Resolución nº 1449-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Julio de 2016

Fecha de Resolución12 de Julio de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente1003-2015/CC1

Lima, 12 de julio de 2016

ANTECEDENTES

  1. El 1 de setiembre de 2015, la señora Gando denunció a Pandero y General Motors Perú S.A. (en adelante, GMP), por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código)1, señalando lo siguiente:

    (i) El 4 de junio de 2015, suscribió un “Contrato de Administración de Fondos Colectivos - Contrato del Programa Pandero - A 4 N° A-009501” con Pandero, para adjudicarse un certificado de compra que aplicó para la adquisición de un vehículo.

    (ii) El 16 de junio de 2015, mediante adjudicación por remate la denunciante obtuvo el certificado de compra y con el cual adquirió el vehículo marca Chevrolet con placa de rodaje N° AHZ-249, que le fue entregado el 14 de julio de 2015.

    (iii) A las 6:00 pm del 5 de agosto de 2015, mientras conducía por la Av. La Marina, en el distrito de San Miguel, la caja de cambios de su vehículo dejó de funcionar, quedando inmovilizado el automóvil.

    (iv) Intentó comunicarse con Pandero, pero no obtuvo respuesta; posteriormente tomó conocimiento que dicha empresa no contaba con un servicio para asistir al consumidor ante este tipo de eventos.

    (v) El 6 de agosto del 2015, se comunicó con Pandero, siendo tratada de mala manera al haberla hecho esperar en la línea telefónica por un tiempo mayor a lo adecuado y le brindó una lista de locales de venta de vehículos, cuando había solicitado una lista de talleres de reparación de automóviles. Finalmente, se le brindó la dirección de un taller de Autofondo S.A.C. (en adelante, Autofondo).

    (vi) En esa fecha, dejó constancia de su reclamo en el Libro de Reclamaciones de Pandero, solicitando el cambio de vehículo.

    [1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.

    RESOLUCIÓN FINAL Nº 1449-2016/CC1 DENUNCIANTE : GINA MANUELA GANDO GUTIÉRREZ

    SEDE CENTRAL

    EXPEDIENTE Nº 1003-2015/CC1

    (vii) El 10 de agosto de 2015, presentó cartas notariales a Pandero y GMP por los hechos descritos anteriormente.

    (viii) El 10 de agosto de 2015, envió una carta a Autofondo, informando que no recogería el vehículo porque no tenía garantía que no volvería a fallar.

    (ix) Pandero atendió sus reclamos, indicando que el responsable de los desperfectos del vehículo es GMP.

    (x) El 13 de agosto de 2015, mantuvo una reunión con GMP, quien le indicó que habían arreglado el desperfecto de su vehículo y le ofrecieron algunos beneficios por lo sucedido; sin embargo, no aceptó la devolución del vehículo y lo ofrecido.

    (xi) Solicitó que se ordene a los denunciados, en calidad de medidas correctivas, el otorgamiento de un nuevo vehículo con similares características o la devolución del importe pagado por el vehículo, además, el abono de S/ 100,00 por cada día sin la posesión de su vehículo; así como, el pago de costas y costos del procedimiento.

  2. La señora Gando solicitó que, en calidad de medida cautelar, se ordene a los denunciados, la asignación de un vehículo para su uso.

  3. Mediante Resolución Nº 1561-2015/CC1 de 21 de octubre de 2015, la Comisión declinó su competencia para conocer la denuncia contra GMP2 y admitió a trámite la denuncia contra Pandero, conforme a lo siguiente:

    TERCERO: admitir a trámite la denuncia del 1 de setiembre de 2015, presentada por la señora Gina Manuela Gando Gutiérrez contra Pandero S.A. EAFC por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:

    (i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no contaría con un servicio para asistir al consumidor ante desperfectos de los vehículos adquiridos mediante su financiamiento.

    (ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría brindado a la denunciante una atención deficiente en sus oficinas el 6 de agosto de 2015.

    (iii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría otorgado a la denunciante un vehículo defectuoso”.

  4. Por otro lado, sobre la solicitud de medida cautelar, la Comisión en la citada resolución denegó el pedido de la denunciante.

    [2] 2 Remitiéndose a la Comisión de Protección al Consumidor N° 2.

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  5. El 9 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación; sin embargo, únicamente asistió la denunciante.

  6. El 18 de noviembre de 2015, Pandero presentó sus descargos, indicando lo siguiente:

    (i) Pandero es una empresa administradora de fondos colectivos, autorizada por la Superintendencia de Mercado de Valores (en adelante, SMV), que tiene por objeto que sus clientes o asociados adquieran vehículos a través del sistema de fondos colectivos.

    (ii) Los clientes o asociados integran grupos que facilitan por acción conjunta y mediante pagos mensuales la adjudicación de certificados de compra, el mismo que debe ser destinado exclusivamente para la adquisición de un vehículo.

    (iii) Debido a su naturaleza, Pandero actúa como proveedor de los clientes o asociados, como en el presente caso, al facturarle a la denunciante el vehículo marca Chevrolet.

    (iv) El vehículo adquirido por la señora Gando fue comprado a GMP, quien otorga las garantías de fabricante a través de sus talleres autorizados de acuerdo con el carné de garantía que la denunciante recibió al momento de la entrega del vehículo.

    (v) Luego de haber sido informados de los desperfectos del vehículo, Pandero ha venido realizando todas las coordinaciones y gestiones que se encuentran a su alcance con GMP para que le brinden una atención oportuna al reclamo presentado por la señora Gando.

    (vi) Pandero ha realizado todas las gestiones pertinentes con los representantes de la marca para aplicar, según corresponda, la garantía de fábrica. Prueba de ello es la comunicación del 6 de agosto de 2015, en la cual solicitó a GMP que le brinden a la denunciante una atención adecuada y sea atendida de la mejor manera.

    (vii) Pandero no cuenta con talleres especializados para atender a sus clientes, dado que su actividad principal es la administración de fondos colectivos y, de manera accesoria, actúa como proveedor de reconocidas marcas de vehículo.

    (viii) Según información recibida por Autofondo, taller autorizado de GMP, luego de haber detectado la falla en la caja de cambios, solucionó el problema mediante la garantía del vehículo sin ningún costo para la denunciante.

    (ix) Brindó atención preferencial a la denunciante así como a todos sus clientes, a través de los diferentes canales que pone a disposición, en donde se guía y orienta a los asociados o clientes ante cualquier inquietud o reclamo.

  7. El 2 de febrero de 2016, la señora Gando presentó un escrito complementado lo

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    (i) Pandero no solo administra fondos colectivos, sino que además actuó como proveedor del auto que adquirió, por tanto también es responsable por la idoneidad del vehículo entregado. De ese modo, resulta válido que la denunciada brinde una solución ante la falla del vehículo de la denunciante.

    (ii) Compró un auto nuevo en la creencia de que no debía preocuparse por el mantenimiento hasta cuando fuere necesario; sin embargo, el desperfecto ha ocasionado que pierda confianza en el vehículo, por lo que solicitó la entrega de un nuevo automóvil o el reintegro de lo cancelado más los intereses correspondientes.

  8. El 29 de marzo de 2016, Pandero presentó un escrito en el cual precisó lo siguiente:

    (i) La Sala Especializada de Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) ha señalado en diferentes pronunciamientos que en este tipo de contratos, el cliente o asociado tiene la posibilidad de elegir el tipo y características del bien que desea adquirir, por lo que su institución solo actúa como administrador de fondos colectivos, de modo que no es responsable del producto elegido por el consumidor.

    (ii) Pandero no determina cuál será la unidad que se adjudicará el consumidor mediante su certificado de compra, siendo el asociado o cliente quien tiene la libertad de elegir el producto en cuestión, conforme se establece en la cláusula
    6.4 del Contrato de Administración de Fondos Colectivos.

    ANÁLISIS

    Cuestión previa: sobre el pronunciamiento emitido por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2

  9. Mediante Resolución N° 1 del 28 de septiembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2, admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Gando contra GMP, conforme a lo siguiente:

    “PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 1 de septiembre de 2015, complementado con el escrito de fecha 11 de noviembre de 2015, presentada por la señora Gina Manuela Gando Gutierrez en contra de General Motors Perú S.A. por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría fabricado y puesto a disposición de la denunciante un vehículo que al poco tiempo de su adquisición habría presentado un desperfecto en la caja de cambios que ocasionó que deje de funcionar intempestivamente mientras estaba en marcha”.

  10. Posteriormente, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, mediante Resolución Final N° 1363-2015/CC2 del 26 de febrero de 2016, declaró infundada la denuncia, luego de haber verificado que ante la acreditación del defecto alegado por la

    indicado en su denuncia, conforme a lo siguiente:

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    denunciante, GMP cumplió con aplicar la garantía del producto y, de esa forma, brindó una solución idónea al reclamo de la señora Gando conforme a los términos del contrato.

  11. A partir de lo resuelto...

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