Resolución nº 1472-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 13 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2-2016/CC1 |
Lima, 13 de julio de 2016
ANTECEDENTES
-
Mediante escrito del 4 de enero de 2016, el señor Ramos denunció al Banco por presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2 señalando lo siguiente:
(i) El 26 de octubre de 2015, envió una carta de reclamo y requerimiento de información al Banco3, respecto de sus productos refinanciados N° 275536 y N° 268485 (correspondientes a la refinanciación de la deuda de las tarjeta de crédito Mc Ex. Citibank N° *****0553 y MC Scotiabank N° ******6020, respectivamente). De la carta de respuesta, se percató de que el denunciado estaría aplicando de manera
[1] 1 Con RUC N° 20100043140
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
[3] 3 Cabe precisar que el señor Ramos solicitó la siguiente información:
a. Dentro de la tarjeta existen créditos, compra de deudas y/o líneas paralelas para ser pagados bajo el sistema de cuotas? Favor precisar datos.
b. Precisar todas las tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, el interés moratorio.
c. Copia de la Hoja Resumen del crédito
d. Historial de todos los pagos efectuados.
e. Indicar el saldo adeudado a la fecha. Su sustento y detalle.
f. Indicar el sistema de amortización aplicado a su crédito.
g. Indicar los seguros contratados. Sus características.
h. Facilitar copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses.
i. Indicar el número, fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
j. Favor indicar en una sola cifra el total de los pagos mínimos efectuados.
k. Facilitar copia del tarifario actual y hoja resumen actual.
l. Del último año, indicar en una sola cifra a cuánto asciende el total desembolsado por el Banco (o línea utilizada por el cliente), y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento.
ll. El día 16/10/2014 se publicó en el Diario Gestión la noticia: “Indecopi advierte que crecen cobros indebidosen tarjetas de cr édito”. Al respecto, la pregunta es: Scotiabank/Citibank fue comprendido en dicha denuncia de Indecopi?
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 02-2016/CC1
permanente un sistema de amortización oneroso y perjudicial a sus productos financieros refinanciados.
(ii) Asimismo, el denunciado no cumplió con indicar el interés moratorio y/o penalidad en los estados de cuenta de sus tarjetas de crédito Mc Ex. Citibank N° *****0553 y MC Scotiabank N° ******6020.
-
El señor Ramos solicitó se ordene al Banco lo siguiente:
(i) Efectuar una nueva liquidación de sus créditos.
(ii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iii) El pago de las costas y costos del procedimiento. -
Mediante Resolución Nº 1 del 11 de febrero de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, considerando como presuntas infracciones las siguientes:
“ PRIMERO: admitir a trámite el escrito de denuncia del 4 de enero de 2016, presentado por el señor Guillermo Enrique Bardales contra Scotiabank Perú S.A.A., por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, e informar que los hechos imputados a título de cargo en el presente procedimiento son los siguientes:
- Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A estaría aplicando de manera permanente un sistema de amortización oneroso y perjudicial a los productos financieros contratados por el señor Guillermo Enrique Ramos Bardalez.
- Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A no habría informado la tasa interés moratorio y/o penalidad, a través de los estados de cuenta, al señor Guillermo Enrique Ramos Bardalez.
-
El 4 de abril de 2016, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) La denuncia del señor Ramos no cuenta con prueba alguna que evidencie una infracción en su contra. Por lo tanto, fue una denuncia maliciosa que únicamente buscó que el denunciante obtuviera una facilidad de pago de su deuda.
(ii) Al momento de contratar sus clientes son informados acerca del producto o servicio que desean adquirir. Así, a través del contrato y de la hoja resumen informan de manera clara las características y condiciones del servicio contratado. Asimismo, indican cuáles son los canales que los consumidores tienen disponibles para acceder a información adicional y actualizada de sus productos, tales como las
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 02-2016/CC1
agencias, la página web, folletos, call centers, entre otros.
(iii) En el caso en concreto, en el contrato suscrito con el denunciante se estipuló cual era el orden de prelación de pagos que se aplicaba a su deuda; en la hoja resumen se indicó la forma de calcular las cuotas, el pago mínimo, el pago del mes, entre otros; y, en los estados de cuenta se señaló la composición de las cuotas, el monto de cada una, el monto de intereses, penalidades, entre otros.
(iv) En ese sentido, si bien no informó el nombre del sistema de amortización aplicado a los pagos de las tarjetas de crédito referenciadas del denunciante, sí informó la forma en que se amortizaría su deuda así como las penalidades aplicadas por falta de pago oportuno.
-
El 28 de abril de 2016, el señor Ramos presentó un escrito reiterando los argumentos de su denuncia, sobre lo perjudicial del sistema de amortIzación aplicado por el Banco; y, desvirtuando el extremo invocado por dicha institución financiera, sobre la denuncia presuntamente maliciosa, debido a que la misma se basó en las reiteradas denuncias publicadas en diversos medios escritos.
ANÁLISIS
Cuestión Previa: sobre la denuncia maliciosa invocada por el Banco
-
La finalidad de un procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor es determinar si un proveedor ha vulnerado las citadas normas para, de ser el caso, sancionarlo y dictar una medida correctiva que revierta los efectos que dicho administrado hubiera podido ocasionar al consumidor y al mercado.
-
No obstante, de acuerdo a lo establecido en el último párrafo del artículo 7º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley de Organización y Funciones del Indecopi4, existen supuestos en
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado 2 de setiembre de 2010.
TERCERA.- Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807
Modifícase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 7. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 02-2016/CC1
los que el consumidor interpone una denuncia contra un proveedor conociendo la falsedad de la imputación o sin un motivo razonable que justifique el inicio de un procedimiento administrativo. Este tipo de cuestionamiento constituye una denuncia maliciosa pasible de ser sancionada por la autoridad administrativa.
-
En el presente caso, el Banco señaló que la denuncia interpuesta por el señor Ramos se trataba de una denuncia maliciosa, debido a que su pretensión era que se le otorgara una facilidad en el pago de su deuda.
-
Sin embargo, de la lectura de la denuncia, se observa que la misma fue interpuesta contra la institución financiera, en tanto no se le habría brindado información sobre las características del producto financiero contratado.
-
En ese sentido, esta Comisión considera que corresponde desestimar lo alegado por el denunciado, dado que no existen indicios que permitan determinar que el señor Ramos haya iniciado un procedimiento en su contra, a sabiendas de la falsedad de la imputación realizada o sin un motivo razonable que justifique dicho accionar. Por el contrario, el interesado se encuentra ejerciendo su derecho a la tutela jurisdiccional al presentar una denuncia ante la autoridad administrativa, pues se considera afectado por la posible conducta infractora que el Banco habría realizado en su contra.
-
Por lo tanto, corresponde efectuar un análisis respecto del fondo de la presente controversia.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
Marco teórico
-
El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores5, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba