder efectuar el cobro de US$ 282,64, conforme se muestra a continuación:
(Ver imagen en la siguiente página)
Imagen Nº 1
[4] 4 LEY N° 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 2 de abril de 2001.
Artículo 145°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.
[5] 5 LEY N° 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.-
Artículo 234°.- Caracteres del procedimiento sancionador
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo la calificación de las infracciones que tales hechos pueden construir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(...)
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Sobre el particular, la Sala Especializada en Protección al Consumidor ha señalado lo siguiente6:
“5. Este Colegiado conviene en precisar que las comunicaciones remitidas por los consumidores a los proveedores pueden contener un reclamo, una solicitud de gestión o simplemente un requerimiento informativo.
6. Nos encontraremos frente a un reclamo cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por la finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses. Asimismo, las comunicaciones podrán ser calificadas como solicitud de gestión, cuando a través de ellas, el consumidor pretenda que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola transmisión de determinada información. Finalmente, las comunicaciones informativas buscan únicamente que el proveedor traslade de manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación de consumo existente”. (resaltado nuestro). -
En atención a lo expuesto, y no advirtiéndose vulneración del derecho de defensa del Banco, corresponde tener por imputada la infracción denunciada como una presunta infracción a lo establecido en los artículos 18º y 19º del Código, en tanto la entidad
6 Ver Resolución Nº 1464-2010/SC2-INDECOPISEDE CENTRAL
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financiera no habría cumplido con la solicitud de gestión efectuada por el denunciante el 14 de febrero de 2014.
(ii) Sobre la condición de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser...
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